中关新园推出留学生公寓个性化服务新举措

    阳春三月，草长莺飞。走进中关新园4号楼公寓接待中心，干净明亮的大厅映入眼帘，前台后墙上是一行大字――“Welcome to Zhongguanyuan Global Village――中关新园欢迎您”。这是中关新园留学生接待服务工作的第一站，客务部公寓班组刚刚完成2018年春季留学生接待服务工作，来自34个国家和地区的368名学生顺利入住中关新园。 

    中关新园留学生公寓目前在住海外留学生1500余名，来自韩国、日本、美国等109个国家和地区。这个春天，为全面提升学生居住满意度，中关新园为进一步提升留学生公寓服务水平，开拓思路，积极创新，实行多项新举措，成效初显。

    借助新媒体，全方位提供温馨关怀 

    为使留学生尽快了解和适应在校生活，了解周边各类生活信息，遵守中国法律及规章制度，留学生公寓利用微信公众平台及时推送各类生活贴士、法规信息等内容，帮助留学生学习各类生活小窍门，提高风险识别能力等。 

    公寓部经理辛明月是开通微信公众号的倡导者，她说：“开通公众号的初衷是为了能更方便及时地向学生们发送通知，从停水电通知到新增服务设施，从在京生活指南到异常天气变化，从安全提示到节日祝福……尽量从各个方面给学生提供有价值的信息，能让他们感受到温暖和便利，就是我们做这个公众号的初衷。” 

    目前，中关新园留学生公寓公众号的关注人数已达3000余人，自2017年下半年以来，每一篇消息都采用中英文双语推送，对公寓服务工作的顺利开展发挥着积极的推动作用。

    问卷+访谈，多渠道倾听学生心声 

    提升在住留学生的居住满意度一直是中关新园不断努力和探索的重要工作内容，在新生入园、老生返校的当口，“新园生活满意度调查”问卷调查工作随即展开。 

    问卷的内容涉及学生居住体验的方方面面，包括“你在住宿期间最在意的是什么”等能够帮助管理者有针对性地提高服务质量的问题，以及“你是否认可留学生宿舍自主管理这一理念”等探索管理方式创新可行性的问题。截至目前，问卷点击数已有386人，收回有效问卷159份。

    问卷的内容涉及学生居住体验的方方面面，包括“你在住宿期间最在意的是什么”等能够帮助管理者有针对性地提高服务质量的问题，以及“你是否认可留学生宿舍自主管理这一理念”等探索管理方式创新可行性的问题。截至目前，问卷点击数已有386人，收回有效问卷159份。

    中关新园总经理助理卞防军表示：“通过问卷调查，可以帮助管理人员充分了解学生在实际生活以及安全等方面的需求，使一线接待人员有针对性地提高服务标准与质量，切实做到想在学生开口前、做在学生反馈前，提高公寓服务工作的及时性和有效性。”
    在住留学生访谈工作也同步开展，客务部由3位大堂经理与多国留学生代表进行一对一、面对面交流，建立更为密切的沟通联系，更细致更个性化地向学生了解各个国家重大节日、风俗习惯、生活禁忌等细节，并互留电话、电邮等。卞防军说，这项工作将持续进行下去，通过多渠道收集学生意见、倾听学生心声，为服务工作的开展和完善提供有价值的信息，为留学生提供更为个性化的服务。

    创新先试点，分步骤推行自主管理 

    留学生公寓“自主管理”理念的落实一直是公寓部的工作重点，经过近两年的摸索，已拟定出一份以成立留学生RA委员会为主要形式的实施方案。

    RA即Resident Assistant（公寓助理），RA委员会成员的招聘条件包括“具有中英双语沟通能力”“具有较强的管理和组织协调能力”等，方案还对RA的岗位职责作了规定，如收集学生问题等信息、组织学生活动和交流会、负责安全宣传活动以及宿舍卫生检查及评比工作等。 

    今年春节后，作为实施方案的第一步，中关新园分别以园区3号楼和5号楼留学生公寓为试点，建立楼宇微信群，结合前期收集整理的意见，边探索边实践，逐步推进落实，为学生真正参与到公寓管理中来打下良好基础。 

    “所谓学生自主管理就是参与到我们的管理和服务当中，成立一个类似于学生会的的组织形式，之后，我们会根据实际情况将公寓接待中心的职能分解给RA委员会，目前正在筹划中，”辛明月说道，“RA委员会成立的目的是搭建一个园区与同学间沟通的桥梁，让学生自我发展，自我服务，自我监督，最终能够更好地营造一个令学生满意的学习生活环境。” 

    留学生公寓自主管理理念的提出，对于中关新园留学生公寓的管理工作来说，是一次值得期待的创新尝试。 

    “个性化服务，创新化管理”，中关新园留学生公寓拉开了2018年管理服务工作的新春大幕。“服从学校大局，服务广大师生”，在迎接北京大学120周年校庆之际，中关新园管理部将不忘初心，牢记使命，继续积极拓宽思路，严谨务实，大胆尝试，力争突破，全方位为留学生打造一个便利、舒适、安全、温馨的生活家园。