新园动态
新园动态
【年终总结】康乐部
编者按：按照中心统一部署和安排，管理部将于11月18日至12月13日集中开展2013年班组及个人总结，并借助34场总结活动对一年来的工作进行梳理回顾。为切实发挥班组总结会的作用，真正做到全员参与、全员学习、全员提高，践行精细化、专业化、规范化、品牌化的工作要求，管理部今年的总结会将采用讨论互动的形式，缩短个人发言时间，不走形式、不讲空话套话，鼓励员工将工作中的感受、收获、经验教训、建议意见与大家分享。为此，管理部特设立【年终总结】专题，对总结会上班组及个人总结的精彩片段进行展示，供大家学习借鉴。
第十七篇 康乐部
12月3日，康乐部总结会召开。作为园区综合配套服务的重要一环，他们始终秉承宾客至上的理念，周到、细致地做好每次服务接待工作。以下是他们班组及个人总结会上的精彩片段：
……
我前半部分时间是在KTV工作，之前去唱过歌，但是自己却从没有调试过这些机器。来了之后很好奇，师傅带着我先了解了每个包间的设备设施后，又耐心地从操作使用流程到服务中的礼仪规范给予指导，如何开关、调试，认真负责的态度给了我很大的启发。好的榜样让自己的工作有很大的动力，在工作过程中，我严格要求自己，热心周到的服务客人，站在客人的角度思考问题，为客人提供最优质的服务。刚开始有的客人反映小包音响质量不太好，经过向上级反映情况，换了新音响后，顾客来了都赞不绝口。自己在工作过程中也成长了很多，更加深刻明白工作中要用专业的服务态度来要求自己，坚持微笑服务，主动为客分忧。
后半部分时间是在球类运动项目工作，主要清理健身房、壁球室和羽毛球室的卫生，检查各种器械是否完好无损，保持各个室内干净无污渍、空气清新，给客人一个舒适的运动空间，平时也要去健身房给予客人温馨提示，以免出现意外，每次客人走时都会表示感谢，自己也很欣慰。
……工作中各位领导及同事的帮助也让自己了解到了团结的力量，自己在各方面也有了提高，为以后工作打下了基础，在剩下的一个多月里，我会更加努力工作，用自己的微笑和饱满的热情为园区尽最后一份力。――陈雨晴（实习生）
……
一、工作内容
1.提高业务知识,不懂就问,不明白就咨询,对KTV改造后设备加强学习,做到心知肚明,对设备设施轻车熟路,在设备出现问题时能够及时有效解决。在今年KTV包间进行改造时我也是及时跟踪学习,对设备布线、安装以及参数设置进行记录了解,以便日后更好维护操作。
2.严格执行节能降耗，坚持“以园为家”的核心理念。作为一名普通员工，园区就像是自己的家，节约每一度电、每一滴水都是自己的责任。KTV公共区域有小一百盏灯，为了更好的落实节能减耗，没有客人尽量减少不必要的公共照明，在带客参观后做到人走灯灭。相信不仅是我们在做，大家都在积极参与其中。
3.做好老师傅，带好新同事。带好每一位新人不仅是对自己的审视，而且也是对工作起到了照镜子的效果。在带新员工的过程中不仅要教他们技术操作、工作流程，最重要的是分享曾经出现的问题和案例，使其能够在遇到同样问题后迅速解决。
二、对客服务
在服务接待中会遇到形形色色的客人，记得有一次接待棋牌室客人，因为我们已经到了营业结束时间，在对客人做提醒服务时，客人说你们可以直接关门，我们玩到明天早晨。因为前台等着过夜审，我就和客人聊了起来：“明天你们还要到北大上课吧，而且十二点正是睡美容觉的时候。”客人听了这番话说：“小伙子真会说话，我们打完这把就撤！”往往就是简单的一句话，用不同的方式表达就会得到不一样的效果！
三、工作不足
在工作中我也有不足的地方，比如说同外国客人的语言交流问题。每次接待留学生时都是比手划脚，加几个简单的单词，弄的大家都哈哈大笑。针对这一点，在平时我要加强自己的英语口语水平。还有就是工程报修后因为自己没有及时跟踪可能会导致问题得不到解决，所以现在我们制订出谁报修、谁跟踪、谁记录、谁负责的制度，保证工作质量。
四、工作计划
在来年的工作中，应继续推行服务营销，做到服务的精细化。做好设备的维护和保养，有了正常运转的机器设备才能更好地提高营销和服务。自己也应加强学习，总结经验教训，努力提高自身水平；听取宾客建议，汇总问题提高整体接待服务水平。工作中，不管大事小事，只要你肯用心并且细心去做，都是可以做好的。认真做好每一天的工作并坚持下去，最终胜利的是自己。――刘江帅（KTV音响师）
……
一、工作内容
前台是一项复杂繁琐的工作，需要沟通、交流、协作和灵活性。首先要了解各个场所的工作内容、设施设备以及客人使用量，做好各个场馆的协调工作，以便为客人介绍，节省客人时间。其次做好电话接听与预定，对办理会员卡等需认真细致的核对客人信息，对需要注意的事项进行询问和提醒……
跟去年相比，今年由于游泳馆的开放，每天都有一部分固定的客人，他们对我们游泳环境很满意，客人也很喜欢，又因为开设游泳班，解决了一部分没有深水合格证的客人也可以在这里游泳的问题。次卡的推出效果很好，现在一大部分的客人都办理了次卡，这对于在园区居住的留学生优惠很大，主要集中在健身和游泳两项运动。
二、提高服务质量
我们这里主要是针对北大校内人员，接待服务直接影响到园区的整体服务质量，也体现了我们康乐中心的精神面貌。每个月的部门培训教我们从语言到肢体如何正确的接待客人，也时刻提醒我们应该如何为客人提供更好的服务，学会换位思考，在充分了解客人思想后，知道如何做好对客服务工作。在工作中我也时刻提醒自己要微笑服务，因为有很多客人几乎每天都会来做运动，时间长了就认识了，我会记住他们的名字和他们玩的项目，见到他们的时候直接称呼名字，递给他们需要的东西会让他们有亲切的感觉，还有一些客人对数字有独特的喜好，他们会特别喜欢一个数字，拿更衣室钥匙的时候就会给他们喜欢的号码，这样他们会很开心……有时候KTV的客人会很多，我们当天可能只有一个服务员值班，人手不够，其他岗位的员工就会支援过去。其他岗忙的时候也一样，这就需要每个人都能够了解各个岗位的操作流程，能够独立上岗。――王一淋（前台）
……2013年管理部提出了“精细化、专业化、规范化、品牌化”的工作要求。在自己的工作中，如何把要求落到实处呢？在此我向大家做一下汇报。
一、精细化服务：用最小的投入，赢得最大的客户满意。
在更衣室，桑拿房干蒸、湿蒸两个大电炉是我们康乐的电老虎，长时间开着会无谓消耗很多电。不开，等客人提出来用时，因预热需要时间，客人又不能马上用。如何做到客人满意又节能降耗呢？我想这就要求我们记住客人的习惯，他是爱干蒸，还是爱湿蒸，每次游泳多长时间。这样针对每个客人的爱好特点，在自己的大脑中建立客户数据库。每次客人来时，无论他说与不说。我都会根据自己对客人的了解，按照他游泳的时间，提前打开桑拿预热，客人来时刚好能用，用后马上关掉。这样既能降低对客服务成本，又能最大限度的使客户满意。
二、专业化服务：满足客人的不同需求。
专业化服务要求我们对待岁数大的客人，要像对待自己的老人;对待年幼的客人,要像对待自己的孩子。暑假期间有很多小朋友来学游泳，记得有一个男孩每次都是妈妈来送，可是妈妈进不了男更衣室。而这个六、七岁的小男孩不会换衣服，不会系泳裤的带子，怎么办？每次男孩来时，我都帮他换上泳装，游完上来，帮他冲洗淋浴。还有其他小朋友，是爷爷或外公送来的，孩子是家里的宝贝儿，小朋友独自去泳池，家长不放心想进去看一看。按规定进游泳馆必须换拖鞋，而每个学员只有一个柜子一双拖鞋，看着老人焦急的面孔，我就打开其他柜子多放几双拖鞋，无论多少家长都满足他们的心愿。虽然增加了消毒冲洗的工作强度，但是做到了贴心专业的服务。
三、品牌化服务：勿以善小而不为。
树立自己的品牌服务，不只是自己做了多少轰轰烈烈的大事，更体现在工作中的点滴小事中。客人遗留的手机、手表等这些贵重物品，我们都会及时交给客人。有时，一些微不足道的小物品，我们也会物归原主。经常来的一个伊朗留学生，忘了拿走一瓶矿泉水，等我看到时，客人已经出门了，打电话到前台，告诉让客人来拿，但是到下班时间，客人也没有出现。水还没有开封，我就把它放在了工作台上。三天后，当我把水交给客人时，客人又鞠躬又致谢。在工作岗位上更多的是一些琐碎小事，我们的一举一动，既能体现我们的自身价值，也能展示园区的品牌服务。――刘云飞（服务员）
摄影：杜志磊
编辑：陆华北
编者按：按照中心统一部署和安排，管理部将于11月18日至12月13日集中开展2013年班组及个人总结，并借助34场总结活动对一年来的工作进行梳理回顾。为切实发挥班组总结会的作用，真正做到全员参与、全员学习、全员提高，践行精细化、专业化、规范化、品牌化的工作要求，管理部今年的总结会将采用讨论互动的形式，缩短个人发言时间，不走形式、不讲空话套话，鼓励员工将工作中的感受、收获、经验教训、建议意见与大家分享。为此，管理部特设立【年终总结】专题，对总结会上班组及个人总结的精彩片段进行展示，供大家学习借鉴。
第十七篇 康乐部
12月3日，康乐部总结会召开。作为园区综合配套服务的重要一环，他们始终秉承宾客至上的理念，周到、细致地做好每次服务接待工作。以下是他们班组及个人总结会上的精彩片段：
……
我前半部分时间是在KTV工作，之前去唱过歌，但是自己却从没有调试过这些机器。来了之后很好奇，师傅带着我先了解了每个包间的设备设施后，又耐心地从操作使用流程到服务中的礼仪规范给予指导，如何开关、调试，认真负责的态度给了我很大的启发。好的榜样让自己的工作有很大的动力，在工作过程中，我严格要求自己，热心周到的服务客人，站在客人的角度思考问题，为客人提供最优质的服务。刚开始有的客人反映小包音响质量不太好，经过向上级反映情况，换了新音响后，顾客来了都赞不绝口。自己在工作过程中也成长了很多，更加深刻明白工作中要用专业的服务态度来要求自己，坚持微笑服务，主动为客分忧。
后半部分时间是在球类运动项目工作，主要清理健身房、壁球室和羽毛球室的卫生，检查各种器械是否完好无损，保持各个室内干净无污渍、空气清新，给客人一个舒适的运动空间，平时也要去健身房给予客人温馨提示，以免出现意外，每次客人走时都会表示感谢，自己也很欣慰。
……工作中各位领导及同事的帮助也让自己了解到了团结的力量，自己在各方面也有了提高，为以后工作打下了基础，在剩下的一个多月里，我会更加努力工作，用自己的微笑和饱满的热情为园区尽最后一份力。――陈雨晴（实习生）
……
一、工作内容
1.提高业务知识,不懂就问,不明白就咨询,对KTV改造后设备加强学习,做到心知肚明,对设备设施轻车熟路,在设备出现问题时能够及时有效解决。在今年KTV包间进行改造时我也是及时跟踪学习,对设备布线、安装以及参数设置进行记录了解,以便日后更好维护操作。
2.严格执行节能降耗，坚持“以园为家”的核心理念。作为一名普通员工，园区就像是自己的家，节约每一度电、每一滴水都是自己的责任。KTV公共区域有小一百盏灯，为了更好的落实节能减耗，没有客人尽量减少不必要的公共照明，在带客参观后做到人走灯灭。相信不仅是我们在做，大家都在积极参与其中。
3.做好老师傅，带好新同事。带好每一位新人不仅是对自己的审视，而且也是对工作起到了照镜子的效果。在带新员工的过程中不仅要教他们技术操作、工作流程，最重要的是分享曾经出现的问题和案例，使其能够在遇到同样问题后迅速解决。
二、对客服务
在服务接待中会遇到形形色色的客人，记得有一次接待棋牌室客人，因为我们已经到了营业结束时间，在对客人做提醒服务时，客人说你们可以直接关门，我们玩到明天早晨。因为前台等着过夜审，我就和客人聊了起来：“明天你们还要到北大上课吧，而且十二点正是睡美容觉的时候。”客人听了这番话说：“小伙子真会说话，我们打完这把就撤！”往往就是简单的一句话，用不同的方式表达就会得到不一样的效果！
三、工作不足
在工作中我也有不足的地方，比如说同外国客人的语言交流问题。每次接待留学生时都是比手划脚，加几个简单的单词，弄的大家都哈哈大笑。针对这一点，在平时我要加强自己的英语口语水平。还有就是工程报修后因为自己没有及时跟踪可能会导致问题得不到解决，所以现在我们制订出谁报修、谁跟踪、谁记录、谁负责的制度，保证工作质量。
四、工作计划
在来年的工作中，应继续推行服务营销，做到服务的精细化。做好设备的维护和保养，有了正常运转的机器设备才能更好地提高营销和服务。自己也应加强学习，总结经验教训，努力提高自身水平；听取宾客建议，汇总问题提高整体接待服务水平。工作中，不管大事小事，只要你肯用心并且细心去做，都是可以做好的。认真做好每一天的工作并坚持下去，最终胜利的是自己。――刘江帅（KTV音响师）
……
一、工作内容
前台是一项复杂繁琐的工作，需要沟通、交流、协作和灵活性。首先要了解各个场所的工作内容、设施设备以及客人使用量，做好各个场馆的协调工作，以便为客人介绍，节省客人时间。其次做好电话接听与预定，对办理会员卡等需认真细致的核对客人信息，对需要注意的事项进行询问和提醒……
跟去年相比，今年由于游泳馆的开放，每天都有一部分固定的客人，他们对我们游泳环境很满意，客人也很喜欢，又因为开设游泳班，解决了一部分没有深水合格证的客人也可以在这里游泳的问题。次卡的推出效果很好，现在一大部分的客人都办理了次卡，这对于在园区居住的留学生优惠很大，主要集中在健身和游泳两项运动。
二、提高服务质量
我们这里主要是针对北大校内人员，接待服务直接影响到园区的整体服务质量，也体现了我们康乐中心的精神面貌。每个月的部门培训教我们从语言到肢体如何正确的接待客人，也时刻提醒我们应该如何为客人提供更好的服务，学会换位思考，在充分了解客人思想后，知道如何做好对客服务工作。在工作中我也时刻提醒自己要微笑服务，因为有很多客人几乎每天都会来做运动，时间长了就认识了，我会记住他们的名字和他们玩的项目，见到他们的时候直接称呼名字，递给他们需要的东西会让他们有亲切的感觉，还有一些客人对数字有独特的喜好，他们会特别喜欢一个数字，拿更衣室钥匙的时候就会给他们喜欢的号码，这样他们会很开心……有时候KTV的客人会很多，我们当天可能只有一个服务员值班，人手不够，其他岗位的员工就会支援过去。其他岗忙的时候也一样，这就需要每个人都能够了解各个岗位的操作流程，能够独立上岗。――王一淋（前台）
……2013年管理部提出了“精细化、专业化、规范化、品牌化”的工作要求。在自己的工作中，如何把要求落到实处呢？在此我向大家做一下汇报。
一、精细化服务：用最小的投入，赢得最大的客户满意。
在更衣室，桑拿房干蒸、湿蒸两个大电炉是我们康乐的电老虎，长时间开着会无谓消耗很多电。不开，等客人提出来用时，因预热需要时间，客人又不能马上用。如何做到客人满意又节能降耗呢？我想这就要求我们记住客人的习惯，他是爱干蒸，还是爱湿蒸，每次游泳多长时间。这样针对每个客人的爱好特点，在自己的大脑中建立客户数据库。每次客人来时，无论他说与不说。我都会根据自己对客人的了解，按照他游泳的时间，提前打开桑拿预热，客人来时刚好能用，用后马上关掉。这样既能降低对客服务成本，又能最大限度的使客户满意。
二、专业化服务：满足客人的不同需求。
专业化服务要求我们对待岁数大的客人，要像对待自己的老人;对待年幼的客人,要像对待自己的孩子。暑假期间有很多小朋友来学游泳，记得有一个男孩每次都是妈妈来送，可是妈妈进不了男更衣室。而这个六、七岁的小男孩不会换衣服，不会系泳裤的带子，怎么办？每次男孩来时，我都帮他换上泳装，游完上来，帮他冲洗淋浴。还有其他小朋友，是爷爷或外公送来的，孩子是家里的宝贝儿，小朋友独自去泳池，家长不放心想进去看一看。按规定进游泳馆必须换拖鞋，而每个学员只有一个柜子一双拖鞋，看着老人焦急的面孔，我就打开其他柜子多放几双拖鞋，无论多少家长都满足他们的心愿。虽然增加了消毒冲洗的工作强度，但是做到了贴心专业的服务。
三、品牌化服务：勿以善小而不为。
树立自己的品牌服务，不只是自己做了多少轰轰烈烈的大事，更体现在工作中的点滴小事中。客人遗留的手机、手表等这些贵重物品，我们都会及时交给客人。有时，一些微不足道的小物品，我们也会物归原主。经常来的一个伊朗留学生，忘了拿走一瓶矿泉水，等我看到时，客人已经出门了，打电话到前台，告诉让客人来拿，但是到下班时间，客人也没有出现。水还没有开封，我就把它放在了工作台上。三天后，当我把水交给客人时，客人又鞠躬又致谢。在工作岗位上更多的是一些琐碎小事，我们的一举一动，既能体现我们的自身价值，也能展示园区的品牌服务。――刘云飞（服务员）
摄影：杜志磊
编辑：陆华北