【2021个人年终总结选登】先进管理者代表——康乐部 李巍

尊敬的各位领导、同事：

 
　　大家好！我是康乐部经理李巍，很荣幸今天作为先进管理者代表站在这里发言，在此我由衷的感谢园区各位领导、感谢各位同事、感谢各部门对我工作的大力支持和帮助，2022年是我来园区工作的第十年，这十年间对我来说每一年都充满快乐和喜悦，园区欢乐的氛围、包容的领导和团结的同事都让我越发喜欢这个大集体。 

回首2021年康乐部在经营与管理上又有了新的进步： 

一、面对疫情，迎难而上
　　在2021年疫情常态化的服务工作中，疫情防控工作是康乐部工作的基础，我们积极完善病毒消杀防护机制，保证来客信息有效登记与记录，加大日常消杀环节监管，消毒记录准时填报上传，增加走动式监管，把疫情防控责任落实到各岗个人。 

　　这两年疫情影响使得康乐经营比起往年更加艰难，在疫情起起伏伏常态化下，行业管理部门要求我们做好“预约制”与“75%限流”工作，同时KTV、棋牌室等项目反复暂停经营，影响着大批的忠实老客户体验，这使得我不得不思考如何在满足防控要求的同时增加营业收入。看似困难重重，但我带领员工没有退却，积极组织员工开展周边市场调查、向同行业学习，借助体育局对体育行业储值卡的新规范要求下，向园区申请落实“新价格体系”调整以及增设“时效卡”项目，得到园区领导的大力支持，也受到了广大师生的肯定与赞扬。 

　　在暑期来临之际，提前规划研究暑期游泳培训的课程安排，充分利用在岗人员，实行大、小班相结合授课、分批次授课的方式进行，使今年的培训收入又创历史新高，学员数量从爆满停招再到爆满停招，单月创出20万的销售佳绩。同时充分利用现有场地资源开发新服务项目，经过充分的市场调研，结合场地特点，向园区申请改建“新综合体能训练室” 项目、“共享按摩椅合作”项目，部分项目已于12月开始投入使用，深受广大宾客欢迎。为追求场地利用率最大化，先后与“舞蹈班”、“羽毛球班”开展场地合作，增添了营业收入。利用现有资源，依托校园网登录“智慧场馆”模块，大力开展宣传，有条不紊的开展各项目经营工作。2021年康乐部1月至11月份共实现经营收入2,117,665.77 元，再创历年收入新高。累计完成预算的147.37%，超预算801,627.77元；接待宾客总计29,922人。 

二、规范管理，狠抓落实 
　　大力规范服务流程与服务内容，将管理制度完善上墙，同时加大检查力度。提醒员工加强自我管理，对不遵守劳动纪律、触犯园区规章制度的员工坚决予以处理，绝不姑息。为提高康乐部整体服务水平，在前台主动设立“意见箱”、“投诉箱”、“管理人员名册”，积极开展与客对话，主动拉近与宾客距离，及时有效倾听宾客意见，解决客人关心的问题，提升顾客满意度。同时克服人员少岗位多的实际情况，在淡、旺季合理调配员工上班时间，减少专岗人员，激励员工一专多能，队伍打通使用常态化。为促进员工的服务意识，提升服务质量，对员工采取工作业绩考核与销售提成的激励方法，让员工积极参与服务销售工作，在自己的岗位上充满更多的服务热情，发挥出更大的服务价值。组织员工积极参加体育局及园区组织的各项活动，锻炼员工队伍，丰富员工文化生活，提升员工归属感。为拓展自身经营和管理视野，积极走出去向同行业优秀的场馆进行交流学习，取长补短，研究行业发展方向，完善相关服务程序，引进新的服务理念。 

三、安全培训，坚持不懈
　　安全工作一直是康乐部工作的重点，利用班前会、周例会、月培训，把突发事件、应急预案作为重点每年都要培训一遍，包括：救生演练、心肺复苏、外伤包扎、AED使用、灭火器材使用、火灾与化学品泄漏演练等，每年分批次通过采购组购买应急药品，小到糖块大到氧气瓶，随时做好准备，防止意外发生。利用部门培训的紧急救护知识，员工在日常工作中紧急救助了一些受伤师生，如：泳池内头部摔伤的客人、更衣室内抽搐晕厥的客人、健身房内低血糖眩晕的客人、球馆内崴脚的客人等，得到了广大宾客的赞赏与感谢。同时为了降低意外事件的发生概率，制定了游泳客人身体情况调查表，对身体有恙不适合游泳的客人及时劝阻，降低经营风险。为防范安全责任事故风险，部门申请购买了《安全生产责任险》，降低部门安全生产事故赔偿责任。 

　　为更好的提高员工服务水平，强化服务意识，提升专业技能，确保安全稳定运营，大力开展培训工作，主要有：服务意识与技巧、服务流程与规范、客诉处理、沟通技巧等。由于康乐部营业时间的特殊性，晚间23点在大家都开始熟睡的时候我们开启了“深夜课堂”培训，从日常的服务规范中引导员工的服务意识，在日常的工作中发现服务的细节，让广大师生切实感受到我们所履行的“服务学校服务师生”的内含。 

　　今天在获此殊荣的同时，我更感觉到了自己责任重大。作为园区的一名管理者，我将继续努力做好部门工作的安排部署，贯彻落实园区的工作安排，充分调动员工的积极性，培养员工吃苦耐劳、迎难而上的精神，不断克服自身缺点和不足，认真高效的完成领导交给我的各项工作任务。

　　感谢园区领导与同事对我的信任与包容，我将用加倍努力回馈学校与园区，在此新春来临之际，祝大家新年快乐、身体健康、万事如意。 谢谢大家！