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【年终总结】客务部公寓接待中心
编者按：按照中心统一部署和安排，管理部将于11月18日至12月13日集中开展2013年班组及个人总结，并借助34场总结活动对一年来的工作进行梳理回顾。为切实发挥班组总结会的作用，真正做到全员参与、全员学习、全员提高，践行精细化、专业化、规范化、品牌化的工作要求，管理部今年的总结会将采用讨论互动的形式，缩短个人发言时间，不走形式、不讲空话套话，鼓励员工将工作中的感受、收获、经验教训、建议意见与大家分享。为此，管理部特设立【年终总结】专题，对总结会上班组及个人总结的精彩片段进行展示，供大家学习借鉴。
第八篇 客务部公寓接待中心
11月22日，客务部公寓接待中心班组总结会召开。合岗后的公寓接待中心，人人都是多面手，办理入住、水电充值、工程保修、处理投诉……在工作中历练专业技能，于细节里彰显服务理念。以下是他们班组及个人总结会上的精彩片段：
……
一、工作心得
三年来的工作经验告诉我，端正工作态度、平和心态及自我调节最为重要，不能因某些客人无理取闹，困扰自己，使自己工作出现情绪化、机械化的现象。遇到客人提出批评时，我会用平常心态看待问题，告诉自己凡事要做到将心比心。
公寓接待中心作为园区与学生沟通的桥梁，需对客人提出的任何要求及问题予以解决。如遇特殊情况无法即时办理，也应做好相关记录，并为客人做出合理的解释及建议，急客人之所急，帮助客人联系有关部门，并于事后给予客人确切回复，而不是推卸责任，更加不能仅凭经验便主观臆测事情的重要程度，私自处理。
2013年，合岗后的工作变得更为繁杂。我虽是一名老员工，但始终以新入职员工的心态来学习前台工作技能，加强自我业务能力，并向大家讲授自己在公寓服务中心时总结的工作经验及方法。综合化的服务使工作效率大幅提升，但也对工作时的规范性及专业性有了更高要求。我们对于客人提出的疑问不能做出“好像、大概、应该、可能”一类的回复，对于各类系统操作也不能出现丝毫差错，一旦发生问题，应勇于承担责任；对自己工作中出现的失误不逃避、不辩解，而是从中吸取经验教训，总结工作方法，绝不在同一问题的处理上出现两次失误。
二、工作建议
1.进一步明确岗位职责范围，总结工作方法。对于一些特殊情况及事件，尤其是夜班各级领导不在时，因突发性事件的处理仅靠当班员工的经验和应变进行，难免出现疏漏，希望园区可以在客务部现有的处理流程基础上，制定出一套更加统一、系统的突发事件处理方式及流程，形成一定模式的应急预案以备工作人员学习。
2.合岗后，希望园区可以定期组织有关职业技能方面的系统培训。靠老员工口传心授、经验总结及部门内部定期培训的模式固然可行，但缺乏系统性及严谨性，且不利于本部门长久发展，并且由于营业系统较多，如中软系统的各类操作、四套售水电系统等，应让相关厂家给各类操作系统发放一份详尽的操作指南或视频资料。
在实际工作中一些不经常出现的问题，虽有老员工总结的操作流程，但由于个人的表达及理解能力不同或操作熟练度等原因，难免出现一些失误。本人于2010年入职，对于当时园区采用的泰能酒管系统的模拟练习模式印象深刻。此项功能可以有效、快速提高员工的工作能力，并能很好的减少在实际工作中可能出现的错误。若有可能希望中软系统也可配备此类辅助功能，整合为一套系统的接待中心内部学习资料，避免因员工流动而造成部门工作能力下降。
3.对于博士后提出的一些疑难问题或特殊要求，制定统一的应对规范，并和博管办明确职责范围及处理权限，希望制定外籍博士后服务手册及协议的英文版并添加有关签证方面的提示说明。――常炎??
……
根据园区发展需要，4月下旬前台跟客服合并成公寓接待中心。这不但节省了人力、物力、财力，控制了成本，而且给2000多名学生提供了更加便捷的服务。
合岗计划开始实施时，大家都积极踊跃地去学习，以便能够更好地去应对以后的工作。我也不甘示弱，除了加强自身学习外，还主动承担了指导其他同事的学习任务，现在想想那段时间真是充满着新鲜与挑战。
……9月份由于人事变动，园区领导让我代班，这对没有任何管理经验的我来说，切切实实感受到了压力：如何去协调各部门的关系，合理的布置工作、排班，接受和传达每一个上级布置的任务等等。对于管理零经验的我来说，真是感觉到有些力不从心了，也一度想到过放弃，但当上班时同事们遇到问题向我求助的时候，当同学有问题要解答的时候，我又充满了信心和力量，又鼓起勇气向前冲，为了工作，我责无旁贷。
……
一、加强自身学习。努力学习各种业务知识，增强自身能力，养成严谨细致的工作作风，尽快转变角色，胜任工作。
二、针对员工技术水平参差不齐的情况，进行有计划、规范化的系统培训。
1.新加入的员工先着重学习各种章程制度，包括制卡、打卡制度，都是最基本要学习和知晓的。
2.工作中老员工带新员工，对于工作中努力肯干的员工会在每月的绩效中有所体现，充分调动起员工的积极性。
3.领班切实做到监督检查的作用。
三、严格做好制卡工作
1.本月发生的事件使我们更加意识到了学生安全问题的重要性。严格执行园区各种门禁制度，做好登记丢失房卡的各种记录，做到丢失一张卡，挂失一张卡，再制作新卡，完善制卡制度，严格做好制卡工作。领班要做到一卡一检查，查漏补缺。
2.严格管理各部室门禁。如有门卡损坏、消磁的，及时跟各部室文员确定卡号，再制作新卡，并及时将信息反馈给卞经理。
3.商户门禁管理。对于新入驻商户，销售部需让商户拿着制卡申请表及有效证件来办理，对于丢失的门禁卡，及时挂失后再补办。
四、PSB上传问题。
PSB上传是一件很重要的工作。也是领导一直关心的问题。今年，公安机关出入境管理总队跟园区签订了责任书，更加体现了这一问题的重要性。以下是我个人给出的建议：
1.在学生入住高峰时期，提前制作好温馨提示纸条，提醒学生及时延期更改自己的签证。
2.房卡的有效期做到签证到期的前一周，对没有延期的学生也会给他们再一次的提示。
3.及时跟留办老师联系，在学生去办延期的时候再一次提醒。
4.日常检查，到期放留言单要成为上班必备功课。
五、账目管理问题
1.日常账目。房价房费的检查是领班每天上班必须要做的。只剩押金的房间要及时联系销售部，严禁欠费现象发生。员工的日常账目要进行监督检查，减少错误发生。
2.商户账目。希望通过我们跟财务的共同努力能在2014年使商户的账目更加清晰，现阶段李经理跟商户的协议正在续签中，我们也在跟财务进行账目的核对，最终就是让公寓接待中心的每名员工都知道如何去操作，而不是一接触就无所适从。――金美丽
……
首先，谈谈正式合岗以后面对全新工作的感受与体会。简单说就是由原来的力不从心到现在的得心应手。作为一名老员工，领导对我抱有很大的期望，同时我也严格要求自己必须尽快掌握新知识，而且不能出现任何不该犯的错误。每一笔帐我都仔细核对，有时还是会有对不上帐的时候，这时候我就感到力不从心，不知道问题出在什么地方，甚至萌生过辞职的念头。不过经过这几个月的学习，各项业务技能都得到了提高，熟练掌握各项工作技能。
其次，我觉得做好我们这份工作需要“三心”：细心、耐心、责任心。合岗以后工作量明显加大，需要我们负责的事情更多了，身上的责任更大，这就需要我们做事细心认真。就拿开收据来说，看似简单，但是要求很严格，不能涂描改。为此财务专门给我们进行了培训。还有就是耐心，无论学生态度怎样，我们也不能显出不耐烦的表情。再有就是责任心，这个是至关重要的，尤其是做房卡的时候，一定要看清楚房费截止时间和签证有效期，一个学生一张房卡，一张房卡对应一个名字，这既是对工作负责也是对学生负责。――刘璐
……
首先是工作内容。在公寓接待中心这个岗位上，我们主要负责2-6号楼留学生、国内研究生的住宿，以及8号楼博士后的住宿及日常服务，内容虽然繁琐、重复，却不枯燥……我们需要遵守各个流程，不能因忙乱就慌了手脚……我要做得就是提高办事效率，在熟悉流程的情况下，加快办理速度，不让客人等太久，给客人一个愉悦、干练的印象。交接班是我们每天工作的重中之重，把未完成的工作除了详细记录在交接本，还要与同事做好细致沟通，准确无误交接，才便于工作继续顺利进行下去。另外，工作中也会遇到紧急情况或突发事件，我们要能够冷静的做出分析及采取相应的应急措施，并在第一时间汇报给领导，通知有关负责部门，以便更好地解决问题。
其次是工作态度。刚入职的时候，赛云姐对我就两点要求，一是微笑服务，礼貌对待客人；二是保证日后的工作态度必须严谨、高效，负责任。例如，做好客人入住登记、仔细核对旅客信息、按公安部门要求做到实名登记、注意留学生的入境日期及签证有效期、及时准确上传PSB系统等……我认为只有细心负责的态度，才能认真对待每一位学生及老师。这契合我们园区的宗旨，服务学校大局，服务广大师生。当然通过实践，我也发现除了设身处地解决客人的问题，更要坚持原则，维护我们园区的荣誉。
再次是人际关系。来中关新园半年，深刻体会到和谐的人际关系是工作进展顺利的基础。我很幸运，可以和这些友善积极的同事共同进取，也能得到领班及经理的教诲，敦促我更好地完成工作。每个人都是一面镜子，当我们对别人不满时，首先就要反观自己，择其善者而从之，其不善者而改之，做到见贤思齐。同时，在和各个部门的同事沟通时讲究方式方法，礼貌在先，总能让事情进行得顺利，这样不仅拉近了同事间的关系，更提高了工作效率。
最后是个人成长。我认为，在一生的成长过程中，通过生活及工作的各种经历完善自己是重要使命。刚来到中关新园的时候，心里就充满幸福感，感恩这份工作、这个环境。而领导们的严格要求也让我及时发现并改正自己身上的不足之处，一方面提高了工作能力，另一方面成熟了心智。――王群
摄影：杜志磊
编辑：陆华北
编者按：按照中心统一部署和安排，管理部将于11月18日至12月13日集中开展2013年班组及个人总结，并借助34场总结活动对一年来的工作进行梳理回顾。为切实发挥班组总结会的作用，真正做到全员参与、全员学习、全员提高，践行精细化、专业化、规范化、品牌化的工作要求，管理部今年的总结会将采用讨论互动的形式，缩短个人发言时间，不走形式、不讲空话套话，鼓励员工将工作中的感受、收获、经验教训、建议意见与大家分享。为此，管理部特设立【年终总结】专题，对总结会上班组及个人总结的精彩片段进行展示，供大家学习借鉴。
第八篇 客务部公寓接待中心
11月22日，客务部公寓接待中心班组总结会召开。合岗后的公寓接待中心，人人都是多面手，办理入住、水电充值、工程保修、处理投诉……在工作中历练专业技能，于细节里彰显服务理念。以下是他们班组及个人总结会上的精彩片段：
……
一、工作心得
三年来的工作经验告诉我，端正工作态度、平和心态及自我调节最为重要，不能因某些客人无理取闹，困扰自己，使自己工作出现情绪化、机械化的现象。遇到客人提出批评时，我会用平常心态看待问题，告诉自己凡事要做到将心比心。
公寓接待中心作为园区与学生沟通的桥梁，需对客人提出的任何要求及问题予以解决。如遇特殊情况无法即时办理，也应做好相关记录，并为客人做出合理的解释及建议，急客人之所急，帮助客人联系有关部门，并于事后给予客人确切回复，而不是推卸责任，更加不能仅凭经验便主观臆测事情的重要程度，私自处理。
2013年，合岗后的工作变得更为繁杂。我虽是一名老员工，但始终以新入职员工的心态来学习前台工作技能，加强自我业务能力，并向大家讲授自己在公寓服务中心时总结的工作经验及方法。综合化的服务使工作效率大幅提升，但也对工作时的规范性及专业性有了更高要求。我们对于客人提出的疑问不能做出“好像、大概、应该、可能”一类的回复，对于各类系统操作也不能出现丝毫差错，一旦发生问题，应勇于承担责任；对自己工作中出现的失误不逃避、不辩解，而是从中吸取经验教训，总结工作方法，绝不在同一问题的处理上出现两次失误。
二、工作建议
1.进一步明确岗位职责范围，总结工作方法。对于一些特殊情况及事件，尤其是夜班各级领导不在时，因突发性事件的处理仅靠当班员工的经验和应变进行，难免出现疏漏，希望园区可以在客务部现有的处理流程基础上，制定出一套更加统一、系统的突发事件处理方式及流程，形成一定模式的应急预案以备工作人员学习。
2.合岗后，希望园区可以定期组织有关职业技能方面的系统培训。靠老员工口传心授、经验总结及部门内部定期培训的模式固然可行，但缺乏系统性及严谨性，且不利于本部门长久发展，并且由于营业系统较多，如中软系统的各类操作、四套售水电系统等，应让相关厂家给各类操作系统发放一份详尽的操作指南或视频资料。
在实际工作中一些不经常出现的问题，虽有老员工总结的操作流程，但由于个人的表达及理解能力不同或操作熟练度等原因，难免出现一些失误。本人于2010年入职，对于当时园区采用的泰能酒管系统的模拟练习模式印象深刻。此项功能可以有效、快速提高员工的工作能力，并能很好的减少在实际工作中可能出现的错误。若有可能希望中软系统也可配备此类辅助功能，整合为一套系统的接待中心内部学习资料，避免因员工流动而造成部门工作能力下降。
3.对于博士后提出的一些疑难问题或特殊要求，制定统一的应对规范，并和博管办明确职责范围及处理权限，希望制定外籍博士后服务手册及协议的英文版并添加有关签证方面的提示说明。――常炎??
……
根据园区发展需要，4月下旬前台跟客服合并成公寓接待中心。这不但节省了人力、物力、财力，控制了成本，而且给2000多名学生提供了更加便捷的服务。
合岗计划开始实施时，大家都积极踊跃地去学习，以便能够更好地去应对以后的工作。我也不甘示弱，除了加强自身学习外，还主动承担了指导其他同事的学习任务，现在想想那段时间真是充满着新鲜与挑战。
……9月份由于人事变动，园区领导让我代班，这对没有任何管理经验的我来说，切切实实感受到了压力：如何去协调各部门的关系，合理的布置工作、排班，接受和传达每一个上级布置的任务等等。对于管理零经验的我来说，真是感觉到有些力不从心了，也一度想到过放弃，但当上班时同事们遇到问题向我求助的时候，当同学有问题要解答的时候，我又充满了信心和力量，又鼓起勇气向前冲，为了工作，我责无旁贷。
……
一、加强自身学习。努力学习各种业务知识，增强自身能力，养成严谨细致的工作作风，尽快转变角色，胜任工作。
二、针对员工技术水平参差不齐的情况，进行有计划、规范化的系统培训。
1.新加入的员工先着重学习各种章程制度，包括制卡、打卡制度，都是最基本要学习和知晓的。
2.工作中老员工带新员工，对于工作中努力肯干的员工会在每月的绩效中有所体现，充分调动起员工的积极性。
3.领班切实做到监督检查的作用。
三、严格做好制卡工作
1.本月发生的事件使我们更加意识到了学生安全问题的重要性。严格执行园区各种门禁制度，做好登记丢失房卡的各种记录，做到丢失一张卡，挂失一张卡，再制作新卡，完善制卡制度，严格做好制卡工作。领班要做到一卡一检查，查漏补缺。
2.严格管理各部室门禁。如有门卡损坏、消磁的，及时跟各部室文员确定卡号，再制作新卡，并及时将信息反馈给卞经理。
3.商户门禁管理。对于新入驻商户，销售部需让商户拿着制卡申请表及有效证件来办理，对于丢失的门禁卡，及时挂失后再补办。
四、PSB上传问题。
PSB上传是一件很重要的工作。也是领导一直关心的问题。今年，公安机关出入境管理总队跟园区签订了责任书，更加体现了这一问题的重要性。以下是我个人给出的建议：
1.在学生入住高峰时期，提前制作好温馨提示纸条，提醒学生及时延期更改自己的签证。
2.房卡的有效期做到签证到期的前一周，对没有延期的学生也会给他们再一次的提示。
3.及时跟留办老师联系，在学生去办延期的时候再一次提醒。
4.日常检查，到期放留言单要成为上班必备功课。
五、账目管理问题
1.日常账目。房价房费的检查是领班每天上班必须要做的。只剩押金的房间要及时联系销售部，严禁欠费现象发生。员工的日常账目要进行监督检查，减少错误发生。
2.商户账目。希望通过我们跟财务的共同努力能在2014年使商户的账目更加清晰，现阶段李经理跟商户的协议正在续签中，我们也在跟财务进行账目的核对，最终就是让公寓接待中心的每名员工都知道如何去操作，而不是一接触就无所适从。――金美丽
……
首先，谈谈正式合岗以后面对全新工作的感受与体会。简单说就是由原来的力不从心到现在的得心应手。作为一名老员工，领导对我抱有很大的期望，同时我也严格要求自己必须尽快掌握新知识，而且不能出现任何不该犯的错误。每一笔帐我都仔细核对，有时还是会有对不上帐的时候，这时候我就感到力不从心，不知道问题出在什么地方，甚至萌生过辞职的念头。不过经过这几个月的学习，各项业务技能都得到了提高，熟练掌握各项工作技能。
其次，我觉得做好我们这份工作需要“三心”：细心、耐心、责任心。合岗以后工作量明显加大，需要我们负责的事情更多了，身上的责任更大，这就需要我们做事细心认真。就拿开收据来说，看似简单，但是要求很严格，不能涂描改。为此财务专门给我们进行了培训。还有就是耐心，无论学生态度怎样，我们也不能显出不耐烦的表情。再有就是责任心，这个是至关重要的，尤其是做房卡的时候，一定要看清楚房费截止时间和签证有效期，一个学生一张房卡，一张房卡对应一个名字，这既是对工作负责也是对学生负责。――刘璐
……
首先是工作内容。在公寓接待中心这个岗位上，我们主要负责2-6号楼留学生、国内研究生的住宿，以及8号楼博士后的住宿及日常服务，内容虽然繁琐、重复，却不枯燥……我们需要遵守各个流程，不能因忙乱就慌了手脚……我要做得就是提高办事效率，在熟悉流程的情况下，加快办理速度，不让客人等太久，给客人一个愉悦、干练的印象。交接班是我们每天工作的重中之重，把未完成的工作除了详细记录在交接本，还要与同事做好细致沟通，准确无误交接，才便于工作继续顺利进行下去。另外，工作中也会遇到紧急情况或突发事件，我们要能够冷静的做出分析及采取相应的应急措施，并在第一时间汇报给领导，通知有关负责部门，以便更好地解决问题。
其次是工作态度。刚入职的时候，赛云姐对我就两点要求，一是微笑服务，礼貌对待客人；二是保证日后的工作态度必须严谨、高效，负责任。例如，做好客人入住登记、仔细核对旅客信息、按公安部门要求做到实名登记、注意留学生的入境日期及签证有效期、及时准确上传PSB系统等……我认为只有细心负责的态度，才能认真对待每一位学生及老师。这契合我们园区的宗旨，服务学校大局，服务广大师生。当然通过实践，我也发现除了设身处地解决客人的问题，更要坚持原则，维护我们园区的荣誉。
再次是人际关系。来中关新园半年，深刻体会到和谐的人际关系是工作进展顺利的基础。我很幸运，可以和这些友善积极的同事共同进取，也能得到领班及经理的教诲，敦促我更好地完成工作。每个人都是一面镜子，当我们对别人不满时，首先就要反观自己，择其善者而从之，其不善者而改之，做到见贤思齐。同时，在和各个部门的同事沟通时讲究方式方法，礼貌在先，总能让事情进行得顺利，这样不仅拉近了同事间的关系，更提高了工作效率。
最后是个人成长。我认为，在一生的成长过程中，通过生活及工作的各种经历完善自己是重要使命。刚来到中关新园的时候，心里就充满幸福感，感恩这份工作、这个环境。而领导们的严格要求也让我及时发现并改正自己身上的不足之处，一方面提高了工作能力，另一方面成熟了心智。――王群
摄影：杜志磊
编辑：陆华北