新园动态
新园动态
【年终总结】客务部1、9号楼客服中心
编者按：按照中心统一部署和安排，管理部将于11月18日至12月13日集中开展2013年班组及个人总结，并借助34场总结活动对一年来的工作进行梳理回顾。为切实发挥班组总结会的作用，真正做到全员参与、全员学习、全员提高，践行精细化、专业化、规范化、品牌化的工作要求，管理部今年的总结会将采用讨论互动的形式，缩短个人发言时间，不走形式、不讲空话套话，鼓励员工将工作中的感受、收获、经验教训、建议意见与大家分享。为此，管理部特设立【年终总结】专题，对总结会上班组及个人总结的精彩片段进行展示，供大家学习借鉴。
第五篇 客务部1、9号楼客服中心
11月21日，客务部1、9号楼客服中心班组总结会召开。作为客房对客服务的信息中转站，无论是客人的琐碎需求，还是突发事件的处置应对，他们响应迅速、用心服务、妥善处理，是连接客人与园区的温情纽带。以下是他们班组及个人总结会上的精彩片段：
……
客服中心的主要工作是对客服务，事情都是小事情，但是越小的事情越是需要我们细心去应对。几乎每天都有客人打电话要求送个牙膏、牙刷、火柴、剃须刀之类的小物件。有时，客人刚刚到店，找不到房间热水壶在哪，当客人打电话问询的时候，我会告诉他热水壶在电视柜左边，顺便提醒客人房间的热水是地热水，不能直接饮用，只有凉水可以烧开饮用。这样其实在提醒客人的同时也为我们省了很多事情，因为经常会有客人再看到地热水“不可饮用”的标示后，会问类似问题。
此外，客人在房间打电话询问洗衣之类问题的时候，在回答完客人问题之后，我通常会向客人确认一下要不要洗衣服，如果要，就请客人填写一下洗衣单的姓名、房间号、衣服的干、水洗分类等，另外会提醒客人房间不要开“请勿打扰灯”，避免服务员看到房间勿扰提示后不进房间做卫生，耽误收取客衣的时间。
……工作过程中，越是小的事情越需要重视。对于我个人来说，之所以会多提醒客人一句话，是因为之前没意识到会因为少问一句，少提醒一句，耽误客人很多时间。就洗衣来说，衣服是在送洗第二天中午的时候才能送回客服中心，可能此时客人已经要退房了，那衣服不能及时送回，必然会耽误客人时间，影响我们的服务效率和服务质量。
2013年，我的主要工作收获就是在平常的对客服务中多细心一点，多注意小细节，不仅方便了客人，也方便了我们。细节决定成败，希望我的经验分享能让大家在以后的工作中，更有效迅捷地为客人提供更优质的服务。――李艳青（1号楼客服中心文员）
……
一、“亲情化”服务
良好的服务是客服人员必备的素质。刚开始接触客服工作的时候，我努力去为每一位客人提供规范化、标准化的服务，而随着我对客服工作的不断深入和了解，我认为“亲情化”服务才是我必须努力去达成的。顾名思义，“亲情化”服务即把每一位客人当做自己的亲人、家人去对待，从而为客人提供更加良好细致的服务。
举两个发生在我身上的例子吧。有一次，一位客人不小心把脚给划破了，客人给我们打电话说想要几个创可贴，在与客人交流的过程中得知客人刚刚洗完澡且可能有感染迹象，我便去前台借了医药箱到客人房间为客人进行简单的消毒处理，并建议客人到附近的诊所或医院及时治疗。客人感到十分温馨，对我们的处理方式非常感动和满意，让客人感受到了家的温暖。
还有一些客人在住店期间经常会询问我们有关北京的旅游、美食、公交地铁路线等问题，之前处理这些问题可能比较疏忽，常常简单建议客人咨询下总机或者上网查询，但是总觉得处理方式欠佳，便在工作之余和其他同事一起讨论并特地查找询问相关信息，结合自己的经历，尽量给客人一个合理的建议或满意的答复。这些都是“亲情化”服务的表现。
除此之外，在日常工作中，由于工作性质的原因，可能我们更多的是与客人进行语言沟通。除声音自然、亲切、甜美外，有时候还需要一定的技巧。如遇到硬件上不能满足客人要求的情况，我们首先要迎合、肯定客人，用一些亲近的词语让客人感觉到你和他是统一战线的，或者有时候把客人亲切的称为“老师”，让客人有一种受尊重感，从而达到满意的效果。
二、建议
1.Wifi问题。
2.无烟房的设置或处理流程。建议设置几间无烟房或者改进无烟处理流程。
以上是我这次总结的主要内容，希望我的这些经历和建议能够给大家带来帮助，也希望在今后的工作中大家相互交流、取长补短、共同进步！――秦冲（1号楼客服中心文员）
……
其次，我想说说一年来对班组的感受：
一、踏实与放心
……记得1号楼刚开业的时候，由于全部都是实习生，下班后经常能接到客服中心文员打来的电话，问一些问题怎么处理，怎么解决。而现在这样的情况明显减少了，遇到什么事多想想为什么，怎么办，站在客人的角度想问题，尽自己最大的努力去解决。在平时的工作中，我能深深体会到他们踏实的工作状态，认真做好客服中心的各项工作，而且我发现他们现在接受能力明显提高了，有什么新的流程、制度，都能很好地去吸收、去消化。客服中心日常的工作让我特别得踏实与放心。
二、委屈与艰辛
在工作中，经常能遇到不理解的客人，在电话里说一些难听的话。有时候委屈与泪水会不由自主地涌上心头，因为我们无论怎么解释，客人都听不进去，难以理解。此时我们努力与客人拉近距离，站在客人的角度想问题。如果是硬件上无法满足的，我们争取在服务上弥补，努力解决客人提出的问题，不能解决的及时上报上级。今年中班上班人员由原来的两个减为一个，为客人提供服务的同时，还得兼顾抢房。白班人员上班8小时，负责房间为13间。有时候中班人员在晚上一个人就得抢8、9间房，还得同时跑活，工作的艰辛可想而知。而且最让我感到欣慰的是他们都默默地把这些工作干完了、干好了。
三、责任与压力
今年我们为了更好地提供酒水服务，经过与厂家、前厅、网络的多次沟通协调，顺利把代销酒水配置到了1号楼3层至11层，理顺与其他部门的入账流程。这不仅为客人提供了更好地服务，也为园区增加了收入，2012年全年的酒水收入为19470元，现在仅仅4个月的时间酒水收入为29394元。我们每天都得认真盘点酒水、发放酒水、统计酒水，同时也要求有足够的责任心，随时关注食品的生产日期，严禁将过期酒水流入到客房内；与前台的沟通方面要更加严谨，不能错报与漏报酒水消费的结果……这些促使我们查房更仔细了，在摸索学习的过程中得到了进步与发展。
最后，说一下我对2014年的工作计划与重点。
一、继续稳定咱们的队伍
人员的稳定才能保证工作的稳步发展。继续稳定队伍，经常与员工谈谈心，大家说说自己开心的事，也可以说说不顺心的事，有什么问题及时发现，及时解决。我们既是一个班组，也是一个大家庭，希望明年我们还是一起努力，共同经历酸甜与苦辣。
二、凝聚班组力量，提高工作效率
凝聚班组团队力量，使班组进入一个管理标准化、规范化的良好状态，有效促进各项工作开展；向员工宣传园区规章制度，及时与员工进行沟通，提高员工的安全意识。
三、着眼未来发展，注重员工培训
统一组织员工进行培训，增强员工的业务技能，提升员工的素质和专业度，提高员工解决问题和处理问题的能力，将岗位发生的鲜活案例进行分析、总结，提高服务质量。――许丽佳（1号楼客服中心领班）
……
客服中心的主要任务是为宾客解决各种问题，以及公寓、客房设备设施出现问题的报修，通知有关部门和维修人员在短时间内恢复解决，保证宾客的舒适生活和正常居住。服务的好与坏全都体现在这里。
9月25日凌晨3:00左右，接到92601老教授突发心脏病的消息，我们配合总值、中控等第一时间到达客人房间，仔细询问病人情况，配合医护人员将病人抬到救护车上送往医院治疗。为了保证老师在路途中体温的正常，主动出借棉被给客人。老师出院后亲自来到客服表示非常感谢我们的帮助，使他得到及时治疗。每当这时我心里感到特别安慰，我们的服务得到了客人的认可，今后一定要把工作做得更加出色。
专家公寓住着各个国家的客人，他们都有着各自不同的生活习惯……一位住在98401的俄罗斯客人她就希望一定要在中午12点以后进房间打扫卫生，由于语言上的沟通不畅，我们只能一遍一遍地重复再确认，最后圆满的将此事通知给公寓服务员。
……
9号楼客服中心运行已有五年多，从班组的组建到工作模式愈加稳定。作为一名老员工，前后经历6位领班的带领，但是在我心中一直有一个遗憾，我们没有一块属于自己的奖牌，这也是我们今后要努力的目标，要让客服工作做的更加出色。――齐乐（9号楼客务中心文员）
……
客服工作对我来说并不陌生，我认为我所做的工作事项与往常一样，尽到应尽的客服职责就足够了。然而，刚踏进客服中心的我，对周围的工作环境感到了陌生与不同，如洗衣入账、酒水入账等流程，是我在社会酒店没有接触过的。我暗下决心，从为客人酒水、洗衣入账，统计工作账目，核算每日客用品消耗等小事做起，严格要求自己做好每一项工作，努力使自己成长为专业、细心、全能的客服人员。
作为客服文员，我明白了“学而不思则罔，思而不学则殆”的含义，我不断总结经验，反思自己的工作方法，最终提升了自己的业务水平，得到经理、领班的肯定和同事的赞许。
有的人认为客服工作并不需要太多的技巧和经验，认为客服工作既简单又轻松。其实，任何工作都不像表面上看起来那么简单，客服也不例外，除了做好接听电话记录，准确传达电话信息，做到礼貌服务，以最佳方式回答老师的问题，及时认真贯彻完成领导安排的工作外，我也不得不面对一些挑战和困境，这时候，我心里偶尔也会感到憋屈。但是，这是锻炼我的耐心和问题处理能力的最好机会，在对工作进行反思的过程中，我渐渐发现，惟有掌握工作技巧，不断提高应变能力。
我不仅定期对自己的工作反思，还坚持工作原则不动摇，答应客人的事情一定要做到，这是一种责任，是一种使命，更是一种考验，哪怕是做错了，也要勇于承担错误，纵然我肩膀瘦弱，照样可以承担起艰巨的职责。
细想起过去半年，在所有成员的努力下，客服中心发生了很大的变化，在新领班的带领下，我们每一个员工都积极参与到部门的建设中，彼此扶持、取长补短，无论遇到什么困难，都能紧紧凝聚在一起，携手并进、共度难关。――许瑞领（9号楼客服中心文员）
摄影：杜志磊
编辑：陆华北
编者按：按照中心统一部署和安排，管理部将于11月18日至12月13日集中开展2013年班组及个人总结，并借助34场总结活动对一年来的工作进行梳理回顾。为切实发挥班组总结会的作用，真正做到全员参与、全员学习、全员提高，践行精细化、专业化、规范化、品牌化的工作要求，管理部今年的总结会将采用讨论互动的形式，缩短个人发言时间，不走形式、不讲空话套话，鼓励员工将工作中的感受、收获、经验教训、建议意见与大家分享。为此，管理部特设立【年终总结】专题，对总结会上班组及个人总结的精彩片段进行展示，供大家学习借鉴。
第五篇 客务部1、9号楼客服中心
11月21日，客务部1、9号楼客服中心班组总结会召开。作为客房对客服务的信息中转站，无论是客人的琐碎需求，还是突发事件的处置应对，他们响应迅速、用心服务、妥善处理，是连接客人与园区的温情纽带。以下是他们班组及个人总结会上的精彩片段：
……
客服中心的主要工作是对客服务，事情都是小事情，但是越小的事情越是需要我们细心去应对。几乎每天都有客人打电话要求送个牙膏、牙刷、火柴、剃须刀之类的小物件。有时，客人刚刚到店，找不到房间热水壶在哪，当客人打电话问询的时候，我会告诉他热水壶在电视柜左边，顺便提醒客人房间的热水是地热水，不能直接饮用，只有凉水可以烧开饮用。这样其实在提醒客人的同时也为我们省了很多事情，因为经常会有客人再看到地热水“不可饮用”的标示后，会问类似问题。
此外，客人在房间打电话询问洗衣之类问题的时候，在回答完客人问题之后，我通常会向客人确认一下要不要洗衣服，如果要，就请客人填写一下洗衣单的姓名、房间号、衣服的干、水洗分类等，另外会提醒客人房间不要开“请勿打扰灯”，避免服务员看到房间勿扰提示后不进房间做卫生，耽误收取客衣的时间。
……工作过程中，越是小的事情越需要重视。对于我个人来说，之所以会多提醒客人一句话，是因为之前没意识到会因为少问一句，少提醒一句，耽误客人很多时间。就洗衣来说，衣服是在送洗第二天中午的时候才能送回客服中心，可能此时客人已经要退房了，那衣服不能及时送回，必然会耽误客人时间，影响我们的服务效率和服务质量。
2013年，我的主要工作收获就是在平常的对客服务中多细心一点，多注意小细节，不仅方便了客人，也方便了我们。细节决定成败，希望我的经验分享能让大家在以后的工作中，更有效迅捷地为客人提供更优质的服务。――李艳青（1号楼客服中心文员）
……
一、“亲情化”服务
良好的服务是客服人员必备的素质。刚开始接触客服工作的时候，我努力去为每一位客人提供规范化、标准化的服务，而随着我对客服工作的不断深入和了解，我认为“亲情化”服务才是我必须努力去达成的。顾名思义，“亲情化”服务即把每一位客人当做自己的亲人、家人去对待，从而为客人提供更加良好细致的服务。
举两个发生在我身上的例子吧。有一次，一位客人不小心把脚给划破了，客人给我们打电话说想要几个创可贴，在与客人交流的过程中得知客人刚刚洗完澡且可能有感染迹象，我便去前台借了医药箱到客人房间为客人进行简单的消毒处理，并建议客人到附近的诊所或医院及时治疗。客人感到十分温馨，对我们的处理方式非常感动和满意，让客人感受到了家的温暖。
还有一些客人在住店期间经常会询问我们有关北京的旅游、美食、公交地铁路线等问题，之前处理这些问题可能比较疏忽，常常简单建议客人咨询下总机或者上网查询，但是总觉得处理方式欠佳，便在工作之余和其他同事一起讨论并特地查找询问相关信息，结合自己的经历，尽量给客人一个合理的建议或满意的答复。这些都是“亲情化”服务的表现。
除此之外，在日常工作中，由于工作性质的原因，可能我们更多的是与客人进行语言沟通。除声音自然、亲切、甜美外，有时候还需要一定的技巧。如遇到硬件上不能满足客人要求的情况，我们首先要迎合、肯定客人，用一些亲近的词语让客人感觉到你和他是统一战线的，或者有时候把客人亲切的称为“老师”，让客人有一种受尊重感，从而达到满意的效果。
二、建议
1.Wifi问题。
2.无烟房的设置或处理流程。建议设置几间无烟房或者改进无烟处理流程。
以上是我这次总结的主要内容，希望我的这些经历和建议能够给大家带来帮助，也希望在今后的工作中大家相互交流、取长补短、共同进步！――秦冲（1号楼客服中心文员）
……
其次，我想说说一年来对班组的感受：
一、踏实与放心
……记得1号楼刚开业的时候，由于全部都是实习生，下班后经常能接到客服中心文员打来的电话，问一些问题怎么处理，怎么解决。而现在这样的情况明显减少了，遇到什么事多想想为什么，怎么办，站在客人的角度想问题，尽自己最大的努力去解决。在平时的工作中，我能深深体会到他们踏实的工作状态，认真做好客服中心的各项工作，而且我发现他们现在接受能力明显提高了，有什么新的流程、制度，都能很好地去吸收、去消化。客服中心日常的工作让我特别得踏实与放心。
二、委屈与艰辛
在工作中，经常能遇到不理解的客人，在电话里说一些难听的话。有时候委屈与泪水会不由自主地涌上心头，因为我们无论怎么解释，客人都听不进去，难以理解。此时我们努力与客人拉近距离，站在客人的角度想问题。如果是硬件上无法满足的，我们争取在服务上弥补，努力解决客人提出的问题，不能解决的及时上报上级。今年中班上班人员由原来的两个减为一个，为客人提供服务的同时，还得兼顾抢房。白班人员上班8小时，负责房间为13间。有时候中班人员在晚上一个人就得抢8、9间房，还得同时跑活，工作的艰辛可想而知。而且最让我感到欣慰的是他们都默默地把这些工作干完了、干好了。
三、责任与压力
今年我们为了更好地提供酒水服务，经过与厂家、前厅、网络的多次沟通协调，顺利把代销酒水配置到了1号楼3层至11层，理顺与其他部门的入账流程。这不仅为客人提供了更好地服务，也为园区增加了收入，2012年全年的酒水收入为19470元，现在仅仅4个月的时间酒水收入为29394元。我们每天都得认真盘点酒水、发放酒水、统计酒水，同时也要求有足够的责任心，随时关注食品的生产日期，严禁将过期酒水流入到客房内；与前台的沟通方面要更加严谨，不能错报与漏报酒水消费的结果……这些促使我们查房更仔细了，在摸索学习的过程中得到了进步与发展。
最后，说一下我对2014年的工作计划与重点。
一、继续稳定咱们的队伍
人员的稳定才能保证工作的稳步发展。继续稳定队伍，经常与员工谈谈心，大家说说自己开心的事，也可以说说不顺心的事，有什么问题及时发现，及时解决。我们既是一个班组，也是一个大家庭，希望明年我们还是一起努力，共同经历酸甜与苦辣。
二、凝聚班组力量，提高工作效率
凝聚班组团队力量，使班组进入一个管理标准化、规范化的良好状态，有效促进各项工作开展；向员工宣传园区规章制度，及时与员工进行沟通，提高员工的安全意识。
三、着眼未来发展，注重员工培训
统一组织员工进行培训，增强员工的业务技能，提升员工的素质和专业度，提高员工解决问题和处理问题的能力，将岗位发生的鲜活案例进行分析、总结，提高服务质量。――许丽佳（1号楼客服中心领班）
……
客服中心的主要任务是为宾客解决各种问题，以及公寓、客房设备设施出现问题的报修，通知有关部门和维修人员在短时间内恢复解决，保证宾客的舒适生活和正常居住。服务的好与坏全都体现在这里。
9月25日凌晨3:00左右，接到92601老教授突发心脏病的消息，我们配合总值、中控等第一时间到达客人房间，仔细询问病人情况，配合医护人员将病人抬到救护车上送往医院治疗。为了保证老师在路途中体温的正常，主动出借棉被给客人。老师出院后亲自来到客服表示非常感谢我们的帮助，使他得到及时治疗。每当这时我心里感到特别安慰，我们的服务得到了客人的认可，今后一定要把工作做得更加出色。
专家公寓住着各个国家的客人，他们都有着各自不同的生活习惯……一位住在98401的俄罗斯客人她就希望一定要在中午12点以后进房间打扫卫生，由于语言上的沟通不畅，我们只能一遍一遍地重复再确认，最后圆满的将此事通知给公寓服务员。
……
9号楼客服中心运行已有五年多，从班组的组建到工作模式愈加稳定。作为一名老员工，前后经历6位领班的带领，但是在我心中一直有一个遗憾，我们没有一块属于自己的奖牌，这也是我们今后要努力的目标，要让客服工作做的更加出色。――齐乐（9号楼客务中心文员）
……
客服工作对我来说并不陌生，我认为我所做的工作事项与往常一样，尽到应尽的客服职责就足够了。然而，刚踏进客服中心的我，对周围的工作环境感到了陌生与不同，如洗衣入账、酒水入账等流程，是我在社会酒店没有接触过的。我暗下决心，从为客人酒水、洗衣入账，统计工作账目，核算每日客用品消耗等小事做起，严格要求自己做好每一项工作，努力使自己成长为专业、细心、全能的客服人员。
作为客服文员，我明白了“学而不思则罔，思而不学则殆”的含义，我不断总结经验，反思自己的工作方法，最终提升了自己的业务水平，得到经理、领班的肯定和同事的赞许。
有的人认为客服工作并不需要太多的技巧和经验，认为客服工作既简单又轻松。其实，任何工作都不像表面上看起来那么简单，客服也不例外，除了做好接听电话记录，准确传达电话信息，做到礼貌服务，以最佳方式回答老师的问题，及时认真贯彻完成领导安排的工作外，我也不得不面对一些挑战和困境，这时候，我心里偶尔也会感到憋屈。但是，这是锻炼我的耐心和问题处理能力的最好机会，在对工作进行反思的过程中，我渐渐发现，惟有掌握工作技巧，不断提高应变能力。
我不仅定期对自己的工作反思，还坚持工作原则不动摇，答应客人的事情一定要做到，这是一种责任，是一种使命，更是一种考验，哪怕是做错了，也要勇于承担错误，纵然我肩膀瘦弱，照样可以承担起艰巨的职责。
细想起过去半年，在所有成员的努力下，客服中心发生了很大的变化，在新领班的带领下，我们每一个员工都积极参与到部门的建设中，彼此扶持、取长补短，无论遇到什么困难，都能紧紧凝聚在一起，携手并进、共度难关。――许瑞领（9号楼客服中心文员）
摄影：杜志磊
编辑：陆华北