【年终总结】客务部客房部

编者按：11月19日至12月7日是管理部2012年的班组及个人总结时间。九部一室57个班组全体员工将集中在32场总结会里对一年来的工作进行梳理回顾。管理部将设立【年终总结】专题对总结会上班组及个人总结的精彩片段进行展示，供大家学习借鉴。

                                        第十八篇 客务部客房部

       客房部处在园区客房服务的第一线，负责1号楼客房，9号楼客房和专家公寓的对客服务工作。“宾至如归”是他们追求的目标，“服务至上”是他们坚守的信念，他们用耐心和细致铸成了优质服务的基石。以下是他们班组及个人总结的精彩片段：

      由于今年人员调动，我于今年5月28号调至一号楼客房。听到这个消息时，既高兴，又担心。高兴的是谢谢领导如此信任我，让我去有着更高标准的一号楼；而担心的是一号楼对于我来说是个完全陌生的环境，我能不能把工作做好，能不能把员工管理好，对我来说全是一个未知数，心里一点底都没有，说心里话压力很大，半夜睡觉都在想这件事。
      楼层领班对于我来说并不是一个陌生的工作，但一号楼对于我来说是一个全新的工作环境，作为一名领班，扮演的是承上启下，协调左右的作用。我们每天面对的是繁琐的工作，在新的工作环境中，各项工作几乎都是从零开始，尽快理顺工作关系，融入新的工作环境，是我的首要任务。一号楼与九号楼的房型、格局、配置完全不同，这就要求我尽快熟悉环境，熟悉房号及房型，熟悉房间的设施设备，熟悉配备物品的摆放等等。经过自身的努力及员工的配合，我很快地融入到这个团队中来，慢慢的理顺各种关系，工作有条不紊地进行。现将一号楼客房一年具体情况汇报如下：
      一、人员的配置及安排
      客房服务员由于种种原因经常出现短缺，开业以来都基本处于缺人状态，十一层一直没有固定的服务员，怎么才能把房间打扫出来，怎么保证这些房间正常出租。既要保量，也要保质，这就要求我们领班合理安排，强化工作意识，加快工作节奏，提高工作效率，力求周全，避免疏漏和差错。每天早晨拿到房态后，就得根据房态安排人员，把十一层的房间合理分配出去。员工们都非常配合我的工作，虽然不是自己楼层的房间，但还是义不容辞得完成了额外的工作量。在严重缺人的状况下，王经理带头先干，整一个“三合一”，又是经理、又是领班、又是服务员，为我们减轻压力，是我们强有力的后盾。我们的员工也积极配合我们领班的工作，放弃自己的公休过来加班，一连就是好几个星期没有休息。我们知道员工的辛苦与付出，在这里要对你们说声谢谢。
      二、以质量为前提，抓好客房工作
      （1）坚持班组晨会
      为保证客房质量的优质和稳定，每日进行晨会，对当日的工作进行布置，对每个员工的仪容仪表进行规范，从而使全体员工在思想上能够保持一致，保证了各项工作能够落实到位。
      （2）增加班组培训
      对员工进行礼仪礼貌、服务意识、工作内容、工作标准操作技术、设施设备等方面的标准化培训，使员工明确自己的岗位职责、工作内容、标准及规范。
      （3）抓好客房工作
      坚持按标准程序做住客房、退房，进行布草更换及杯具消毒。做好设备设施的维护与保养工作，对客房进行全面计划卫生。为了保证客房的清洁保养工作的质量，坚持日常卫生和计划卫生工作相结合，不仅省时、省力、效果好，还能有效的延长客房设备的使用寿命。楼道及房间的地毯定期清洗；客房服务员微笑服务，高效热情，细心周到，竭诚为客人营造宾至如归的温馨感觉； 以“常用常新，天天亮丽”为目标，加强管理。
      三、以质量为前提，完成接待工作
      一号楼全年接待团队共计218个，还有数个未接到预订单的团队及散客。房间总计204间，最高出租率为99%，就剩下一间总统套间。6月份至10月份为出租高峰期，最高月平均出租率为87%。最让我感到压力的是以前两个领班负责六个楼层，现在是两个领班负责九个楼层，整整多出三个楼层。而一号楼的房间基本上是两张床的标准间，卫生间还多一个淋浴间。查起房来，比九号楼的难度要大大增加。普通情况下退六七十间，我和海荣互相帮助，下班之前能很好地完成任务。如果退120间，每间查房时间为8分钟，这样我们两个人就得用8小时去完成任务。在保质保量的前提下，如何出色地完成任务，正在考验着我们。在这种压力下，我们内部克服困难，提前上班、延迟下班，心往一处想，劲往一处使，用最快的速度，下班前保证所有房间都处于可出租状态。就这样天天忙到四点甚至五点下班，都已经成了家常便饭。10月28号，北大汇丰班、北大CEO班、北大工商管理班等总计退房141间，为了迎接中国国电团队，所有房间均为抢房。员工一边忙着查房、一边忙着抢房。既要保证房间配备完整无缺，又要保证查房快速准确；既要保证抢房质量达标，又要保证抢房快速；当天上午报房84间，满足了国电团队的用房需求，赢得了团队负责人的一致好评。这样忙碌的日子还有许多许多，相信此时此刻，所有的员工也跟我一样有好多的感想与感触，眼前浮现一幅幅自己在工作岗位上忙碌的画面，辛苦与汗水并不是自己收获的全部，看着一批批团队顺利入住，自己真心感到欣慰。
      2012年即将过去，我将会调整好自己的心态，积极努力工作，迎接新的挑战，为园区的发展贡献自己最大的努力。――王淑梅（1号楼客房领班）

      在这一年里，首先感谢各位领导对我关心和培养。我是一名有着四年工作经验的老员工，懂得客服中心作为园区枢纽岗位的重要性和不可代替性。在这四年的时间里我从初期的努力学习职业技能、工作方法，到现在熟练应用、传授他人，已经完全蜕变成为一个成熟的工作者。
      在上半年里我的主要工作是查房，在查房时怕客人等得着急，我们时常一路小跑，尽快将房间报出。年中由于工作需要，班次的调整，我从服务班调到文员班。新工作的开始总带着几分无形的压力，为了能尽快熟悉文员班的工作，做到事事得心应手，我坚持自己独立完成工作，在实践中锻炼熟悉，摸索积累。
      对客服务是一件平凡琐碎、困难与挑战并存的工作。首先，刚到园区的客人，对于园区的一切都是陌生的，这时我是一名解说员，从房间设施设备的使用到周边的交通环境，只要客人问道都会尽我所能的帮助解答。其次，住在同一个房间的客人发生矛盾时，我就是一名调解员。再次，房间内的设施、设备出现了问题，为了不浪费客人的宝贵的休息时间，我们都会自己动手修理，这时我是一名修理员。                                                                                                                        
      在文员班这个岗位上，我的工作有以下几方面：
      其一，在接听电话上，处理日常报修、询问、投诉时我都坚持认真、耐心倾听，不冷漠、不敷衍、不回绝、不反驳，同时热情的做出回答，快速有效的帮助客人解决问题。工作四年多，不乏醉酒闹事，喋喋不休的客人，但是我都以礼貌的服务态度和设身处地为客人着想而大事化小、小事化无。工作中有很多棘手的事情，通常对于解决不了的，都会及时汇报领导，征求领导意见，寻求解决办法，同时在解决问题的过程中总结经验。另外一到周末近百间的退房，两部电话同时响起，对讲机里还不停叫着你的名字，这时最需要的便是冷静，还要准确无误的传达给各方信息，有时候甚至连喝水都不敢喝太多，怕喝多水后连上卫生间的时间都没有。
      其二，客服的入账系统是最需要严谨，不能出错的一项工作，目前我能准确、高效的将客房迷你吧、赔偿、客衣、公寓能源费等账目的挂入房帐内。
      其三，客衣送洗是最需要认真再认真的，记录客人的信息并核对退房时间与客衣返回时间是否冲突，再检查客衣是否有破损，衣裤、衣兜是否有现金或贵重物品等，如发现有现金或贵重物品，我都及时联系客人，以免造成客人不必要的损失。在天热的时候，每天都有大量的客衣。有一次在和同事检查客衣时，发现客人衬衫上面的两个袖扣是系在上面的，清洗时我们先将袖扣取下代为保管，等客衣回来后在把袖扣装上去，从根本上避免工作失误，以防止丢失给客人造成不必要的损失。……
      忙碌充实的工作中，园区处处让我们感受到大家庭般的温暖。尤其是这次组织去长白山旅游，让我感觉园区很关心员工，丰富员工的业余生活，也开拓了员工的视野。……
      2012即将过去，在新的一年里我将立足本职、踏实工作，回报领导和同事们对我的支持与关怀！――李维迁（9号楼客服中心）

      去年1号楼客服中心刚刚成立，为今年的工作打下了良好地基础，今年在班组全体人员的共同努力下，很多方面都得到了进步，得到了发展。下面我就三个方面对班组一年来的工作做出以下总结：
      第一、发挥职能作用，圆满完成各项工作任务
      顺利完成各个接待工作，各岗位密切配合，做好跟进工作，基本实现服务质量零投诉，安全事故零发生。
      （1）与楼层的沟通、协调
      及时核对变更房态；收到对客服务消息后，马上通知该层服务员提供相应的服务，落实相关工作；严格执行楼层钥匙的领用制度，填写发放记录；及时通知查房及查房结果；每日早晨提供楼层准确的退房情况及打印房态信息表；及时下达团队通知单及所用房间。
      （2）与工程维修的沟通、协调
      截止到十月份，已报修4860次，当接到报修的情况之后，我们首先向客人咨询具体情况及实地查看，而后及时与70777联系、沟通，反映客人的问题，并做好相应的登记记录，随时掌握报修的整体进度。
      （3）与前厅的沟通、协调
      随时沟通客人入住注意事项，以便做好相关的跟踪服务工作；及时通知查房消息，截止十月份已接收查房电话12600余次。
      （4）与客人的沟通、协调
      到十月份已接听电话26570余次，用心去对待每一个电话，为客人一一解决。服务是一种境界，它是一种在经验积累的基础上的悟性，在各式各样的事件中，我们就得灵活运用。用主动、周到、热情的服务换来客人愉悦的心情，也就是我们自己最大的快乐。
     （5）酒水及洗衣收入
      自1月至今，一号楼客服送洗客衣517袋，营业总额为35119元，酒水营业总额为19470元。
      第二、着眼未来发展，注重员工培训
岗位统一组织员工进行培训，增强员工的业务技能，提升员工的素质和专业度。根据部门的要求每月制定培训计划表，安排员工进行学习。发生的事例进行培训，提高员工解决问题和处理问题的能力，将岗位发生的鲜活的案例进行分析，避免该事例再次发生，提高服务质量。就班组工作中存在的问题，大家一起讨论、畅所欲言、群策群力，做到事事落实到人，件件有反馈，要求把每件事都要落实到底。一旦发现问题，及时解决。为了解决第二天离店客人可以顺利洗衣，2月19号，我们制定新的洗衣流程，确保了客衣及时送回，满足了客人的洗衣需求。为客人提供了更好地洗衣服务。3月27号，我们学习并制定了棉织品需赔偿的四种情况，这样保证了园区利益不受损失，避免了因物品是否需赔偿存在异议引起的争论。7月10号，制定并培训分付房费入账的流程。针对客服中心人员班次比较不统一，所以我们还采取了书面交接与口头交接相结合，一班一班往下传，必须落实到每位员工。
      第三、强化内部管理，夯实发展基础
      （1）节能减耗降成本，狠抓服务质量上台阶
      随着园区规模的扩大，人员的增加，只要我们每个人都有节能意识，就能给园区增加一些软效益 。例如一号楼客服每月用两包A4纸，但是我们把客人不要的培训资料再回收利用，这样我们每个月至少能节约500张A4纸。中班人员根据季节、气候变化开启楼道灯，根据节约能耗的原则进行调整，如果十一层没有住客则不开启，这样就很好地节约了电能。在服务质量方面，提升服务质量要从点滴做起，在接听电话时，要求做到微笑服务，客人在电话另一端还是能够感受的到。一切以“顾客至上，服务为本”的原则，优质的服务、细致的工作，满足客人的各种服务需求。比如一对英国夫妇，每次来中关新园都会住一号楼916房间，一住就是一两个月，对卫生质量、服务质量方面都有很高的要求，都得按照他在国外的标准来服务，什么时候打扫、什么时候收取客衣，多久换一次床上用品，多久吸一次地，对卫生质量及服务做出了严格的要求。我们已对客人的生活习惯有所了解，因此每次夫妇俩入住一号楼，就会做好记录交接工作，给楼层准确的消息及要求，为客人提供更好地服务。虽然是一些小事，可是客人体会到了我们的用心服务，夫妇俩一致给予我们好评。
      （2）宣传园区相关规定，加大执行力度
      向员工宣传园区管理的相关规定，及时与员工进行沟通，提高员工的安全意识。在员工的管理上，不是采取简单的程式化的管理方法，而是从实际情况出发，员工在工作中出现问题，我们不仅仅采取简单的处罚了事，而是帮助员工分析发生问题的原因，找出解决问题的方法，避免类似问题的重复出现。做好员工的思想工作，是班组今年工作的一个重点，只有员工心情舒畅才能把满腔热情投入到工作中去，才能给客人提供高质量的服务。在制度化管理的同时，结合“动之以情，晓之以理”的管理机制，把情感管理融入到管理的全过程。特别是客服中心直接对客交流，一定要把约束机制变成员工的自觉行动。
      （3）凝聚班组力量，提高工作效率
      凝聚班组团队力量，使班组进入一个管理标准化、规范化的良好状态，有效促进各项工作的开展。全体员工克服了重重困难，每天在完成自己本职工作的基础上，加班加点、连续作战。在面临员工休婚假、休产假等情况下，人员严重短缺，我们内部克服困难，为了保证每个班次，员工积极主动延长上班时间，中班连夜班，从下午三点半一直奋战到第二天早上八点半，共度了一次次的难关。中班人员一上班得赶紧清倒客房垃圾，而后负责自己区域的环境卫生，员工电梯厅，两侧的步梯及楼道的灯饰、地脚线及指示牌等等。每天做夜床的同时，还得兼顾抢房，确保房间的正常出租，尽自己的能力尽量缩短客人等待的时间。有的团队为了赶飞机会提早退房，凌晨四五点就整体退房。为了不耽误客人的时间，就要求员工查房速度快又准确。沉寂的楼道里会有一个身影来回跑动，准确无误报着查房结果。由于一号楼客房领班的紧缺，在安排好客服中心工作后，我便投入到了一号楼客房领班的工作。所以在日常的工作中，就要求客服中心每位员工都具有很好的工作独立意识和责任意识等等。每天面对成千上百个电话，两个电话及对讲机同时响起，得独立面对前台三部电话、客房10部对讲机及客人的数个电话，把每一个信息准确无误传递出去，并做好记录和交接工作。现客服中心文员已全部都实习生转正，成为客服中心的主心骨，在没有领班及任何人的帮助下，都非常出色地完成了各项任务……回顾过去，展望未来，任重而道远，我们全体员工将继续以求真务实的工作态度和敬业奉献的精神，加倍努力学习，勤奋工作，与时俱进地把工作做好，为园区的建设和发展做出新的贡献。――许丽佳（1号楼客服中心领班）