【2017个人年终总结选登】康乐部前台接待员田爱菲

    我是康乐部新加入的前台接待员田爱菲。对于我来说，过去的2017年，是充实、忙碌而快乐的一年，更是幸运的一年。因为我有幸加入到北大会议中心这个大家庭，成为这里的一名工作人员。自任职以来，我努力适应新的工作环境，新的工作岗位。来到这里后，我发现这是一个既新奇又富有活力的地方，同事间的友爱，领导的平易近人，大家相互鼓励，团结互助，携手共创园区的激情氛围，都让我倍感温馨和奋发向上。

    回首我在这里工作的这段时间，无论是工作还是生活，都感触颇多。现在将我的工作总结并汇报如下：

    1.努力提高服务质量

    前台的主要工作是接待销售、为客人答疑等。而在接待过程中，我们遇到的客人也是各种各样。但不管是什么样的客人，我们都要有良好的服务态度，笑脸相迎，耐心细致，做到口勤、眼勤、手勤，想客人之想，解客人之惑。让客人舒适地做“选择题”，而不是疑问句。

    记得我刚来上班的时候，遇到一位年纪较大的阿姨，这位阿姨给自己的孙子报一对一的游泳班。因为这位阿姨比较严谨和苛刻，所以在后续服务上很挑剔。不仅是前台，还有收银工作和女更衣室，都受到过阿姨的质疑。有一次，她因为要照顾孙子，要把孙子带到女更衣室，但是根据规定这是不可以的。然而不管如何委婉劝阻，那位阿姨仍执意如此。刚好经理在，出面协调并妥善处理了。经过这件事，我意识到了在前台，沟通技巧和服务很重要。知道应该说什么话、怎么说，才更让客人容易接受。什么样的服务，才能让客人觉得舒适和满意。

    2.营造干净舒适的前台环境

    若说服务质量是我们的软实力，那么干净舒适的前台环境就是我们必备的硬件设施之一。前台是客人接触的第一线，也是看到我们的第一印象。不仅要注意自身的形象，更要保持良好的环境卫生，让每位客人都有赏心悦目之感。所以，我们按照周卫生计划表，每次都会认真仔细地进行日常清洁工作。当然，在接待客人的闲暇之余，看到休息区的桌椅凌乱，垃圾较多的情况，也会第一时间整理和清除，以保证整体的干净舒适度。

    3.熟练掌握业务技能

    作为前台接待员，业务技能必须要熟练掌握，提高工作效率，避免工作失误，才能快速有效地接待每一位宾客，减少客人的等待时间。在最开始的接待工作中，我的语言表达比较繁琐，不能快速有效地解答客人，常常造成前台的客人拥挤，工作既忙乱又容易出错，有时还需要领班或者当班的其他同事帮助处理。领班和同事为我找出工作中的问题，并提出宝贵的意见，从而提高了我的工作效率。就这样，我听从同事的建议，改正不足，在解答宾客问题的时候，言简意赅，使得前台工作越来越上手，业务技能也越来越熟练，现在的我对于业务工作这一块，也可以说是得心应手。

    除此之外，这里为我们提供了很好的学习环境，比如学校的图书馆，学校的教室，学校的一切可以利用的资源，只要你愿意，你都可以使用这些资源，来提升自己。譬如我自己借助这些资源，顺利通过报考的自考科目。

    我也特别感谢我的前台工作，因为他还让我提升了英语表达的能力，让我敢说、能说，而不再是死读干写。有好几次，外国宾客都夸奖我的英语很好，这让我更有信心、更有动力来完成这份工作，也让我更享受这份工作。

    当然，我在工作中也存在着不足之处，偶尔也会犯错。但是，在今后的工作中，我会更加努力，多加学习，勤补不足，服从指挥，认真负责；我会用更加积极向上的工作态度，满怀激情保质保量地完成我的工作！在此，也祝愿大家在新的一年，万事如意，好运连连！