编者按：按照中心统一部署和安排，管理部将于11月18日至12月13日集中开展2013年班组及个人总结，并借助34场总结活动对一年来的工作进行梳理回顾。为切实发挥班组总结会的作用，真正做到全员参与、全员学习、全员提高，践行精细化、专业化、规范化、品牌化的工作要求，管理部今年的总结会将采用讨论互动的形式，缩短个人发言时间，不走形式、不讲空话套话，鼓励员工将工作中的感受、收获、经验教训、建议意见与大家分享。为此，管理部特设立【年终总结】专题，对总结会上班组及个人总结的精彩片段进行展示，供大家学习借鉴。
第十篇 餐饮部怡园中餐厅
11月21日，餐饮部怡园中餐厅班组总结会召开。在摸索中前行，在实践中成长，经过一年多地历练，他们举手投足间尽显专业、热情、细致、自信的气质。以下是他们班组及个人总结会上的精彩片段：
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一、微笑服务。用热情真诚的微笑迎接顾客是我们餐厅服务工作的最基本要求，也表示着我们的欢迎，我们的真挚，我们的热情。
二、认真听取反馈意见，并及时进行反馈。就在前不久，有位客人在包间吃饭，当凉菜、热菜以及主食全部上齐时，到了上水果的时间，客人小声和我聊了几句说：“在正常的养生方面，水果应在饭前上，而不是饭后吃水果，容易涨肚、不消化。”听完之后，我回敬客人说：“谢谢您的意见，我会向我们领导反应一下。”，客人也对我微笑点点头。后来我找到经理向她反映此事，经理也给了我一个很好的建议：每位客人的习惯不一样，首先要记录下这位客人的详细信息，包括特殊要求及喜好，便于我们下次为其服务。
三、实践游戏。我第一次觉得在游戏时也能学到知识而且还很快乐。经理用废旧的牛栏山盒子做了四对游戏装备，让我们大家分成两组，每一组的每个人要轮流踩在盒子上走到对面的桌子旁。桌上放了一盘黄豆和四把勺子，我们要拿起勺子把豆子一颗一颗挑出来。在游戏过程中，大家都很努力去完成，尽管洋相百出但都是开心的。游戏结束后，大家既掌握了用分羹分菜的要领，又分享了互助、团结、关爱的团队精神。细心的人还会发现每个人的优点、缺点与不足之处，我们在快乐中一起成长与进步。――张静（服务员）
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一、困难与挑战
俗话说万事开头难，我让自己做好心理准备，可是当困难一个个接踵而来的时候，我还是显得有些措手不及。记得当自己接过换工服通知单的时候，苏经理对我说过要“尊老爱幼”。开始的时候，我对这个词只是肤浅地认识，当我慢慢把它融入到工作中，我才理解，作为一个刚被提拔的领班，自己除了对工作充满激情之外，更不可缺得是我的管理经验，这才使我明白了“尊老”的意义。
记得有一次26桌的大型宴会餐，经理希望我能得到更多锻炼，便安排我整场协助她工作。从餐前准备到顺利开餐，直到结束，那么多工作担心自己不能很好完成，所以我把功课提前做。我向经理和其他两位经验丰富的领班请教了很多工作方面的问题。他们都很细致地说了以前的工作程序，这让我受益匪浅，因为我知道我们是一个集体，所以要团结一致，他们身上有很多是我要学习的地方。
前不久，我参加园区组织的一次管理方法的培训。当时培训老师组织我们做了一个游戏，让我们扮演员工的角色，画出我们心中领班所代替的物品。我们那一组就画了一把雨伞，当时我就恍然大悟，这就是“爱幼”吧！其实尊重是相互的，经过一段时间和同事的相处磨合，让我更深地了解了“尊老爱幼”的含义。
二、细节决定成败
我们每天的工作从开餐到闭餐就是那么几大项工作，但是要想把这几大项工作的“服务”做到完美，是非常有挑战性的。“服务于客人开口之前。”在工作中，我不断总结、吸取经验教训来完善我们的服务。经理安排我做客史资料的归档工作，这看起来是一项很小的任务，但却需要细心地观察、细致地服务，才能留心到客人的喜好，从而让我们的服务更上一层楼。
三、努力
服务是需要我们在工作中不断去完善的。为客人提供更高质量的服务，是我努力的方向和目标。我相信自己会协助经理和另外两位领班共同做好怡园的各项工作，见证怡园的美好明天；也相信我们怡园餐厅的全体员工会做得更好。――丁伟娜（领班）
编辑：陆华北