【2017个人年终总结选登】客务部客服中心领班张叶

    我是客务部1号楼客服中心领班张叶，入职以来，伴随着园区的发展，我在基层管理岗位上得到了成长和历练。我所在的1号楼主要负责203间客房的卫生清洁及日常对客服务工作。2017年对我来说是充满挑战的一年,我成功转变为一名优秀的客房领班，并兼管客服中心。回顾2017，有身心疲惫的艰辛与付出，也有斗志昂扬的进取与欢乐。现就17年工作心得与大家分享：

    一、服从安排，迎接挑战
    3月,因为人员调整接到兼任客房领班消息时，有胆怯，也有抵触。但作为一名基层管理者，我必须具备应有的觉悟和主动性，不能局限在个人得失和喜好。来到客房后，客房人的工作热情和积极进取的态度深深打动了我，让我打消各种消极念头。
    首先，我放低姿态从零开始，从基础学起，融入员工队伍，和大家干在一起。结合理论知识，规范自己的各项操作，以便开展后续的管理工作。
    然后，是查房，客服中心与客房管理有所不同，刚开始我也是手忙脚乱。不仅用时长，每次都觉得好像有遗漏。在经理和各位领班的帮助下，我很快熟练掌握了查房流程，缩短了查房时间。这与班组每位员工对我的支持与配合也密切相关。

    二、虚心学习，贴心服务
    作为一名合格的客房领班，不仅是查好房这么简单，还有各项计划、卫生的进展以及人员调配等等。我在工作中不断地充实自己，学习更多的技能。清晰记得第一次接待VIP时的紧张与忐忑，在经理的指导下，我严格按照VIP接待流程、标准，逐项检查房间设备和卫生情况。从下午的二次整理到傍晚的开夜床服务，每样细节都不放过。根据这次的实战经验，我们顺利完成了“国家审计署工作组”等VIP团队的接待任务。
    身在一线服务岗位，我要利用自己所掌握的知识把“服从学校大局，服务广大师生”的服务理念深入员工队伍。
    在客房服务中，我有了更进一步与客人接触的机会，因此我在日常工作中努力为客人营造温馨舒适的居住环境。高考期间，我们提前准备好护眼台灯和接线板方便在住考生们借用；当年长的客人入住客房后，我们及时配备防滑拖鞋；遇到商务客人时，我们会根据客人需求及时调整清扫时间与频次。这些微不足道的小事承载着我作为一名基层管理人员对每一位客人的用心。

   三、加强团队建设，增强安全意识
    2017年1号楼客房面临人员紧缺和退房高峰时，在另外两位领班的配合下我们统筹安排，有序完成每日工作。有时我也面临上午做房，下午查房的工作模式。工作中没有一句怨言，同事还跟我开玩笑说，看你现在，真不相信你是个没做过客房管理的领班。相视一笑，让这一天的疲惫不再枯燥。今年在一位领班缺岗的情况下，我和同事们克服困难、加倍努力、相互配合，顺利完成全年工作任务，没有因为任何原因延误用房需求。
    兼任客房领班后，客服中心也面临不小的挑战，随着新员工的相继加入，让我在忙碌中又增添了新任务。为此我制定了新员工的培训计划，安排老员工一对一指导。他们都能顺利通过上岗前的基础考核，准确进入自己的角色。
    新员工上岗后，园区也准备各项培训，让大家深刻的了解了园区文化、北大文化，切实体现了园区“以园为家，以人为本”的文化理念。
    7月，部门精心准备了安全知识主题培训，通过对近几年发生在身边典型案例的回顾和总结，让我们更加直观的了解，如何应对工作中出现的突发状况。通过培训我结合自己的岗位特点反复强调员工工作中容易出现的问题。只有大家的安全意识提高了，才能将安全隐患杜绝在萌芽之中。
    作为基层管理者我要以身作则，让员工也养成良好的工作习惯，将约束变成主动，使班组进入一个管理标准化、规范化的状态。因自己身兼两职，我还总结了各班组的工作特点并分享给员工，让大家学会换位思考。这样不仅化解了员工之间因工作产生的分歧，也让彼此增进了感情，提升了工作效率。

    手头上的工作还未停歇，已经迎来了崭新的2018。当盘点自己在新园第九年的收获和心得时，才发现青春的光阴再一次从身边悄悄划过。此时再次感谢，这一路成长过程中给予我鼓励和关怀的每一位领导、同事，园区就像我的家一样，在我经历人生转折时，让我倍感家的温暖。
    2018年是《会议中心2018发展计划》的收官之年，我会牢记使命，奋勇前行，将自己的执着与热情尽情挥洒在新园这片热土上。为中心争创一流，为北大争创世界一流贡献自己的力量！