新园动态
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【年终总结】客务部1号楼客房
编者按：按照中心统一部署和安排，管理部将于11月18日至12月13日集中开展2013年班组及个人总结，并借助34场总结活动对一年来的工作进行梳理回顾。为切实发挥班组总结会的作用，真正做到全员参与、全员学习、全员提高，践行精细化、专业化、规范化、品牌化的工作要求，管理部今年的总结会将采用讨论互动的形式，缩短个人发言时间，不走形式、不讲空话套话，鼓励员工将工作中的感受、收获、经验教训、建议意见与大家分享。为此，管理部特设立【年终总结】专题，对总结会上班组及个人总结的精彩片段进行展示，供大家学习借鉴。
第三篇 客务部1号楼客房
11月19日，客务部1号楼客房班组召开总结会。23人承担204套客房的清洁管理和酒水配备工作。面对每月的高住房率和团队大退房，客房卫生质量没有丝毫下降，她们以高度的职业责任心践行专业化的客房服务标准。以下是她们班组及个人总结会上的精彩片段：
……例会上我们把当天遇到的一些特殊有代表性的事情说一说，鼓励并引导大家进行案例分析、讨论，最后提出一个比较合理的思路与大家分享，使不论哪位员工在以后的工作中再遇到类似事件都能准确快速地处理，提高客人满意度，提高员工的专业服务能力。而且，我发现这样的讨论、学习方式不那么枯燥，有利于提高员工的学习效率，调动学习的积极性。
……
工作时间的延长为我们工作带来的好处是显而易见的。在这点上同事们都有提到。我体会比较深的还是在查房上，因为是为客人提供可出租房的最后一道质量关，也是对客房服务员工作的查漏补缺，责任重大。
这段时间以来，我们员工做房整洁度和达标率越来越高，说起来我们领班的查房应该更容易、更快速才会感觉比较符合逻辑，可能大家觉得我们表现出来的并不是这样……因为在对大家严格要求的同时，我们对自己的要求也更严格了，那些延长出来的工作时间每分钟都要利用好。每间退房都会仔细检查房间内设备设施是否能正常使用，卫生死角是否有遗漏，质量能否过关，让“把计划卫生融入到每天的工作中去”这句话落到实处，而不仅仅是句口号。我们为了让客人能更快速的入住，在保证房间卫生的前提下尽量节省因工程维修需要的时间，一些工程问题尽量自己动手处理好。这样也给工程部减少了维修压力。
……
客房配备酒水方面，因为这之前大家都有接触过，并没觉得有什么难度，只要做房、查房时仔细上心点就可以了。随着有查丢东西的情况发生，大家心里开始不舒服，觉得辛辛苦苦工作一天，因为查丢东西而赔钱很不平衡。为了避免这种现象发生，作为领班，我们查退房时更加关注酒水，积极地跟员工沟通，做思想安抚工作，分享一些避免查丢东西的小技巧。通过大家一起努力，出现这类事件，员工也能应付自如了。
在我们严格要求自己、要求员工的同时，王经理也会通过抽查卫生的方式督促我们全体员工。而且今年经理提出一个要求：领班查房时不要带抹布，发现卫生问题就把服务员叫过来返工。随着卫生质量的逐步提高和员工积极主动性的被调动，我们卫生方面的返工现象更加减少。
我们利用晨会时间对员工进行培训和安排一天的主要工作。在员工的工作技能、专业服务用语、礼仪礼貌、工作主动性等方面的培训上花了比较多的时间，希望在我们一遍遍的念叨和提示下，我们的员工能通过自身的努力在各方面做到：眼勤、手勤。当布置一项比较难做的计划卫生时，员工都能非常自信地说：已经做完，可以去检查了。在大家的共同努力下，我们争取让1号楼的每一间客房都达到VIP房入住标准。――郑海荣（1号楼客房领班）
今年与去年不同的大概有三点：
一、我们这儿添加了酒水，查起来太费劲，尤其是大退房，大部分都是团体一起退，忙着查房时，会特别小心注意矿泉水，有的客人把水喝完又加满拧好盖放回原处，一不小心就得赔钱，自己掏腰包。
二、工作延时了，我们卫生质量抓的严了，边边角角都得抠到，只要站着够得着的地方，领班都会摸，不行就得返工，原来好多都是计划卫生，现在没有了，我们现在也习惯了，做到尽量不让领班查出问题来。
三、今年的住客率一直很高，销售、前台排房都是从下往上排，我负责的是三层，很少有空房。我身为一名老职工要起到带头作用，送走一批客人时，我会和同事一起把房间平时做不到的地方仔细找找擦擦，比如，床头画，淋浴花洒，地漏，地角线等等，不等领班安排就自己做上了，早晚得做，何必要等安排时再做。我们的辛苦得到了回报，今年的绩效奖金比去年高了，相信2014年我们会做的更好。――黄书娟（1号楼客房服务员）
……
一、规范服务
5月26日，我们下班时间从15:30改为17:00；这不仅是下班时间的延长，在某种程度上工作形式发生了巨大的变化。以前，班组没有开会的习惯，因为工作量大、时间紧，服务员写完房态匆匆离开；现在我们每天开班会检查服务员的仪容仪表，说说当天的工作要求，以及前一天工作中存在的问题。以前做房表填写的并不完整，消耗品数量并不精确，现在我们要求做房表填写规范，精细到每一件用品的数量，明确的计算出当日消耗的用品数量，从而控制了消耗成本，杜绝浪费现象。以前由于时间紧、任务重，平时的计划卫生都是在不忙的情况下进行的，比如地漏的清洗、电镀架的明亮等，服务员做得不到位的，并不是像以前一样自己帮着清理，而是让服务员自己来清理所存在的问题以加深印象，提高了我们的卫生质量。
6月份，客务部拟定了《客房服务员培训手册》，我们每个月定期给员工做培训，以提高服务员在工作当中的服务水平。8月份我们接待的VIP团，校领导朱善璐书记来园区开会，并入住10层客房，我们根据客人的生活习惯以及平时的爱好为朱书记提供颈椎枕头，为张助理等领导提供茶叶、咖啡等，得到了校领导的一致好评。还有一次，一对美籍华人来北大进行学术交流，每次来都要求前台入住9层。因为这对夫妇生活有些洁癖，要求比较多，服务员在平时做房时关注他们的生活细节为他们提供优质的服务，达到客人的满意。
卞经理在总结会上提出“感动式”服务，我们围绕这一要求开展了相关工作。有位女士来北大学习，一张“居然之家”的VIP卡发现找不到特别着急，误认为是服务员拿去了。几经周折，卡在她同伴房间发现了，当时客人已经上课，我以短信息的方式告知，她给我发短信道谢：北大所属部门有你们这样的团队为之服务是他们的骄傲。
……
无论从服务角度上，卫生质量上都发生了巨大的变化，但我们唯一不变的是团结，大退房有时团队退房晚而且集中。服务员相互帮助，9层10层忙完赶快帮助6层7层。我们既保证了卫生质量，提高了工作效率，也保证了销售、前台急需用房的要求
二、合理分配与配合
1号楼总共21个服务员，没有一个富余，无论谁请假，我们都处于缺人的状态。不能因为客观原因而耽误工作，这时我们就实行分房制，把11层跃层分配出去，本着工作量不超过13间房的标准进行分配，有空房的层或退房少的层进行多分配。当时员工不理解，本身工作量就大，楼上楼下的跑又麻烦，我们耐心讲解，最后得到员工的理解和支持。在住客高峰期，房间分配不下去，我们三个班长相互配合、齐心协力，上午把11层房间做完，下午集中查房……作为领班的我们，不是以感觉谁好就多给谁，而是以奖优罚劣的制度分配绩效奖金，并制定了一张明细表，表格进行公开。――皮安丽（1号楼客房领班）
摄影：杜志磊
编辑：陆华北
编者按：按照中心统一部署和安排，管理部将于11月18日至12月13日集中开展2013年班组及个人总结，并借助34场总结活动对一年来的工作进行梳理回顾。为切实发挥班组总结会的作用，真正做到全员参与、全员学习、全员提高，践行精细化、专业化、规范化、品牌化的工作要求，管理部今年的总结会将采用讨论互动的形式，缩短个人发言时间，不走形式、不讲空话套话，鼓励员工将工作中的感受、收获、经验教训、建议意见与大家分享。为此，管理部特设立【年终总结】专题，对总结会上班组及个人总结的精彩片段进行展示，供大家学习借鉴。
第三篇 客务部1号楼客房
11月19日，客务部1号楼客房班组召开总结会。23人承担204套客房的清洁管理和酒水配备工作。面对每月的高住房率和团队大退房，客房卫生质量没有丝毫下降，她们以高度的职业责任心践行专业化的客房服务标准。以下是她们班组及个人总结会上的精彩片段：
……例会上我们把当天遇到的一些特殊有代表性的事情说一说，鼓励并引导大家进行案例分析、讨论，最后提出一个比较合理的思路与大家分享，使不论哪位员工在以后的工作中再遇到类似事件都能准确快速地处理，提高客人满意度，提高员工的专业服务能力。而且，我发现这样的讨论、学习方式不那么枯燥，有利于提高员工的学习效率，调动学习的积极性。
……
工作时间的延长为我们工作带来的好处是显而易见的。在这点上同事们都有提到。我体会比较深的还是在查房上，因为是为客人提供可出租房的最后一道质量关，也是对客房服务员工作的查漏补缺，责任重大。
这段时间以来，我们员工做房整洁度和达标率越来越高，说起来我们领班的查房应该更容易、更快速才会感觉比较符合逻辑，可能大家觉得我们表现出来的并不是这样……因为在对大家严格要求的同时，我们对自己的要求也更严格了，那些延长出来的工作时间每分钟都要利用好。每间退房都会仔细检查房间内设备设施是否能正常使用，卫生死角是否有遗漏，质量能否过关，让“把计划卫生融入到每天的工作中去”这句话落到实处，而不仅仅是句口号。我们为了让客人能更快速的入住，在保证房间卫生的前提下尽量节省因工程维修需要的时间，一些工程问题尽量自己动手处理好。这样也给工程部减少了维修压力。
……
客房配备酒水方面，因为这之前大家都有接触过，并没觉得有什么难度，只要做房、查房时仔细上心点就可以了。随着有查丢东西的情况发生，大家心里开始不舒服，觉得辛辛苦苦工作一天，因为查丢东西而赔钱很不平衡。为了避免这种现象发生，作为领班，我们查退房时更加关注酒水，积极地跟员工沟通，做思想安抚工作，分享一些避免查丢东西的小技巧。通过大家一起努力，出现这类事件，员工也能应付自如了。
在我们严格要求自己、要求员工的同时，王经理也会通过抽查卫生的方式督促我们全体员工。而且今年经理提出一个要求：领班查房时不要带抹布，发现卫生问题就把服务员叫过来返工。随着卫生质量的逐步提高和员工积极主动性的被调动，我们卫生方面的返工现象更加减少。
我们利用晨会时间对员工进行培训和安排一天的主要工作。在员工的工作技能、专业服务用语、礼仪礼貌、工作主动性等方面的培训上花了比较多的时间，希望在我们一遍遍的念叨和提示下，我们的员工能通过自身的努力在各方面做到：眼勤、手勤。当布置一项比较难做的计划卫生时，员工都能非常自信地说：已经做完，可以去检查了。在大家的共同努力下，我们争取让1号楼的每一间客房都达到VIP房入住标准。――郑海荣（1号楼客房领班）
今年与去年不同的大概有三点：
一、我们这儿添加了酒水，查起来太费劲，尤其是大退房，大部分都是团体一起退，忙着查房时，会特别小心注意矿泉水，有的客人把水喝完又加满拧好盖放回原处，一不小心就得赔钱，自己掏腰包。
二、工作延时了，我们卫生质量抓的严了，边边角角都得抠到，只要站着够得着的地方，领班都会摸，不行就得返工，原来好多都是计划卫生，现在没有了，我们现在也习惯了，做到尽量不让领班查出问题来。
三、今年的住客率一直很高，销售、前台排房都是从下往上排，我负责的是三层，很少有空房。我身为一名老职工要起到带头作用，送走一批客人时，我会和同事一起把房间平时做不到的地方仔细找找擦擦，比如，床头画，淋浴花洒，地漏，地角线等等，不等领班安排就自己做上了，早晚得做，何必要等安排时再做。我们的辛苦得到了回报，今年的绩效奖金比去年高了，相信2014年我们会做的更好。――黄书娟（1号楼客房服务员）
……
一、规范服务
5月26日，我们下班时间从15:30改为17:00；这不仅是下班时间的延长，在某种程度上工作形式发生了巨大的变化。以前，班组没有开会的习惯，因为工作量大、时间紧，服务员写完房态匆匆离开；现在我们每天开班会检查服务员的仪容仪表，说说当天的工作要求，以及前一天工作中存在的问题。以前做房表填写的并不完整，消耗品数量并不精确，现在我们要求做房表填写规范，精细到每一件用品的数量，明确的计算出当日消耗的用品数量，从而控制了消耗成本，杜绝浪费现象。以前由于时间紧、任务重，平时的计划卫生都是在不忙的情况下进行的，比如地漏的清洗、电镀架的明亮等，服务员做得不到位的，并不是像以前一样自己帮着清理，而是让服务员自己来清理所存在的问题以加深印象，提高了我们的卫生质量。
6月份，客务部拟定了《客房服务员培训手册》，我们每个月定期给员工做培训，以提高服务员在工作当中的服务水平。8月份我们接待的VIP团，校领导朱善璐书记来园区开会，并入住10层客房，我们根据客人的生活习惯以及平时的爱好为朱书记提供颈椎枕头，为张助理等领导提供茶叶、咖啡等，得到了校领导的一致好评。还有一次，一对美籍华人来北大进行学术交流，每次来都要求前台入住9层。因为这对夫妇生活有些洁癖，要求比较多，服务员在平时做房时关注他们的生活细节为他们提供优质的服务，达到客人的满意。
卞经理在总结会上提出“感动式”服务，我们围绕这一要求开展了相关工作。有位女士来北大学习，一张“居然之家”的VIP卡发现找不到特别着急，误认为是服务员拿去了。几经周折，卡在她同伴房间发现了，当时客人已经上课，我以短信息的方式告知，她给我发短信道谢：北大所属部门有你们这样的团队为之服务是他们的骄傲。
……
无论从服务角度上，卫生质量上都发生了巨大的变化，但我们唯一不变的是团结，大退房有时团队退房晚而且集中。服务员相互帮助，9层10层忙完赶快帮助6层7层。我们既保证了卫生质量，提高了工作效率，也保证了销售、前台急需用房的要求
二、合理分配与配合
1号楼总共21个服务员，没有一个富余，无论谁请假，我们都处于缺人的状态。不能因为客观原因而耽误工作，这时我们就实行分房制，把11层跃层分配出去，本着工作量不超过13间房的标准进行分配，有空房的层或退房少的层进行多分配。当时员工不理解，本身工作量就大，楼上楼下的跑又麻烦，我们耐心讲解，最后得到员工的理解和支持。在住客高峰期，房间分配不下去，我们三个班长相互配合、齐心协力，上午把11层房间做完，下午集中查房……作为领班的我们，不是以感觉谁好就多给谁，而是以奖优罚劣的制度分配绩效奖金，并制定了一张明细表，表格进行公开。――皮安丽（1号楼客房领班）
摄影：杜志磊
编辑：陆华北