新园动态
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【年终总结】客务部总机、行李门僮
编者按：按照中心统一部署和安排，管理部将于11月18日至12月13日集中开展2013年班组及个人总结，并借助34场总结活动对一年来的工作进行梳理回顾。为切实发挥班组总结会的作用，真正做到全员参与、全员学习、全员提高，践行精细化、专业化、规范化、品牌化的工作要求，管理部今年的总结会将采用讨论互动的形式，缩短个人发言时间，不走形式、不讲空话套话，鼓励员工将工作中的感受、收获、经验教训、建议意见与大家分享。为此，管理部特设立【年终总结】专题，对总结会上班组及个人总结的精彩片段进行展示，供大家学习借鉴。
第一篇 客务部总机、行李门僮
11月18日下午，客务部总机、行李门僮两个班组共15人的总结会在7号楼70305会议室举行。商务中心的撤销合并，频繁的人事变动，在承担更多工作职责的同时，他们没有抱怨、勤奋学习，自我成长在服务宾客的第一线。以下是他们班组及个人总结会上的精彩片段：
……
变化一：岗位合并，提高认知
2013年5月，根据园区发展需要，商务中心与礼宾合二为一。这种合并实质上是一种经营模式的转变，在保留多数业务的基础上，节省了人力、物力成本，提高了办事效率。领导让我在合岗初期教礼宾的同事们使用商务中心的各项设备。同事们掌握设备使用要领的同时，我也真正感受到了自身存在的价值和传递的正能量……这对我来说也算是一个意外收获，人就应该去尝试改变、接受变化，这是一个人工作、学习、成长所不可缺少的。在这期间，我对新工作、新岗位有了认识，掌握了新技能，同时也锻炼了自己在工作中角色转化的适应性，学习了不同岗位的专业技能，我觉得这份成长是双倍的。
变化二：新工作、新环境、新认识
近五个月的总机工作，我不会再认同别人用“容易”二字来形容……每一天的电话接听和转接加起来不下1500个，而这1500次的接听都要求我必须使用一样的话语、一样甜美的声音：“您好！这里是北大中关新园，很高兴为您服务！”，需要极具耐心并认真的解答每一位来电客人的需求，倾听他们的问题，帮助他们解决所遇到的困难，有时还要安抚他们的不满与不理解的心情……但秉着专业化的要求，我会以角色换位的方法来理解和宽容，把自己想象成遭遇此事的客人，站在对方的角度看问题，那么我就会耐心地去安慰客人，缓解刚刚的紧张气氛……
工作的调动，让我自身不断提高，学习到不同岗位的工作方式、方法，完善充实了自己。我很高兴能与身边的同事们共同学习与进步，为了将工作完成得精益求精，我给自己制定了未来的计划与目标：
一、多读关于酒店方面的专业书籍，深入了解酒店含义，关注社会酒店发展。
二、一件工作的完成，需要的知识不是单方面的。学习多种技能，掌握理论知识是我将工作做得完美的动力。
三、多了解其他部门和岗位的工作职能。要更好地帮助客人解决问题，首先就要了解园区的各种服务职能和各岗位的工作职责。
要做到这些并不容易，也可能不会一帆风顺，但我相信苦尽甘来。在今后的工作历练中，我会把自己磨得更坚强、更坚韧，将自己的潜能更好地施展出来。――安琪（总机）
转眼又是一载，来中关新园已是两个年头。由一个不谙世事的小女生到现在稍显成熟的老员工，有喜悦，有泪水……今天在这里，希望能和大家分享一下我工作中的些许收获和感想。
总机的工作大致包含接听、转接、查询、留言、叫醒等服务。似乎每天都是这些事务，可是每天却又是不同，各型各色的人，不同寻常的问题，每天都仿佛是一场战役，当然我们也在这场战事中获取了我们应该掌握的知识，换句话来说，我们的工作就是这样，在客人的问询中日渐完善!
总机的工作，单调、重复、简单、繁琐。单调是每天都是接听电话；重复是一次又一次的转接；简单是因为很多都是潜移默化的东西，就像吃饭；繁琐是每次的团队叫醒服务，尤其是上夜班的同事，因为是一个人且话务台很多功能也显得滞后，所以必须一边看酒馆系统，一边往话务台一个个核对、输入每个房间号，同时还要接听电话。因为话务台原因设置叫醒和接听电话不能同时进行，所以必须先关闭叫醒，接完电话后重新设置。团队客人经常会临时修改叫醒时间，我们不得不将其原来设定的叫醒取消，再次重新设置。旺季的时候，每天入住的客人特别多，基本上都是满房的状态，所以叫醒也就格外多。团队和团队中个人的叫醒时间冲突出现纰漏而引发的客人不满也时有发生，因为话务台的叫醒功能不能自动提醒叫醒冲突，所以我们只能通过人工这种既传统但还算有效的方法多次反复的核对叫醒房间数、叫醒时间，另一方面在前台打印团队单，逐一核对单一房间叫醒和团队房间叫醒有无冲突，通过这种最原始的办法，避免了叫醒出错的问题。我和我的同事们真心盼望能早一点使用上较为智能的话务台，减少因硬件设施问题而带来的客人投诉！
因为总机的工作性质，要求我们必须要细心、耐心，这样客人才能舒心，园区才能安心。以我们的“两个心”换取各方面的“放心”，所以我们必须得用心。对于即将来临的2014，就我个人而言，希望在面对客人的无理言语时能更加的心平气和，始终以微笑化解所有的不悦，让每一位打进电话的客人都能得到很好的服务，不因为个别电话影响对下一位客人的服务质量。同时在这里我也希望所有的同事都能适时的调节紧绷的思想，学会缓解工作压力，避免工作出错的同时也能以一颗平常心应对各种突发问题，以一种快乐积极地面貌去面对工作和生活！――孔玲（总机）
4月26日，我来到园区第一次接触服务行业，内心是多么的激动!以前在我的认知世界里，酒店仅仅只是一个吃饭、睡觉的地方，行李门僮更是最普通的一个职业。通过这段时间的学习和感受，彻底改变了我对这个行业最初的想法，渐渐喜欢上这份工作。
作为一名礼宾员，当客人到达园区时，要积极主动为客人打开车门，面带微笑并对客人表示欢迎，替客人提行李，引领客人到前台办理入住手续，随后带领客人到房间。在此过程中，可以详细向他们介绍园区的配套设施和服务项目，让客人能很快对我们的园区有一个初步了解；进入房间后，也可以向客人简单介绍室内用品清单和使用方法，倾听客人提出的问题，耐心为客人排忧解难。
礼宾员是沟通园区和客人的桥梁。用心服务，你收获的就是客人给予你的那份诚挚的感谢。一天下午，一对入住专家公寓的德国夫妇拨通了九号楼礼宾台的电话，说他们的保险箱不能用了。刚开始我接到这样的电话感到很意外，但转念一想估计客人也不知道该打到哪里求助了，于是我匆匆的朝客人家走去，询问了事情经过，才知道他们不会用保险箱，并且也忘了密码。这是我立即向工程部报修，经过大家的齐心协力，一遍又一遍的演示，他们终于学会了。
但是，不一会儿他们给我拿出一张纸，上面写满了问题，并逐条列出：1.怎么用洗衣机？2.阳台的门怎么关不上，安全吗？3.怎么上网？等等，我都一一进行了详细解答，最后，他们终于露出了满意的微笑。能为客人做点什么，虽然算不上什么大事儿，但我感到由衷的快乐。这只是我工作中的一个小插曲。完全从客人的立场出发，想客人所想，急客人所急，做到绅士服务绅士，淑女服务淑女，在一点一滴中提高我们的服务质量。不论大事小事，都要全力以赴。为客人提供最好的服务。让客人能感受到我们用心在为他们提供“宾至如归”的服务。――李西坤（行李门僮）
摄影：杜志磊 编辑：陆华北
编者按：按照中心统一部署和安排，管理部将于11月18日至12月13日集中开展2013年班组及个人总结，并借助34场总结活动对一年来的工作进行梳理回顾。为切实发挥班组总结会的作用，真正做到全员参与、全员学习、全员提高，践行精细化、专业化、规范化、品牌化的工作要求，管理部今年的总结会将采用讨论互动的形式，缩短个人发言时间，不走形式、不讲空话套话，鼓励员工将工作中的感受、收获、经验教训、建议意见与大家分享。为此，管理部特设立【年终总结】专题，对总结会上班组及个人总结的精彩片段进行展示，供大家学习借鉴。
第一篇 客务部总机、行李门僮
11月18日下午，客务部总机、行李门僮两个班组共15人的总结会在7号楼70305会议室举行。商务中心的撤销合并，频繁的人事变动，在承担更多工作职责的同时，他们没有抱怨、勤奋学习，自我成长在服务宾客的第一线。以下是他们班组及个人总结会上的精彩片段：
……
变化一：岗位合并，提高认知
2013年5月，根据园区发展需要，商务中心与礼宾合二为一。这种合并实质上是一种经营模式的转变，在保留多数业务的基础上，节省了人力、物力成本，提高了办事效率。领导让我在合岗初期教礼宾的同事们使用商务中心的各项设备。同事们掌握设备使用要领的同时，我也真正感受到了自身存在的价值和传递的正能量……这对我来说也算是一个意外收获，人就应该去尝试改变、接受变化，这是一个人工作、学习、成长所不可缺少的。在这期间，我对新工作、新岗位有了认识，掌握了新技能，同时也锻炼了自己在工作中角色转化的适应性，学习了不同岗位的专业技能，我觉得这份成长是双倍的。
变化二：新工作、新环境、新认识
近五个月的总机工作，我不会再认同别人用“容易”二字来形容……每一天的电话接听和转接加起来不下1500个，而这1500次的接听都要求我必须使用一样的话语、一样甜美的声音：“您好！这里是北大中关新园，很高兴为您服务！”，需要极具耐心并认真的解答每一位来电客人的需求，倾听他们的问题，帮助他们解决所遇到的困难，有时还要安抚他们的不满与不理解的心情……但秉着专业化的要求，我会以角色换位的方法来理解和宽容，把自己想象成遭遇此事的客人，站在对方的角度看问题，那么我就会耐心地去安慰客人，缓解刚刚的紧张气氛……
工作的调动，让我自身不断提高，学习到不同岗位的工作方式、方法，完善充实了自己。我很高兴能与身边的同事们共同学习与进步，为了将工作完成得精益求精，我给自己制定了未来的计划与目标：
一、多读关于酒店方面的专业书籍，深入了解酒店含义，关注社会酒店发展。
二、一件工作的完成，需要的知识不是单方面的。学习多种技能，掌握理论知识是我将工作做得完美的动力。
三、多了解其他部门和岗位的工作职能。要更好地帮助客人解决问题，首先就要了解园区的各种服务职能和各岗位的工作职责。
要做到这些并不容易，也可能不会一帆风顺，但我相信苦尽甘来。在今后的工作历练中，我会把自己磨得更坚强、更坚韧，将自己的潜能更好地施展出来。――安琪（总机）
转眼又是一载，来中关新园已是两个年头。由一个不谙世事的小女生到现在稍显成熟的老员工，有喜悦，有泪水……今天在这里，希望能和大家分享一下我工作中的些许收获和感想。
总机的工作大致包含接听、转接、查询、留言、叫醒等服务。似乎每天都是这些事务，可是每天却又是不同，各型各色的人，不同寻常的问题，每天都仿佛是一场战役，当然我们也在这场战事中获取了我们应该掌握的知识，换句话来说，我们的工作就是这样，在客人的问询中日渐完善!
总机的工作，单调、重复、简单、繁琐。单调是每天都是接听电话；重复是一次又一次的转接；简单是因为很多都是潜移默化的东西，就像吃饭；繁琐是每次的团队叫醒服务，尤其是上夜班的同事，因为是一个人且话务台很多功能也显得滞后，所以必须一边看酒馆系统，一边往话务台一个个核对、输入每个房间号，同时还要接听电话。因为话务台原因设置叫醒和接听电话不能同时进行，所以必须先关闭叫醒，接完电话后重新设置。团队客人经常会临时修改叫醒时间，我们不得不将其原来设定的叫醒取消，再次重新设置。旺季的时候，每天入住的客人特别多，基本上都是满房的状态，所以叫醒也就格外多。团队和团队中个人的叫醒时间冲突出现纰漏而引发的客人不满也时有发生，因为话务台的叫醒功能不能自动提醒叫醒冲突，所以我们只能通过人工这种既传统但还算有效的方法多次反复的核对叫醒房间数、叫醒时间，另一方面在前台打印团队单，逐一核对单一房间叫醒和团队房间叫醒有无冲突，通过这种最原始的办法，避免了叫醒出错的问题。我和我的同事们真心盼望能早一点使用上较为智能的话务台，减少因硬件设施问题而带来的客人投诉！
因为总机的工作性质，要求我们必须要细心、耐心，这样客人才能舒心，园区才能安心。以我们的“两个心”换取各方面的“放心”，所以我们必须得用心。对于即将来临的2014，就我个人而言，希望在面对客人的无理言语时能更加的心平气和，始终以微笑化解所有的不悦，让每一位打进电话的客人都能得到很好的服务，不因为个别电话影响对下一位客人的服务质量。同时在这里我也希望所有的同事都能适时的调节紧绷的思想，学会缓解工作压力，避免工作出错的同时也能以一颗平常心应对各种突发问题，以一种快乐积极地面貌去面对工作和生活！――孔玲（总机）
4月26日，我来到园区第一次接触服务行业，内心是多么的激动!以前在我的认知世界里，酒店仅仅只是一个吃饭、睡觉的地方，行李门僮更是最普通的一个职业。通过这段时间的学习和感受，彻底改变了我对这个行业最初的想法，渐渐喜欢上这份工作。
作为一名礼宾员，当客人到达园区时，要积极主动为客人打开车门，面带微笑并对客人表示欢迎，替客人提行李，引领客人到前台办理入住手续，随后带领客人到房间。在此过程中，可以详细向他们介绍园区的配套设施和服务项目，让客人能很快对我们的园区有一个初步了解；进入房间后，也可以向客人简单介绍室内用品清单和使用方法，倾听客人提出的问题，耐心为客人排忧解难。
礼宾员是沟通园区和客人的桥梁。用心服务，你收获的就是客人给予你的那份诚挚的感谢。一天下午，一对入住专家公寓的德国夫妇拨通了九号楼礼宾台的电话，说他们的保险箱不能用了。刚开始我接到这样的电话感到很意外，但转念一想估计客人也不知道该打到哪里求助了，于是我匆匆的朝客人家走去，询问了事情经过，才知道他们不会用保险箱，并且也忘了密码。这是我立即向工程部报修，经过大家的齐心协力，一遍又一遍的演示，他们终于学会了。
但是，不一会儿他们给我拿出一张纸，上面写满了问题，并逐条列出：1.怎么用洗衣机？2.阳台的门怎么关不上，安全吗？3.怎么上网？等等，我都一一进行了详细解答，最后，他们终于露出了满意的微笑。能为客人做点什么，虽然算不上什么大事儿，但我感到由衷的快乐。这只是我工作中的一个小插曲。完全从客人的立场出发，想客人所想，急客人所急，做到绅士服务绅士，淑女服务淑女，在一点一滴中提高我们的服务质量。不论大事小事，都要全力以赴。为客人提供最好的服务。让客人能感受到我们用心在为他们提供“宾至如归”的服务。――李西坤（行李门僮）
摄影：杜志磊
编辑：陆华北