【传递“正能量”】成长的蜕变

【编者按】涓涓细流汇成大海，在园区600多人的大家庭中，有这样一些人：他们来自五湖四海，默默奋斗在平凡的岗位，用热忱的态度、精湛的技能、无私的奉献赢得同事和宾客们的信赖与尊敬，为园区的发展贡献着自己的光和热，成为园区“正能量”的代表。总经理办公室特开设【传递“正能量”】专题，采访2012年度获得先进称号的部分代表，向我们身边的优秀榜样学习致敬。

【传递“正能量”】成长的蜕变

                                                           ――记客务部总台接待邢倩倩
    从青岛到北京，从学校到园区，从实习生到正式员工，凭借着谦逊沉稳的态度，她在成长中历练青春，在工作中完成华美蜕变。这是客务部9号楼总台接待邢倩倩在园区一年多的成长变化。
      初来园区，扎实的英语基础和较高的文化素质使她脱颖而出，作为一名实习生被分配到总台接待这一重要岗位，这在园区还是首次。“一开始，我觉得总台工作就是接个电话、收收押金、指指路什么的，没什么难的。”说起自己从前稚嫩的想法，她有些腼腆，“但后来发生的一件小事让我转变了想法。”2012年5月的一天，刚来园区不久的邢倩倩接待了一位客人，客人说担心外出带着房卡容易丢失，希望她能帮着暂存一下。没有多想什么，她就帮客人把房卡收存好。当领班知道这事以后，对她进行了批评，告诉她这种做法违反了总台工作的基本规定，存在着很大的安全隐患，有可能带来严重后果。当时，她有很多不解和委屈，明明是在帮助客人，为什么还会遭到批评。也是从那时起，她开始真正审视总台接待的工作性质，逐渐意识到这份工作的意义和价值。
      作为园区对客服务的窗口，总台接待是非常系统的工作，有着严格的岗位要求和规范。“能够以总台接待开始实习工作，迈出走向社会的第一步，这对我来说是难得的机会，也是一种挑战。”她暗暗下定决心，一定要认真学习，努力工作，为自己的实习生活交一份完美的答卷。
      说做就做，既然选择就不轻言放弃，外表柔弱的她有一颗要强的心。从此，她跟着“师傅们”认真学习总台的各项工作流程，注意观察老员工接待客人和处理事情的方法。用心的她还自己准备了一个笔记本，把服务过程中积累的经验记录下来，遇到不能处理的问题，就积极向领班和老员工请教。
      当时，对她来说首先需要掌握的就是酒管系统的操作。上班期间，她把check in和check out的每步流程记在自己的本上；下班后，回到宿舍一有时间就反复琢磨加强记忆；等第二天上班再进行实践操作。凭借着这股好学的劲儿，在领导和同事的悉心指导帮助下，不到一个月的时间，她就已经掌握总台基本流程和工作要点，独立开展工作了。
      园区接待外宾较多，这就要求总台工作人员要具备良好的英语表达能力。刚开始实习的时候，一位外宾用英语向她询问园区附近有什么超市，怎么走。由于太过紧张，她虽然能听懂客人每句话的意思，可就是无法与客人沟通，只能一边用手势比划，一边说简单的单词为客人指路。她说现在想起这件事，自己当时那种狼狈不堪的样子仍然历历在目。有不足就要改进，知道了自己短板在哪儿，也就有了努力的目标。她开始有针对性的加强酒店英语口语练习，不错过部门内部的每次英语培训机会。在平时工作中，她不断提醒自己要敢于先开口，主动与外宾聊天。现在的她已经能够自信从容地与外宾顺畅沟通，帮助他们解决问题，得到了很多外宾的好评。
      总台的工作非常辛苦，经常一站就是一天。由于入住园区的客人大多数都是团队形式，集中入住和退房的事情是再平常不过的。忙起来的时候，台子前面全是客人，验证件、录系统、退押金、办结算，间或还要回答各种咨询，每一个操作都必须熟练准确，精神高度紧张，好几个小时转瞬即逝。很多时候，同事帮忙带的饭都放凉了，她也没时间尝一口。即使这样辛苦，她依然坚守，把工作当成一份责任来对待。每当完成一项繁重的接待任务，同事间相互会心地一笑就能化解所有的疲惫。与总台兄弟姐妹朝夕相处，大家的无私关爱，领导的耐心指点，园区的良好氛围，这一切的一切都让她不舍。经过深思熟虑后，她向园区提出申请，希望能毕业后继续留在园区工作。凭借着平日工作的优异表现，她如愿以偿，如今，她已成为总台的一名正式员工。
      “不经一番寒彻骨，怎得梅花扑鼻香。”付出终有回报，在园区2012年总结表彰大会上，邢倩倩获得了“优秀实习生”的荣誉称号。外柔内刚的她通过不懈的努力，在自己的人生成长之路上迈出了坚实的一步。