新园动态
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【年终总结】客务部9号楼客房和公寓
编者按：按照中心统一部署和安排，管理部将于11月18日至12月13日集中开展2013年班组及个人总结，并借助34场总结活动对一年来的工作进行梳理回顾。为切实发挥班组总结会的作用，真正做到全员参与、全员学习、全员提高，践行精细化、专业化、规范化、品牌化的工作要求，管理部今年的总结会将采用讨论互动的形式，缩短个人发言时间，不走形式、不讲空话套话，鼓励员工将工作中的感受、收获、经验教训、建议意见与大家分享。为此，管理部特设立【年终总结】专题，对总结会上班组及个人总结的精彩片段进行展示，供大家学习借鉴。
第十八篇 客务部9号楼客房和公寓
11月28日，客务部9号楼客房和公寓班组总结会召开。178间客房、96套公寓，两个班组的所有成员齐心协力，以满足对客服务为先导，注重质量、提升效率，使园区最早运营的楼宇常用常新。以下是他们班组及个人总结会上的精彩片段：
……
下面我说说这一年来工作中的一点感受。首先是9号楼的住客率高，只要看一看服务员每天推着像小山一样的布草车去换布草，大家都会有感触。为了更好的服务于宾客，5月份园区将班组下班时间延长至五点，大大减轻了服务员做房时急躁的心理压力。就拿我们查房来说，以前查房每天都用两块抹布，因为时间短、退房多，看到卫生做得不到位的地方，我们有时来不及让服务员返工，基本上都是边查、边擦、边整理。现在时间延长了，服务员不仅做房认真仔细了，而且有时间还自己找活干，如擦踢脚线、镜框、电话等等。我们领班的工作也相对轻松了很多，真正做到了忙中有序。
9-11月份，有几个员工陆续请假回家……这一走就是十天半个月，基本上每天都缺人。我们领班早上来了先去做缺人那段，然后再去查房，这样不仅影响了查房质量，而且难免在查房中出现漏洞。针对这种情况，我们和王经理想办法并与员工沟通，决定借鉴社会酒店的管理模式，根据各个楼层的住客和退房情况，把缺人那段的房间分给其他楼层。这样我们也会有充足的时间去查房，但无形当中给服务员增加了不少工作量，尤其是周日，一天就退一百二三十间，我们经理也连续几个周日再带层做房，因为退房太多，再分给服务员，服务员会吃不消的，即便这么困难，我们也没有向领导提出要一个人，而是咬着牙，坚持完成每天的工作。最为可贵的是服务员们再分房这段时间，没有一个抱怨的，而是积极服从安排，不管分几间，有时超过十五间，她们也都欣然接受，更是保质保量的完成……
当然我们的付出是有回报的，我们的工资和之前比有了很大的提高，这也大大调动了员工的积极性、主动性，体现了我们的自身价值，增加了自信心。――黄静明（客房领班）
……今年的工作我主要从设备设施、卫生服务、执行力度三个方面来与大家分享。
一、客房设备设施过度陈旧，给我们的工作带来很大困扰。在今年年初，我们配合工程部对客房内设备设施进行了维保工作，即便如此，我们的日常报修平均每天也不下于十几次，比如卫生间门紧、卫生间门框踢脚线的腐烂和门锁问题等，我们都让员工先做一个统计，再报给工程进行整修。这对工程来说比较省事，但我们服务员却得在做卫生的同时，紧跟在工程后面配合开门、盯修，并进行二次恢复，无形当中我们的工作量就增加了很多。
二、卫生服务的精细化。在卫生方面，我们始终坚持“卫生质量是客房生命线”的理念，从不敢松懈。原先客房部的下班时间为15：30，服务员也经常处于抢房状态，当中有漏洞的，也都是由我们领班在查房时给捎带整理。5月份，我们的上班时间进行了延长，随着时间的调整，我们在做房、查房上提出了明确严格的要求，工作中对于员工做不到位的地方，我们采取了让员工返工的方式。刚开始员工们都很不适应，甚至有的人投机取巧，经常口头答应，但不去执行，老是想着蒙混过关，面对这种情况，我们再次找出了应对措施，即二次抽查。久而久之，员工们也都养成了细致又谨慎的良好习惯。另外，我们还将平时的计划卫生融入到日常工作中，并通过相互比较的方法，让每个人都看到自己在做房当中存在的优缺点，从而形成了一种比学赶帮拼的良好风气。我们还加大了服务用语、礼仪礼貌的培训，一步步实现我们客房卫生服务的精细化。
三、执行力度的加强化。今年我们部门下发了《客务部工作手册》，手册让大家在工作上有法可依有据可循，同时也让大家明确自己的岗位职责。我们客房满编人员共14人，领班2人，缺一不可，每当有人请假时，就处于缺人状态，开始是由我们领班先带房再去查房，这样不仅影响房间的卫生质量，也耽误了客人及时入住，后来在不断的摸索中我们实行了分房制。分房制刚开始不被员工所接受，但通过对《客务部工作手册》的学习，员工们清楚的知道自己的职责和义务所在，所以，无论每次给大家分多少房或是把任何一个人调到房多的楼段，大家也都欣然接受，并立刻去执行。――杜晓玲（客房领班）
……
随着园区的成长，我也看到了自己在成长。去年我是接层、替层的，今天来这层明天去那层，跟每个同事都处的很融洽。今年我在四层定层了，跟小敏一起搭档很开心。
今年的住客率很高，几乎每天都退很多房。散客也比较多，今天住明天退，所以我跟同事都觉得特别累。可是回头想起来也是，如果住客率不高，我们不忙碌，绩效就不会高，工资也就不会增加，所以我们宁愿累点，出来打工就是为了多挣些钱。只要看到一个个客人脸上满意的笑容，我们就觉得很欣慰了。
我也有不足的地方，就是做房很快，但不够仔细。领班就跟我说做房不仅要速度，也要质量，现在我已经跟同事们做的一样好了。每次到了礼拜天都是退房最多的时候，这时领班黄姐总是过来帮忙铺床，每次楼层缺人时，连经理都跟我们一起干活，领导说不让夸领班、经理，我真不是夸奖，而是由衷的感谢，这也能显现出我们是一个团结和谐的大集体。
还有一件事就是关于调班的事情，现在一个月只许调一个班，其实我们如果没有急事是不会调班的，因为我们每调一个班就半个月不能休息，真的很累，所以请领导允许我们在有急事的情况下能多调一个班。――周新红（客房服务员）
……我想在园区工作的这段时间将是我旅途中精彩的一环。懂得了不同时期扮演不同的角色，领导眼里我要是一名想与做同步，苦在前，乐在后的好下属，员工眼里我要做一个能为其排忧解难的好班长。有付出才有回报，最重要的是对自身能力的一个挑战。
……可以说我们公寓班组实现了零离职、零流动，且员工入职最少满 1年，最多5.5年……班组实行两人一组分房制，互相补台提升个人处理问题的能力。由于我个人原因休假半月，在未做事先安排的情况下，他们从分房、做房、环境等都井井有条的完成。寒暑假换房旺季时，平均每组达到2退4住的工作量，基本是上午退，下午住，大家都是在紧张辛苦中度过，但每人都特别主动的在完成自己的工作外主动帮助他人。尤其是在房间每年入住率都不低于85%的情况下，夏季他们衣衫湿透，上面附着粘糊糊的油点子，绩效使大家的收入提高了，但他们也确实付出了辛勤的汗水。相比较客房的紧张忙碌而言，我与班组人员也不敢大意，这里住着来自各个国家地区的老教授、老专家，本着服务园区、服务学校、服务师生的理念，稍不注意丢的是北大的脸，所以我们在服务上就更加谨小慎微。一次，经理对我说，有位老师感谢我们帮他的母亲剪头发，说他的母亲年纪大了腿脚不方便，出去一次不容易。事儿不大，可处处体现着我们的用心。
日常工作不放松，在以往的经验基础上，以调整工作时间为契机，需找切入点并完善落实。
首先，自今年5月26日起工作时间调整为5点下班、双休，与每位员工恳谈后，合理安排，找出相对公平的公休、节假日加班，采取轮换制，使之有序可查，也便于员工节假日的个人安排。夏季一位员工休产假，我们团结协作，互相帮忙，自觉申请调休、替班。
其次，工作时间的调整更便于我们日常的卫生服务，拿具体事实来说，原来客人要求16:00清扫，但15:30我们下班后就不能提供清扫服务，但现在可以做到有求必应；原来2个星期拆洗1次的油烟网罩，我们改为每星期一次，而且这样大大提高了换房率高时的干净出房率，加大了新住客的满意度。时时听到看房老师们说：“你们这环境卫生真不错。”
再次，本着勤俭节约的原则，将车内的浴巾更换为报废浴巾，用于浴缸、墙面的擦拭。加强部门合作，提升服务质量，与工程、销售及时沟通，先后完成30多套公寓的工程维保与计划卫生工作。
最后，认真做好给各类培训。虽然班组内部都为老员工，但温故而知新，案例常分析、讨论，提高对客服务意识，做到举一反三。
来园区工作已近6年，感觉自己愈发的成熟，考虑事情更加周全……工作上我们感动客人，用服务弥补一些硬件设施设备的不足，如地板发霉变形、浴缸四周积水、户外玻璃的清洁、油烟机筒道串烟等……大家齐心协力，在对客服务与沟通上我们做了大量的工作，采取适当让步的形式，把服务做到客人要求的前面，如沙发、窗帘等与PA协商好，保证一客一清。新入住客人欣喜之外的一句“真好”、“真不错”是对我们工作最大鼓励。
下半年由于客服班长离职，短时间内无合适人手接手，客房内部快速调整，8月26日起，由我暂代9号楼客服中心领班。客服中心是园区成立较早、老员工较多的班组，我给自己定下融入集体、理顺工作的目标。首先发挥我的老本行，从工作卫生抓起，刷刷墙壁、刮刮顶板，由清点长时间存放的衣服、袜子等客人遗留物品到日常用语交流与偶发事件的分析、讨论，再到退房查房力度。深入员工内部，由替班做起，点滴累积，有过泄气，有过抱怨。老员工主观意识强，新员工做什么又不放心，但我不敢怠慢，出现问题先自身找缺点，与前台、客房沟通。
积极配合安保、工程加大检查力度，严格执行各项安全规范，牢记消防安全知识培训并与实际相结合。面对多功能多项插头到处插、纸张覆盖易燃物等客用公寓及外租办公室，及时提醒，常核查。尤其今年客人反映较好的是工程检修设备次数加大，如燃气警报等。老师们认为这样很好的保证了他们的安全。
公寓班组组建已有6年多，随着经验的累积已谈不上什么突发事件了。在这里谈谈关于日常工作的一点心得，人心都是肉长的，话不说不漂亮，时常在楼里听到“这么热的天您注意防暑”，“工作最近很忙吧都看不到您”，“您家宝宝呢，太可爱了”，“老师您别急，马上给您处理”，“事情发生了，您看能为您做些什么呢”等等暖心的话常挂嘴边，就是不说但也混个脸熟，你来我往中，遇到事情就好办多了。不知大家在与陌生人和熟人的相处中有没有区别，但在这里，却不失为一个与客人拉近沟通的好方式，在日常工作中我也常要求员工们做到这点。
另外我们班组协商后有一点小建议：关于有偿服务费能否稍微往高调整一下，不从经济效益角度讲，就拿清洁用品消耗上说，有偿房特点是房间较脏，床上用品撤换时基本上处于报废状态，再加上老师们限制时间，我们为了达到要求，整个房间前后三遍清洁都不止。――辛明月（公寓领班）
摄影：杜志磊
编辑：陆华北
编者按：按照中心统一部署和安排，管理部将于11月18日至12月13日集中开展2013年班组及个人总结，并借助34场总结活动对一年来的工作进行梳理回顾。为切实发挥班组总结会的作用，真正做到全员参与、全员学习、全员提高，践行精细化、专业化、规范化、品牌化的工作要求，管理部今年的总结会将采用讨论互动的形式，缩短个人发言时间，不走形式、不讲空话套话，鼓励员工将工作中的感受、收获、经验教训、建议意见与大家分享。为此，管理部特设立【年终总结】专题，对总结会上班组及个人总结的精彩片段进行展示，供大家学习借鉴。
第十八篇 客务部9号楼客房和公寓
11月28日，客务部9号楼客房和公寓班组总结会召开。178间客房、96套公寓，两个班组的所有成员齐心协力，以满足对客服务为先导，注重质量、提升效率，使园区最早运营的楼宇常用常新。以下是他们班组及个人总结会上的精彩片段：
……
下面我说说这一年来工作中的一点感受。首先是9号楼的住客率高，只要看一看服务员每天推着像小山一样的布草车去换布草，大家都会有感触。为了更好的服务于宾客，5月份园区将班组下班时间延长至五点，大大减轻了服务员做房时急躁的心理压力。就拿我们查房来说，以前查房每天都用两块抹布，因为时间短、退房多，看到卫生做得不到位的地方，我们有时来不及让服务员返工，基本上都是边查、边擦、边整理。现在时间延长了，服务员不仅做房认真仔细了，而且有时间还自己找活干，如擦踢脚线、镜框、电话等等。我们领班的工作也相对轻松了很多，真正做到了忙中有序。
9-11月份，有几个员工陆续请假回家……这一走就是十天半个月，基本上每天都缺人。我们领班早上来了先去做缺人那段，然后再去查房，这样不仅影响了查房质量，而且难免在查房中出现漏洞。针对这种情况，我们和王经理想办法并与员工沟通，决定借鉴社会酒店的管理模式，根据各个楼层的住客和退房情况，把缺人那段的房间分给其他楼层。这样我们也会有充足的时间去查房，但无形当中给服务员增加了不少工作量，尤其是周日，一天就退一百二三十间，我们经理也连续几个周日再带层做房，因为退房太多，再分给服务员，服务员会吃不消的，即便这么困难，我们也没有向领导提出要一个人，而是咬着牙，坚持完成每天的工作。最为可贵的是服务员们再分房这段时间，没有一个抱怨的，而是积极服从安排，不管分几间，有时超过十五间，她们也都欣然接受，更是保质保量的完成……
当然我们的付出是有回报的，我们的工资和之前比有了很大的提高，这也大大调动了员工的积极性、主动性，体现了我们的自身价值，增加了自信心。――黄静明（客房领班）
……今年的工作我主要从设备设施、卫生服务、执行力度三个方面来与大家分享。
一、客房设备设施过度陈旧，给我们的工作带来很大困扰。在今年年初，我们配合工程部对客房内设备设施进行了维保工作，即便如此，我们的日常报修平均每天也不下于十几次，比如卫生间门紧、卫生间门框踢脚线的腐烂和门锁问题等，我们都让员工先做一个统计，再报给工程进行整修。这对工程来说比较省事，但我们服务员却得在做卫生的同时，紧跟在工程后面配合开门、盯修，并进行二次恢复，无形当中我们的工作量就增加了很多。
二、卫生服务的精细化。在卫生方面，我们始终坚持“卫生质量是客房生命线”的理念，从不敢松懈。原先客房部的下班时间为15：30，服务员也经常处于抢房状态，当中有漏洞的，也都是由我们领班在查房时给捎带整理。5月份，我们的上班时间进行了延长，随着时间的调整，我们在做房、查房上提出了明确严格的要求，工作中对于员工做不到位的地方，我们采取了让员工返工的方式。刚开始员工们都很不适应，甚至有的人投机取巧，经常口头答应，但不去执行，老是想着蒙混过关，面对这种情况，我们再次找出了应对措施，即二次抽查。久而久之，员工们也都养成了细致又谨慎的良好习惯。另外，我们还将平时的计划卫生融入到日常工作中，并通过相互比较的方法，让每个人都看到自己在做房当中存在的优缺点，从而形成了一种比学赶帮拼的良好风气。我们还加大了服务用语、礼仪礼貌的培训，一步步实现我们客房卫生服务的精细化。
三、执行力度的加强化。今年我们部门下发了《客务部工作手册》，手册让大家在工作上有法可依有据可循，同时也让大家明确自己的岗位职责。我们客房满编人员共14人，领班2人，缺一不可，每当有人请假时，就处于缺人状态，开始是由我们领班先带房再去查房，这样不仅影响房间的卫生质量，也耽误了客人及时入住，后来在不断的摸索中我们实行了分房制。分房制刚开始不被员工所接受，但通过对《客务部工作手册》的学习，员工们清楚的知道自己的职责和义务所在，所以，无论每次给大家分多少房或是把任何一个人调到房多的楼段，大家也都欣然接受，并立刻去执行。――杜晓玲（客房领班）
……
随着园区的成长，我也看到了自己在成长。去年我是接层、替层的，今天来这层明天去那层，跟每个同事都处的很融洽。今年我在四层定层了，跟小敏一起搭档很开心。
今年的住客率很高，几乎每天都退很多房。散客也比较多，今天住明天退，所以我跟同事都觉得特别累。可是回头想起来也是，如果住客率不高，我们不忙碌，绩效就不会高，工资也就不会增加，所以我们宁愿累点，出来打工就是为了多挣些钱。只要看到一个个客人脸上满意的笑容，我们就觉得很欣慰了。
我也有不足的地方，就是做房很快，但不够仔细。领班就跟我说做房不仅要速度，也要质量，现在我已经跟同事们做的一样好了。每次到了礼拜天都是退房最多的时候，这时领班黄姐总是过来帮忙铺床，每次楼层缺人时，连经理都跟我们一起干活，领导说不让夸领班、经理，我真不是夸奖，而是由衷的感谢，这也能显现出我们是一个团结和谐的大集体。
还有一件事就是关于调班的事情，现在一个月只许调一个班，其实我们如果没有急事是不会调班的，因为我们每调一个班就半个月不能休息，真的很累，所以请领导允许我们在有急事的情况下能多调一个班。――周新红（客房服务员）
……我想在园区工作的这段时间将是我旅途中精彩的一环。懂得了不同时期扮演不同的角色，领导眼里我要是一名想与做同步，苦在前，乐在后的好下属，员工眼里我要做一个能为其排忧解难的好班长。有付出才有回报，最重要的是对自身能力的一个挑战。
……可以说我们公寓班组实现了零离职、零流动，且员工入职最少满 1年，最多5.5年……班组实行两人一组分房制，互相补台提升个人处理问题的能力。由于我个人原因休假半月，在未做事先安排的情况下，他们从分房、做房、环境等都井井有条的完成。寒暑假换房旺季时，平均每组达到2退4住的工作量，基本是上午退，下午住，大家都是在紧张辛苦中度过，但每人都特别主动的在完成自己的工作外主动帮助他人。尤其是在房间每年入住率都不低于85%的情况下，夏季他们衣衫湿透，上面附着粘糊糊的油点子，绩效使大家的收入提高了，但他们也确实付出了辛勤的汗水。相比较客房的紧张忙碌而言，我与班组人员也不敢大意，这里住着来自各个国家地区的老教授、老专家，本着服务园区、服务学校、服务师生的理念，稍不注意丢的是北大的脸，所以我们在服务上就更加谨小慎微。一次，经理对我说，有位老师感谢我们帮他的母亲剪头发，说他的母亲年纪大了腿脚不方便，出去一次不容易。事儿不大，可处处体现着我们的用心。
日常工作不放松，在以往的经验基础上，以调整工作时间为契机，需找切入点并完善落实。
首先，自今年5月26日起工作时间调整为5点下班、双休，与每位员工恳谈后，合理安排，找出相对公平的公休、节假日加班，采取轮换制，使之有序可查，也便于员工节假日的个人安排。夏季一位员工休产假，我们团结协作，互相帮忙，自觉申请调休、替班。
其次，工作时间的调整更便于我们日常的卫生服务，拿具体事实来说，原来客人要求16:00清扫，但15:30我们下班后就不能提供清扫服务，但现在可以做到有求必应；原来2个星期拆洗1次的油烟网罩，我们改为每星期一次，而且这样大大提高了换房率高时的干净出房率，加大了新住客的满意度。时时听到看房老师们说：“你们这环境卫生真不错。”
再次，本着勤俭节约的原则，将车内的浴巾更换为报废浴巾，用于浴缸、墙面的擦拭。加强部门合作，提升服务质量，与工程、销售及时沟通，先后完成30多套公寓的工程维保与计划卫生工作。
最后，认真做好给各类培训。虽然班组内部都为老员工，但温故而知新，案例常分析、讨论，提高对客服务意识，做到举一反三。
来园区工作已近6年，感觉自己愈发的成熟，考虑事情更加周全……工作上我们感动客人，用服务弥补一些硬件设施设备的不足，如地板发霉变形、浴缸四周积水、户外玻璃的清洁、油烟机筒道串烟等……大家齐心协力，在对客服务与沟通上我们做了大量的工作，采取适当让步的形式，把服务做到客人要求的前面，如沙发、窗帘等与PA协商好，保证一客一清。新入住客人欣喜之外的一句“真好”、“真不错”是对我们工作最大鼓励。
下半年由于客服班长离职，短时间内无合适人手接手，客房内部快速调整，8月26日起，由我暂代9号楼客服中心领班。客服中心是园区成立较早、老员工较多的班组，我给自己定下融入集体、理顺工作的目标。首先发挥我的老本行，从工作卫生抓起，刷刷墙壁、刮刮顶板，由清点长时间存放的衣服、袜子等客人遗留物品到日常用语交流与偶发事件的分析、讨论，再到退房查房力度。深入员工内部，由替班做起，点滴累积，有过泄气，有过抱怨。老员工主观意识强，新员工做什么又不放心，但我不敢怠慢，出现问题先自身找缺点，与前台、客房沟通。
积极配合安保、工程加大检查力度，严格执行各项安全规范，牢记消防安全知识培训并与实际相结合。面对多功能多项插头到处插、纸张覆盖易燃物等客用公寓及外租办公室，及时提醒，常核查。尤其今年客人反映较好的是工程检修设备次数加大，如燃气警报等。老师们认为这样很好的保证了他们的安全。
公寓班组组建已有6年多，随着经验的累积已谈不上什么突发事件了。在这里谈谈关于日常工作的一点心得，人心都是肉长的，话不说不漂亮，时常在楼里听到“这么热的天您注意防暑”，“工作最近很忙吧都看不到您”，“您家宝宝呢，太可爱了”，“老师您别急，马上给您处理”，“事情发生了，您看能为您做些什么呢”等等暖心的话常挂嘴边，就是不说但也混个脸熟，你来我往中，遇到事情就好办多了。不知大家在与陌生人和熟人的相处中有没有区别，但在这里，却不失为一个与客人拉近沟通的好方式，在日常工作中我也常要求员工们做到这点。
另外我们班组协商后有一点小建议：关于有偿服务费能否稍微往高调整一下，不从经济效益角度讲，就拿清洁用品消耗上说，有偿房特点是房间较脏，床上用品撤换时基本上处于报废状态，再加上老师们限制时间，我们为了达到要求，整个房间前后三遍清洁都不止。――辛明月（公寓领班）
摄影：杜志磊
编辑：陆华北