【年终总结】客务部公寓服务班组

编者按：11月19日至12月7日是管理部2012年的班组及个人总结时间。九部一室57个班组全体员工将集中在32场总结会里对一年来的工作进行梳理回顾。管理部将设立【年终总结】专题对总结会上班组及个人总结的精彩片段进行展示，供大家学习借鉴。

                                              第二十一篇 客务部公寓服务班组

        博士后、留学生、国内研究生、短训班、行政办公人员，2-8号楼公寓班组服务对象多样，服务形式也各不相同。面对千余人的各国学子和往来频繁的团队宾客，她们主动服务，热情周到，用辛勤的劳动赢得了宾客的肯定和赞扬。以下是他们班组及个人总结的精彩片段：

      2012年马上过去了，大家在盘点一年中收获的同时，又寄希望于新的未来。回顾这一年来，经历了不少的酸甜苦辣，获得了很多经验教训……现将这一年的工作作如下总结，恳请领导和同事们审核指导。
      2012年，我认真完成了领导交给的各项工作，努力学习、积极思考，逐步提高个人能力。在实际工作中，时刻严格要求自己，做到谨小慎微……通过不断的学习和总结，遇到的问题都得到了很好的解决……记得是在10月26日那天，8号楼B1层楼道的地漏堵了，从里面反冒出来恶心的臭粪汤，流满了整个楼道，过往的行人都捂着鼻子、皱着眉头、踮着脚，小心地匆匆通过。我和同事们看到眼里，急在心里。这时，由立梅经理和宋艳领班亲自带领，有的拿笤帚扫，有的拿木板刮，有的拿尘推推。就这样，我们不怕脏、不怕臭、不怕鞋湿，一点一点的把楼道清理干净了，臭味没有了，随后又用消毒液彻底消毒。干完了，我们才发现早已过了下班的时间。虽然我们下班晚点了，但还给住户们一个整洁、清新、舒适的环境，我们心里也高兴，住户也为我们送来喝彩。
      工作中，每年的六、七月份是博士后老师们进退站的繁忙时期。在此期间，为了确保下一批博士后老师们的顺利入住，在领班的带领下，我们加班加点清理垃圾、刷厕所、刷厨房、拖地板等。特别是在清理厨房的过程中，由于老师们住宿时间长，平时可能工作忙，顾不上搞房间卫生，所以退房后墙上的油点、玻璃上的尘土、房间的垃圾、橱柜里一片狼藉。，尤其是吸油烟机过滤网上糊着厚厚的一层油垢，看不到缝隙，里里外外都是油泥。就这样，我和同事们不怕脏、不怕累，先将过滤网卸下来，用热水泡上，再用威猛把油烟机喷一遍闷上，然后用钢丝球蘸着洗涤灵一点一点擦拭。有时候钢丝球透过手套会扎进肉里，冒出一丝血来，但我们不喊疼、不怕麻烦，仍旧把房间打扫的干干净净，给博士后老师们一个舒适的环境。
      在团结方面，我尊重领导和老同志，团结并带好新同事，积极服从班组的工作安排，主动参与班组组织的各项活动，虚席学习、相互促进，积极发挥团队的合作精神，争取使7、8号楼班组的日常工作有一个新的提高。――郭春梅（7、8号楼服务班组服务员）

      自去年3月份到园区工作，转眼间近2年的时光就快过去了。在这段时间里，我坚持以严谨务实的工作态度对待和珍惜着这一份来之不易的工作。有付出才有回报，倦累、欢笑、感动、真情都是我所收获的。他们激励着我不断提高和完善自己，以更好的工作态度和服务意识对待现在的工作。
      3月份，这段时间对我来说是沉痛和悲伤的，因母亲的突然去世，难过忧伤的心情还没有恢复过来，就又回到工作岗位上。那时，张立梅经理、王丽娟领班给予我很大的关心和照顾。张经理多次询问并安慰我，同事们也在工作和生活中给予很多的帮助，这些善良人们的关爱让我感动。
      生活中你的举手之劳，对别人而言或许是沙漠中遇甘霖，成为莫大的帮助。4月份的一天，我正在拖楼道，706房间的客人打开房门笑脸相迎，“阿姨，今天你能不能再给我打扫一下房间，我知道昨天已经打扫过了，今天不是打扫的日子，但今天会有同学来我这儿。”看着客人的笑脸，我欣然答应了。我认为服务员能为客人服务是很荣幸也很开心的事。我打扫完了他的房间，看他能以整洁干净的房间欢迎同学做客，自己也很有成就感。事后，她主动想和我一起合影留念，当时我的心情非常激动，那一刻我多么庆幸自己是一名服务员。我为这个工作而自豪。
      5月份一天，我正在打扫房间，705的学生见我大汗淋漓，天气炎热，于是进屋给我冲了一杯咖啡，我微笑着婉言谢绝了。她误以为我不喜欢喝咖啡，又端了一杯红茶出来给我。我耐心解释给他听，这是我们服务员应该做的。看到学生那真诚的表情，我感动的眼泪都快流出来了。这一件事让我明白了，人间处处有真情，你以怎样的情感对待别人，别人就会以怎样的情谊回赠给你。作为服务员，我会努力做好这一切。
      7月中旬的一天，清早来到楼里关灯时，听见楼道有水声，发现721空房的卫生间面盆下水管破裂了，流出来的水洒满了一地。于是我赶紧报修，避免了严重的后果，减少了园区的损失，同时我又将每间房都检查了一遍，该修该换的都做了相应的记录。这件事的出现，让我在以后的工作中提高了警惕性，有了时刻应付突发情况的经验。
      9月份，因工作需要，我又被调到11-12层客房公寓负责这两楼层的工作，虽然环境有所改变，可工作态度、服务理念以及工作积极性等不能改变，我仍旧会以最初的姿态对待这里的工作。――谭秋丽 （2号楼公寓服务员）

      到园区实习已经三个月了，被分配到客务部留学生公寓4号楼。在这三个月的实习生活中，我从一个刚刚走出学校象牙塔并且什么都不懂的学生逐渐成为一名合格的公寓服务员。这个过程是艰辛的，也是难忘的。中关新园给了我一个磨砺自身的机会及展现自我的舞台，我会抱着感恩的心，努力做好本职工作。
      刚来到这里的日子漫无头绪，学校里所学的知识怎么也用不到实践中。一个简单的做房间卫生的工作都隐藏很多的学问。领班王丽娟与各位同事都会耐心的给我讲解，从最基本的如何敲门学起，到怎样正确的与学生进行沟通，操作当中应该注意的各个事项等，使我对服务员的日常工作流程有了初步的了解。
      作为一名合格的服务员，首先要做到微笑服务。在面对学生的询问时一定要认真聆听，礼貌且有条不紊的回答，不允许对学生产生不耐烦与抱怨的心理和行为。就是因为一次给学生解决问题让我对此更加深了认识。9月底的一天，我正在通道内墩地。有一位同学找到我，问我二层厨房内的电磁炉是否坏了。我马上赶到那里，电磁炉是不能正常使用了。学生认为是没有电了。我询问他使用的厨具是什么材质的，他说是铝质的。我告诉他电磁炉是不适合使用铝质厨具的，并建议他更换厨具，他告诉我说已经去了其他楼层的厨房，都认为是电磁炉有问题。通过我给他的解释，明白原来是自己使用的厨具不对，并对于我给他的帮助表示感谢。虽然只是一件小事却让我体会到能够为学生解决问题是多么的重要。
      无论什么样的工作，没有什么好与不好，只有你想不想用一颗真诚的心去面对。我们4号楼班组是一个团结和谐的集体，领班安排工作合理有序，定期带领我们做计划性的卫生。有登高或者比较危险的工作时，她都会叮嘱我们小心并且亲自上去操作。有一次，她组织我们清扫六层北侧的露台。我们分作两组，每一组负责一面的露台。因为夏天雨水的冲刷，露台上面有很多泥沙伴着杂物，我们扫的扫、铲的铲，并且把窗户玻璃也擦得很亮，忙碌后的身影映照在明亮玻璃上，让我们很欣慰。虽然到园区才三个多月，可是所学到的知识不是时间能够衡量的。在这里的每一位同事都是我学习的榜样。她们丰富的工作经验是值得我继续学习的。在工作中有付出就会有收获，我珍惜在中关新园的这段时间，也珍惜这一次的实习机会，它将会为我以后的学习和工作打下牢固的基础。在这里感谢园区领导及同事们的关心与帮助。在以后的工作中，我会继续努力，以更严谨的态度来完成每一项工作任务，为园区的美好未来献出自己的微薄之力。――杨秀素 （4号楼公寓服务员实习生）