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【年终总结】客务部1、9号楼前台
编者按：按照中心统一部署和安排，管理部将于11月18日至12月13日集中开展2013年班组及个人总结，并借助34场总结活动对一年来的工作进行梳理回顾。为切实发挥班组总结会的作用，真正做到全员参与、全员学习、全员提高，践行精细化、专业化、规范化、品牌化的工作要求，管理部今年的总结会将采用讨论互动的形式，缩短个人发言时间，不走形式、不讲空话套话，鼓励员工将工作中的感受、收获、经验教训、建议意见与大家分享。为此，管理部特设立【年终总结】专题，对总结会上班组及个人总结的精彩片段进行展示，供大家学习借鉴。
第二篇 客务部1、9号楼前台
两个班组、二十二人的团队，年轻富有朝气的他们在工作中团结协作、勇于担当，是园区对客服务光荣的“排头兵”。以下是他们班组及个人总结会上的精彩片段：
今年是来园区的第三年了，我由一名普通员工成长为一名领班，深刻的认识到提升的不仅仅是职位，也是部门对我的期望和自己肩上的责任。要当好领班就要在工作中事事都做员工的榜样，同时要能调动同事们的积极性，给予她们充分的信任。慢慢地积累经验，毫无保留地传授给每一位同事，运用到工作当中，并提高自身的管理水平。
我深知自己扮演的是一个承上启下、协调左右的角色，每天做的也都是一些琐碎的工作，尽快地理顺各种关系投入到工作中是我重要的工作任务，比如前台与销售部、餐饮部的配合等……
在前厅部崔经理带领下，我们学习了很多专业知识。以前我们有时候会按照各自的习惯去做工作，有很多操作流程都是不规范的，以至于出现一些问题。在认识到自己不足时，经过经理针对性培训，我们的操作技能更加专业，更加关注如通过接担保预订、明确预定留房时间等细节工作，大大提高了预订的到店率；严格要求员工在为客人办理入住手续时，必须让客人在标有房价及含早情况（单早、双早）的住宿登记单上签字确认，避免了一位客人登记，多人入住的不符合公安登记管理制度现象的发生，要求客人留下联系方式，方便客人入住后的服务工作；在接待统到统付的团队时，经理要求我们使用团队接待确认单，将团队的住店房数、首晚房费、含早情况、叫醒时间等全部要在单子上注明，与团队入住名单订一块，并让团队负责老师签字确认留下联系方式，为团队在店期间的服务工作提供了方便。
作为前台领班，在做好前台接待工作的同时，我还负责前厅部物品的领用及保管、考勤等内勤工作。作为前厅部的小管家，物品管理方面我坚持控制成本、节约费用，小到领用一根笔芯都要求以旧换新。我经常提醒前厅部每一位同事，时时要收集并整理好使用过一面的白纸来复印内部用的资料，通过这些做法为园区创收做出前厅部应有的贡献。
每周我们都会组织前厅部的所有员工进行《工作手册》和《操作流程》的培训，会上经理为我们分享工作中发生的实际案例，规范我们工作的同时也增长了专业技能。通过这些培训，大家的日常工作中出错率也越来越少。
……怎样把对员工的培训搞得更加灵活多样，是我之后工作计划的努力方向，多收集一些工作中的案例，将里面的一些工作技巧和经验传授给员工，以更丰富多彩的培训形式为大家讲解枯燥的流程，使大家更容易理解和掌握；在处理一些突发问题或客人投诉时还显得很稚嫩，今后我会在日常工作中多向大堂经理们学习和请教；在班组内部沟通方面要注意加强这方面的尝试和积累。前厅部是一支正在茁壮成长的队伍，离不开部门这颗大树的庇佑与呵护，也离不开其他一些兄弟部门和班组的支持与理解，感谢财务部和餐饮部的同事们在工作中给予我们的理解和支持。――安晶（1号楼前台领班）
前台是园区的窗口，在第一时间与客人接触，是展示园区形象和提供服务起点的开始。
随着园区各个硬件设施的不断完善，我们的服务水平也在不断的提高。经理和领班为我们制定了详细的培训计划，对我们进行了接听电话语言技巧、礼节礼貌、售房技巧培训等。
在业务知识和服务技能方面也开展了一系列的培训，诸如团队接待工作流程的培训，使我们接待大批量客人同时到店的团队更顺利，更快的把房卡发到客人手中；散客接待工作流程的培训，使我们的服务水平有了很大的提高，在办理入住时我们养成了留客人联系方式、询问客人住几位、提醒客人早餐时间及地点、退房时间等很多服务细节的好习惯，使匆忙离店的客人又重新找回了遗留在房间的贵重物品，减少了每天早上来前台补登早餐的人数，使忘记退房时间的客人得到了提醒，及时做退房和延住处理；退房工作的流程培训，使我们更快、更便捷地为客人办理退房手续，减少了客人等待时间。
通过经理对工作过程发生的案例培训，使我们受到了很大的启发，遇到类似事件时，可以轻松的处理，避免了客人的投诉。这些培训让我和同事们都受益匪浅。以前出现的种种问题，归根结底就是没有操作规范和流程，大家都是按照自己的工作习惯来进行。就拿一个简单的处理押金条遗失来说，以前就是填写一份《押金遗失》单据，后来经过培训，我们知道除了要填写这份单据外，还应复印客人或退款人的有效证件，并让客人在复印件上注明：XX元的押金已领取，签字确认并留下其联系方式。刚开始我们都不理解为什么要这么做，后来在培训中听到经理向我们讲述了她以前工作过的酒店发生过类似持作废押金条来退钱的案例后，才警醒了我们，觉得即使我们工作步骤繁琐点但这样能降低财务风险，也是值得的。
在过去一年的工作中，我在认真积累工作经验，注重专业理论知识的完善，也看到了自身的不足及缺点，比如由于英语口语能力有限，无法与客人流畅沟通；遇到突发事情处理上，不够沉着冷静等，这些都需要我认真总结学习。
新的一年，我将以更加积极的工作态度，更加热情的工作作风，把自己的本职工作做好的同时，给自己制定了如下计划：
一、加强学习，特别是对英语口语的学习，不断提高自身的文化素养。
二、不断提高专业技能。不能只满足当前的业务水平，应不断的向有经验的同事学习，不断提升服务品质，提高工作效率，在原来的基础上精益求精。――胡玉娟（1号楼前台接待）
2013年已接近尾声，而我也在领班的岗位上工作一年有余，回首这一年的历程感触颇多，既有收获的喜悦，也有对自身不足的认识。尤其是增强了自身的责任感，加深了集体的荣誉感。
首先，在业务技能方面，我要求自己优而更优。不论是在中软系统的应用方面还是外籍客人户籍上传方面，我都要确保自己可以娴熟的运用和准确的上传。
其次，在对客接待方面，我力求自己以专业的态度服务客人，以耐心、细心、热心为客人服务，并为同事树立良好的榜样。
领班是一个承上启下的岗位，要求我不仅要妥善的完成为客人办理入住、退房等工作，同时需要把相关规章制度要求清晰的传达给同事，并督促大家执行。也许目前我并不能够做得尽善尽美，但是我会尽心尽力的做好每项工作，对自身查漏补缺，弥补自身的不足，争取在新的一年有更多的收获。
从今年3月份到现在，9号楼共接待了17482 人次，其中外宾2083人次，平均每月接待团队21个。截止10月底，9号楼散客累计销售额为236，8914元，去年同期销售额为185,9608元，同比增长27.4%。
及时清理当日预抵，规范前台散客接待，9号楼门市价预订比率大幅提升。我们前台所有员工积极参加部门组织的每次培训，课上大家针对近一段时间内出现的问题积极发表看法，互通有无、取长补短，争取不在日后工作中再犯类似错误。大家积极进取、踏实努力的作风让我很感动，也时刻提醒我要不断提高自身知识，永远领先于员工。我也在和9号楼前台这个班组共同磨砺中不断成长。上半年多位优秀的员工加入了我们这个集体，为我们注入了新的能量与活力，也为我们带来了很多好的建议和参考。这些员工在老员工的辛勤带领下，用最短的时间掌握了前台的工作流程，并很快进入角色。
在部门的带领下，我们加大了培训的力度。因此大家的工作技能大幅提升，出错率明显降低。今年七、八月份接待量比较大，平均出租率都在90%以上，大家的工作中出现了或多或少的问题，因此每星期我都会把大家出现的账务问题以及日常接待中的问题进行记录并汇总，组织大家进行班组讨论会，分析出错原因，是不会还是马虎，如何在今后的工作中避免类似的错误。
在境外人员入住登记培训方面，每次都组织大家参加培训，严格按照公安局要求，做到上传率100%。日常工作中注重PSB检查，责任到人，由当班员工录入并签字，然后由当值领班核录，并由大堂经理及前厅部经理再次查对，使9号楼PSB上传一直保持在“零失误”。
在英语方面，我们鼓励员工在工作中要多交流学习、善于开口，并给予英语口语好的员工培训机会，为大家做关于前台接待方面的英语口语培训，向大家传授经验和技巧，以便能更好地为外籍客人服务，奠定良好的英语基础。
虽然总台这一年来的工作取得了很大的进步，我个人在业务技能、处理问题能力、与人沟通等方面得到了锻炼与提升，但工作中也还有很多不足有待弥补，因此我想明年在以下几个方面开展工作，以服务意识培训为重点：
一、提高服务技巧方面。随着网络客人的日益增多，我们的服务对象越来越广泛，已不仅仅局限在校内的一些老师和学生，更多是来自社会上的各个阶层的宾客，对我们的服务也就提出了更高的要求，与客人的高要求相比，也越发凸显了我们在这一方面的欠缺。因此针对实际工作发现的问题记录和汇总，以案例和实际相结合，每月组织一到两次全员培训，让员工切实把这种技巧运用到工作中，为园区客人提供更满意的服务。
二、继续以前厅部《工作手册》为培训依据，每月进行业务技能培训，规范操作流程，统一接待手续。
最后是我个人工作中发现的一些问题，希望在今后工作中能得到有效改善：
一、专家公寓的客人一般为长住客，甚至有的会在园区生活两三年，并且付费方式以挂账（即入后台帐）为主，但因酒管系统没有自动挂账功能，且挂账的项目种类繁多，现在主要依靠前台夜班人员在月底最后一天根据系统中的备注去进行手工挂账，这样操作下来如果要将整个公寓需挂账的房间全部挂完，至少需要2-3个小时，因此我们建议类似这样的后台账目以及日常工作中的类似调账、冲账的后台操作，能否由财务一起协助完成。
二、9号楼前的空地上，允许客人停车，但有客人停车比较随意，使其他客人的车辆被堵而遭到客人投诉，而这时我们又不知车主是谁，无法取得联系，因此建议是否可以在合适区域划出停车位。――赵硕（9号楼前台领班）
不知不觉中2013年即将过去，和在座的各位同事相比，自己已然成为了名副其实的老员工。在平时的日常工作中，我常常告诉自己，除了熟练掌握工作技能，还要把工作做到细致和专业。
下面说说自己一年来的感受。培训的重要性，个人以为培训是我们最好的福利，每次培训下来，自己都有很大的收获，大大提升了工作效率，客人对我们的满意程度也显著提高，而且在培训中也可以辨别出来自己和同事们的差距。今年自己有幸在9号楼组织了一次英语培训，和同事们在培训中取长补短共同学习……
2013年依然是加强自身学习，不断完善自我的一年，其中最重要的是性格方面的学习，该做的事情做，不该做的事情坚决不做。性格直接关系的到事业的成败，所以我时刻要求自己待人正直、公正处事，同时培养自己的观察能力，因为作为一名前台员工，必须拥有灵活的头脑和敏锐的洞察力，在工作中能举一反三、由此及彼。另一方面，为丰富自己的业务知识，我经常用休息时间来查找关于酒店方面的资料，给自己不断地冲电，提高了整体能力。
2014年对园区的期许，希望9号楼陈旧的设备可以得到更新，以便我们更高效的完成工作。以前总是不停得忙碌，缺乏对自己工作进行系统的规划，所以在新的一年里，我将认真遵守园区各项规章制度，明确自己发展方向，努力使思想觉悟和工作效率全面进入一个新的水平，为园区的发展做出更大的贡献！――贾琼（9号楼前台接待）
作为9号楼前台年龄最小的我在2013年收获颇多。园区工作的两年中，我磨掉了青嫩的稚气，培养出一个小男人应有的一点成熟。
收获最大的就是让我知道做什么事都要讲究细节、要细心。我们每天都要接触到现金与卡单，稍不仔细就会出错，不仅闹出笑话更让客人对园区的专业水平打一个问号。
其次就是耐心。耐心很能考验出自己是否是一名合格的前台工作人员。就预授权为例，有许多客人不懂什么是预授权，就只知道刷卡，这就要我们很有耐心的告诉客人只有信用卡才可以刷预授权，借记卡只可以刷消费，不能房费押金一起刷。经常有客人不理解，这时我们就要有耐心的告诉客人怎么回事，还要注意我们的语速、语调。
……
就我个人来说，在与客人沟通时缺少委婉的语气。在服务行业说话很重要，尤其是一名前台，当你与客人沟通时，客人就可以从你的一言一语、仪表仪态中看出整个园区的服务水平。有时候很小的一句口头语就可能让客人感到误会或者误解，反而一句短暂关心的话：先生有什么可以帮您的吗？都会拉近我们与客人的距离，同时也为我们后续工作提供了方便。
还有就是我的情绪，作为一名男孩子，站在这个岗位上我就应该把脾气降下来，作为服务人员的我就应该时刻保持微笑，把最好的一面展现给客人，给客人留下好印象，这对我们园区未来的发展也起着很大的作用。――李晓峰（9号楼前台接待）
……随着9号楼前台新鲜血液的不断注入，我也以老带新，为新员工的融入尽一份微薄之力。虽然我所学的专业跟前台并无关联，但是做前台接待的日子让我认识到好多事情是相通的。
作为服务行业，我们是以提供服务来获得利润和价值。服务意识就显得格外重要。还记得刚来前台时总觉得每天努力细心完成工作，账不错、钱不少，客人有要求就照办，自己的工作就没有问题。而现在，我清醒的认识到，客人是园区的生存之源。我们必须立足于尊重宾客，站在宾客的立场上，想客人所想，急客人所需，为客人提供一流的服务……还记得自己出去游玩的时候住的是一家三星级酒店，前台服务人员都是在自己主动上前寻求帮助时，才予以回应，给人感觉很冷淡。自己很受启发，也深深意识到，被动服务和主动服务差别真的很大……
以前服务思维比较刻板，容易局限于现有的软硬件设施中，经过每月崔经理的培训，特别是服务案例分析，感觉自己的服务思路更宽阔与灵活，有时一些举手之劳就让客人十分欣慰。有客人入住时抱怨房间没有鞋刷，下次此客人再入住时就提前在其房间准备好鞋刷与透明鞋油。客人就会感觉到我们在用“心”服务；有客人喜欢住书桌向西的房间，出租率不高时，就会提前给客人安排相应房型；有客人预订时会提前说明不要有烟味的房间，客人入住前跟客服协商好提前做无烟处理等等一些小细节都证明我在成长，我们的小集体在成长……――武亚丽（9号楼前台接待）
摄影：杜志磊
编辑：陆华北
编者按：按照中心统一部署和安排，管理部将于11月18日至12月13日集中开展2013年班组及个人总结，并借助34场总结活动对一年来的工作进行梳理回顾。为切实发挥班组总结会的作用，真正做到全员参与、全员学习、全员提高，践行精细化、专业化、规范化、品牌化的工作要求，管理部今年的总结会将采用讨论互动的形式，缩短个人发言时间，不走形式、不讲空话套话，鼓励员工将工作中的感受、收获、经验教训、建议意见与大家分享。为此，管理部特设立【年终总结】专题，对总结会上班组及个人总结的精彩片段进行展示，供大家学习借鉴。
第二篇 客务部1、9号楼前台
两个班组、二十二人的团队，年轻富有朝气的他们在工作中团结协作、勇于担当，是园区对客服务光荣的“排头兵”。以下是他们班组及个人总结会上的精彩片段：
今年是来园区的第三年了，我由一名普通员工成长为一名领班，深刻的认识到提升的不仅仅是职位，也是部门对我的期望和自己肩上的责任。要当好领班就要在工作中事事都做员工的榜样，同时要能调动同事们的积极性，给予她们充分的信任。慢慢地积累经验，毫无保留地传授给每一位同事，运用到工作当中，并提高自身的管理水平。
我深知自己扮演的是一个承上启下、协调左右的角色，每天做的也都是一些琐碎的工作，尽快地理顺各种关系投入到工作中是我重要的工作任务，比如前台与销售部、餐饮部的配合等……
在前厅部崔经理带领下，我们学习了很多专业知识。以前我们有时候会按照各自的习惯去做工作，有很多操作流程都是不规范的，以至于出现一些问题。在认识到自己不足时，经过经理针对性培训，我们的操作技能更加专业，更加关注如通过接担保预订、明确预定留房时间等细节工作，大大提高了预订的到店率；严格要求员工在为客人办理入住手续时，必须让客人在标有房价及含早情况（单早、双早）的住宿登记单上签字确认，避免了一位客人登记，多人入住的不符合公安登记管理制度现象的发生，要求客人留下联系方式，方便客人入住后的服务工作；在接待统到统付的团队时，经理要求我们使用团队接待确认单，将团队的住店房数、首晚房费、含早情况、叫醒时间等全部要在单子上注明，与团队入住名单订一块，并让团队负责老师签字确认留下联系方式，为团队在店期间的服务工作提供了方便。
作为前台领班，在做好前台接待工作的同时，我还负责前厅部物品的领用及保管、考勤等内勤工作。作为前厅部的小管家，物品管理方面我坚持控制成本、节约费用，小到领用一根笔芯都要求以旧换新。我经常提醒前厅部每一位同事，时时要收集并整理好使用过一面的白纸来复印内部用的资料，通过这些做法为园区创收做出前厅部应有的贡献。
每周我们都会组织前厅部的所有员工进行《工作手册》和《操作流程》的培训，会上经理为我们分享工作中发生的实际案例，规范我们工作的同时也增长了专业技能。通过这些培训，大家的日常工作中出错率也越来越少。
……怎样把对员工的培训搞得更加灵活多样，是我之后工作计划的努力方向，多收集一些工作中的案例，将里面的一些工作技巧和经验传授给员工，以更丰富多彩的培训形式为大家讲解枯燥的流程，使大家更容易理解和掌握；在处理一些突发问题或客人投诉时还显得很稚嫩，今后我会在日常工作中多向大堂经理们学习和请教；在班组内部沟通方面要注意加强这方面的尝试和积累。前厅部是一支正在茁壮成长的队伍，离不开部门这颗大树的庇佑与呵护，也离不开其他一些兄弟部门和班组的支持与理解，感谢财务部和餐饮部的同事们在工作中给予我们的理解和支持。――安晶（1号楼前台领班）
前台是园区的窗口，在第一时间与客人接触，是展示园区形象和提供服务起点的开始。
随着园区各个硬件设施的不断完善，我们的服务水平也在不断的提高。经理和领班为我们制定了详细的培训计划，对我们进行了接听电话语言技巧、礼节礼貌、售房技巧培训等。
在业务知识和服务技能方面也开展了一系列的培训，诸如团队接待工作流程的培训，使我们接待大批量客人同时到店的团队更顺利，更快的把房卡发到客人手中；散客接待工作流程的培训，使我们的服务水平有了很大的提高，在办理入住时我们养成了留客人联系方式、询问客人住几位、提醒客人早餐时间及地点、退房时间等很多服务细节的好习惯，使匆忙离店的客人又重新找回了遗留在房间的贵重物品，减少了每天早上来前台补登早餐的人数，使忘记退房时间的客人得到了提醒，及时做退房和延住处理；退房工作的流程培训，使我们更快、更便捷地为客人办理退房手续，减少了客人等待时间。
通过经理对工作过程发生的案例培训，使我们受到了很大的启发，遇到类似事件时，可以轻松的处理，避免了客人的投诉。这些培训让我和同事们都受益匪浅。以前出现的种种问题，归根结底就是没有操作规范和流程，大家都是按照自己的工作习惯来进行。就拿一个简单的处理押金条遗失来说，以前就是填写一份《押金遗失》单据，后来经过培训，我们知道除了要填写这份单据外，还应复印客人或退款人的有效证件，并让客人在复印件上注明：XX元的押金已领取，签字确认并留下其联系方式。刚开始我们都不理解为什么要这么做，后来在培训中听到经理向我们讲述了她以前工作过的酒店发生过类似持作废押金条来退钱的案例后，才警醒了我们，觉得即使我们工作步骤繁琐点但这样能降低财务风险，也是值得的。
在过去一年的工作中，我在认真积累工作经验，注重专业理论知识的完善，也看到了自身的不足及缺点，比如由于英语口语能力有限，无法与客人流畅沟通；遇到突发事情处理上，不够沉着冷静等，这些都需要我认真总结学习。
新的一年，我将以更加积极的工作态度，更加热情的工作作风，把自己的本职工作做好的同时，给自己制定了如下计划：
一、加强学习，特别是对英语口语的学习，不断提高自身的文化素养。
二、不断提高专业技能。不能只满足当前的业务水平，应不断的向有经验的同事学习，不断提升服务品质，提高工作效率，在原来的基础上精益求精。――胡玉娟（1号楼前台接待）
2013年已接近尾声，而我也在领班的岗位上工作一年有余，回首这一年的历程感触颇多，既有收获的喜悦，也有对自身不足的认识。尤其是增强了自身的责任感，加深了集体的荣誉感。
首先，在业务技能方面，我要求自己优而更优。不论是在中软系统的应用方面还是外籍客人户籍上传方面，我都要确保自己可以娴熟的运用和准确的上传。
其次，在对客接待方面，我力求自己以专业的态度服务客人，以耐心、细心、热心为客人服务，并为同事树立良好的榜样。
领班是一个承上启下的岗位，要求我不仅要妥善的完成为客人办理入住、退房等工作，同时需要把相关规章制度要求清晰的传达给同事，并督促大家执行。也许目前我并不能够做得尽善尽美，但是我会尽心尽力的做好每项工作，对自身查漏补缺，弥补自身的不足，争取在新的一年有更多的收获。
从今年3月份到现在，9号楼共接待了17482 人次，其中外宾2083人次，平均每月接待团队21个。截止10月底，9号楼散客累计销售额为236，8914元，去年同期销售额为185,9608元，同比增长27.4%。
及时清理当日预抵，规范前台散客接待，9号楼门市价预订比率大幅提升。我们前台所有员工积极参加部门组织的每次培训，课上大家针对近一段时间内出现的问题积极发表看法，互通有无、取长补短，争取不在日后工作中再犯类似错误。大家积极进取、踏实努力的作风让我很感动，也时刻提醒我要不断提高自身知识，永远领先于员工。我也在和9号楼前台这个班组共同磨砺中不断成长。上半年多位优秀的员工加入了我们这个集体，为我们注入了新的能量与活力，也为我们带来了很多好的建议和参考。这些员工在老员工的辛勤带领下，用最短的时间掌握了前台的工作流程，并很快进入角色。
在部门的带领下，我们加大了培训的力度。因此大家的工作技能大幅提升，出错率明显降低。今年七、八月份接待量比较大，平均出租率都在90%以上，大家的工作中出现了或多或少的问题，因此每星期我都会把大家出现的账务问题以及日常接待中的问题进行记录并汇总，组织大家进行班组讨论会，分析出错原因，是不会还是马虎，如何在今后的工作中避免类似的错误。
在境外人员入住登记培训方面，每次都组织大家参加培训，严格按照公安局要求，做到上传率100%。日常工作中注重PSB检查，责任到人，由当班员工录入并签字，然后由当值领班核录，并由大堂经理及前厅部经理再次查对，使9号楼PSB上传一直保持在“零失误”。
在英语方面，我们鼓励员工在工作中要多交流学习、善于开口，并给予英语口语好的员工培训机会，为大家做关于前台接待方面的英语口语培训，向大家传授经验和技巧，以便能更好地为外籍客人服务，奠定良好的英语基础。
虽然总台这一年来的工作取得了很大的进步，我个人在业务技能、处理问题能力、与人沟通等方面得到了锻炼与提升，但工作中也还有很多不足有待弥补，因此我想明年在以下几个方面开展工作，以服务意识培训为重点：
一、提高服务技巧方面。随着网络客人的日益增多，我们的服务对象越来越广泛，已不仅仅局限在校内的一些老师和学生，更多是来自社会上的各个阶层的宾客，对我们的服务也就提出了更高的要求，与客人的高要求相比，也越发凸显了我们在这一方面的欠缺。因此针对实际工作发现的问题记录和汇总，以案例和实际相结合，每月组织一到两次全员培训，让员工切实把这种技巧运用到工作中，为园区客人提供更满意的服务。
二、继续以前厅部《工作手册》为培训依据，每月进行业务技能培训，规范操作流程，统一接待手续。
最后是我个人工作中发现的一些问题，希望在今后工作中能得到有效改善：
一、专家公寓的客人一般为长住客，甚至有的会在园区生活两三年，并且付费方式以挂账（即入后台帐）为主，但因酒管系统没有自动挂账功能，且挂账的项目种类繁多，现在主要依靠前台夜班人员在月底最后一天根据系统中的备注去进行手工挂账，这样操作下来如果要将整个公寓需挂账的房间全部挂完，至少需要2-3个小时，因此我们建议类似这样的后台账目以及日常工作中的类似调账、冲账的后台操作，能否由财务一起协助完成。
二、9号楼前的空地上，允许客人停车，但有客人停车比较随意，使其他客人的车辆被堵而遭到客人投诉，而这时我们又不知车主是谁，无法取得联系，因此建议是否可以在合适区域划出停车位。――赵硕（9号楼前台领班）
不知不觉中2013年即将过去，和在座的各位同事相比，自己已然成为了名副其实的老员工。在平时的日常工作中，我常常告诉自己，除了熟练掌握工作技能，还要把工作做到细致和专业。
下面说说自己一年来的感受。培训的重要性，个人以为培训是我们最好的福利，每次培训下来，自己都有很大的收获，大大提升了工作效率，客人对我们的满意程度也显著提高，而且在培训中也可以辨别出来自己和同事们的差距。今年自己有幸在9号楼组织了一次英语培训，和同事们在培训中取长补短共同学习……
2013年依然是加强自身学习，不断完善自我的一年，其中最重要的是性格方面的学习，该做的事情做，不该做的事情坚决不做。性格直接关系的到事业的成败，所以我时刻要求自己待人正直、公正处事，同时培养自己的观察能力，因为作为一名前台员工，必须拥有灵活的头脑和敏锐的洞察力，在工作中能举一反三、由此及彼。另一方面，为丰富自己的业务知识，我经常用休息时间来查找关于酒店方面的资料，给自己不断地冲电，提高了整体能力。
2014年对园区的期许，希望9号楼陈旧的设备可以得到更新，以便我们更高效的完成工作。以前总是不停得忙碌，缺乏对自己工作进行系统的规划，所以在新的一年里，我将认真遵守园区各项规章制度，明确自己发展方向，努力使思想觉悟和工作效率全面进入一个新的水平，为园区的发展做出更大的贡献！――贾琼（9号楼前台接待）
作为9号楼前台年龄最小的我在2013年收获颇多。园区工作的两年中，我磨掉了青嫩的稚气，培养出一个小男人应有的一点成熟。
收获最大的就是让我知道做什么事都要讲究细节、要细心。我们每天都要接触到现金与卡单，稍不仔细就会出错，不仅闹出笑话更让客人对园区的专业水平打一个问号。
其次就是耐心。耐心很能考验出自己是否是一名合格的前台工作人员。就预授权为例，有许多客人不懂什么是预授权，就只知道刷卡，这就要我们很有耐心的告诉客人只有信用卡才可以刷预授权，借记卡只可以刷消费，不能房费押金一起刷。经常有客人不理解，这时我们就要有耐心的告诉客人怎么回事，还要注意我们的语速、语调。
……
就我个人来说，在与客人沟通时缺少委婉的语气。在服务行业说话很重要，尤其是一名前台，当你与客人沟通时，客人就可以从你的一言一语、仪表仪态中看出整个园区的服务水平。有时候很小的一句口头语就可能让客人感到误会或者误解，反而一句短暂关心的话：先生有什么可以帮您的吗？都会拉近我们与客人的距离，同时也为我们后续工作提供了方便。
还有就是我的情绪，作为一名男孩子，站在这个岗位上我就应该把脾气降下来，作为服务人员的我就应该时刻保持微笑，把最好的一面展现给客人，给客人留下好印象，这对我们园区未来的发展也起着很大的作用。――李晓峰（9号楼前台接待）
……随着9号楼前台新鲜血液的不断注入，我也以老带新，为新员工的融入尽一份微薄之力。虽然我所学的专业跟前台并无关联，但是做前台接待的日子让我认识到好多事情是相通的。
作为服务行业，我们是以提供服务来获得利润和价值。服务意识就显得格外重要。还记得刚来前台时总觉得每天努力细心完成工作，账不错、钱不少，客人有要求就照办，自己的工作就没有问题。而现在，我清醒的认识到，客人是园区的生存之源。我们必须立足于尊重宾客，站在宾客的立场上，想客人所想，急客人所需，为客人提供一流的服务……还记得自己出去游玩的时候住的是一家三星级酒店，前台服务人员都是在自己主动上前寻求帮助时，才予以回应，给人感觉很冷淡。自己很受启发，也深深意识到，被动服务和主动服务差别真的很大……
以前服务思维比较刻板，容易局限于现有的软硬件设施中，经过每月崔经理的培训，特别是服务案例分析，感觉自己的服务思路更宽阔与灵活，有时一些举手之劳就让客人十分欣慰。有客人入住时抱怨房间没有鞋刷，下次此客人再入住时就提前在其房间准备好鞋刷与透明鞋油。客人就会感觉到我们在用“心”服务；有客人喜欢住书桌向西的房间，出租率不高时，就会提前给客人安排相应房型；有客人预订时会提前说明不要有烟味的房间，客人入住前跟客服协商好提前做无烟处理等等一些小细节都证明我在成长，我们的小集体在成长……――武亚丽（9号楼前台接待）
摄影：杜志磊
编辑：陆华北