【年终总结】接待销售部

编者按：11月19日至12月7日是管理部2012年的班组及个人总结时间。九部一室57个班组全体员工将集中在32场总结会里对一年来的工作进行梳理回顾。管理部将设立【年终总结】专题对总结会上班组及个人总结的精彩片段进行展示，供大家学习借鉴。

                                           第十三篇 接待销售部

       接待销售部作为园区的业务龙头部门，是园区经营创收的先锋军。销售队伍的日益成熟，全员销售理念的大力推行，创造了显著经济效益。这支年轻的销售团队为园区完成收入指标立下汗马功劳。以下是他们班组及个人总结的精彩片段：

       转眼间，来到园区已经有近两年时间了。635个日日夜夜，在我的眼里，每一天都是新的开始，都会为自己小小的梦想而努力……“目”是梦想或愿望，“标”是目的与方向。作为接待销售部大家庭的一名成员，我们的工作目标是明确的，是要通过数据及工作成果展现的。
      我的职位在今年已由文员兼预订调整为文员兼销售。文员的工作主要集中在部门的内勤以及协助主管及经理协调部门综合事务性工作。
      具体包括每月认真核实并制作本部门员工的考勤工作；按照领导的指示，对运营过程中所需要的各类销售文书合同、合作协议进行起草编写；根据每月财务报表及酒管相关数据整理每月经营分析会素材，并以此为依据，整理每月绩效考核报表及中关新园留学生计提收入报表；协助主管及领导，在管理部规定的时间内，于2012年10月30日完成2013年园区房费收入预算初稿的编制及部门费用预算与固定资产采购预算初稿的编制；协助经理规整了园区三类用房的租用计划，并逐步完善了三类用房出租情况的表格统计内容，为“三类用房”进酒管工作做好数据基础工作等。在园区举办的2012职员技能大赛中，我还荣获二等奖。
      在文员工作完成的前提下，2012年度，截止至12月4日，实现园区房费收入2877544.50元，园区共计收入3309932.60元。2012年度共计接待宾客2336人次，团队批次61次，人数≥50人的团队为12批次，其中最具有代表性的团队为“国电集团2012年女工主任先进培训班”333人的大型团队，短短4天，实现房费收入367470元，园区综合收入535830元。
      自11月起接手9号楼专家公寓预订工作的整合以来，带客人看房并商谈协议9次，成功入住3户，预订状态人数7人。美国现代营销学之父菲利普.科特勒博士曾说：“营销是一个长长的工作链，其根本是‘客户’。”这一点让我感触很深，如果没有各个部门之间的积极配合、没有同事们的大力支持，我想我是无法完成国电集团大型团队的接待工作的。现在回忆起那时一遍遍房型场地的确认、一次次与对方细节工作的沟通协商、一场场的协调会上大家对我工作的支持配合、一句句“有什么我能帮忙的告诉我，别客气！”……作为一个温馨而和睦的整体，我深深地感到，园区各个部门的销售环节是紧密链接的，部门之间是亲密合作的。
      有这样一句话：“一个人的生命假如有75年，睡觉需要25年，学习需要20年，乘坐公共交通工具需要3.8年，吃饭需要2.7年……人的一生真正能够用来投入工作的时间其实不足17年。”在园区的635个日夜里，我每天都将工作视为我成长过程中的必修课，在大家的帮助支持下，我每天都可以学习很多更为成熟的问题处理方式，来不断积累我的人生阅历。岗位的调整让我不仅在工作中较为全面地掌握了工作技能，同时也考验了我对时间运用的掌控能力。文职工作、销售工作、个人事宜经常会在同一时间点相互交织，我渐渐学会了将所有的事项进行主次统筹整合，第一时间去做紧急而重要的工作，效率保证的前提下有条不紊地完成其余工作。对于工作中出现过的遗漏与不足，在这里我表示严肃地自我批评，并向大家致歉，我会继续努力，用高度的热忱去完成接下来的工作。
      我们的工作目标是明确的，销售是第一要务，也许我的团队接待经验不如别的销售经理丰富，也许我的行政工作思维没有别人成熟，但我相信，对顾客真诚的付出一定可以收获点点滴滴的感动。
      在今年的年初，一位广西的阿姨打来电话，说感谢我在去年团队到达之前给各位发送的天气预报短信，及时提醒了添加衣物，否则到达北京当日赶上下雪大幅度降温，真不知如何是好。电话结束阿姨发来一条短信：“真不愧是北京大学，一流的大学就是有一流的服务！”可见，我们的服务质量会直接影响到会议中心乃至北京大学的形象与声誉，身为北京大学的一员，我感到十分的光荣，时至今日，我依然保存着这条温暖的短信，每每看到，我都会觉得它像一面鲜艳的旗帜一样，激励着我不断地继续努力。
      一条简单的问候短信，却温暖了客户的心理诉求。我想，正是由于我们将每一位客人都当作我们的亲人朋友，将每次他们的需求作为了工作的出发点，将每次的抱怨都化为发展完善自己的契机，所以我们的服务才会如此地体贴入微，我们才会收获了这么多的好朋友，这都将是人生宝贵的无形财富……园区的服务设施在不断地补充，福利制度也在不断地完善，能够在这样一个温暖的大家庭里工作，我真的特别地开心。在销售部工作的日子里，我结交了很多很好的朋友及老师，在接下来的工作生活中，我不仅要继续开拓市场新资源，结识新朋友，更不能忘记去拜访给过我关怀及建议的老朋友，是他们让我懂得如何在工作中不断成长学习，在学习中更好地服务于工作。
      因为我们特殊的工作性质，也许会有频繁的加班、也许半夜还在耐心地接听客户电话、也许周末节假日还在接待团队、也许会偶尔忽略了对家人及朋友的关怀，但我们无怨无悔，“让顾客开开心心地到来，快快乐乐地离开”是我们工作态度的真实写照……我知道，2013年实现8168万元房费收入的工作任务意味着什么，知道我们肩上担子有多重，在接下来的工作生活中，我将继续努力，协助主管和领导，发挥团队中一份子的作用，再接再厉，用高度的热情，怀着感恩的心去奋斗，不断开拓，迎接美好未来！再次感谢领导、伙伴们对我近两年工作的帮助和大力支持！――刘青（文员兼销售经理）
 
      自2012年9月20日入职以来到现在为止，我，一名大学毕业不久的山西女孩在中关新园已经工作了两月有余，也许对于我的同事来说，这应该算是年终总结，可对于我来说，将其称为我的工作感悟也许更恰如其分。
      其实中关新园在我的脑海里并不是一个陌生的地方，犹记得去年秋天的某天在北京丰台区某酒店实习的我去看望在园区实习的同学，那个时候就已初次感受到了园区充满浓郁风格的黑灰色建筑群、安静祥和的氛围以及从同学口中感受到的和谐的人际关系，不仅领导对员工是呵护备至，同事之间的和睦相处也着实让当时的我羡慕不已。不知道缘分是否早已将我和园区紧紧的系到了一起，今年我意料之外、情理之中的加入到这个温暖的大家庭，并且在刚进入部门办公室的那一刻，我就永远记住了这样一幅画面：他们，我的哥哥、姐姐们都热情友好的跟我打招呼，并且从他们真挚热情的笑容中，我知道了我以后工作的地方该会是怎样的和谐、美好！
      在大学期间我的专业是旅游管理，似乎和我即将要开始的工作毫不相干，但是俗话说旅游酒店不分家，大学四年期间我们也同样学习了好多酒店管理的课程，并且去年的实习也是安排在酒店，现在想来还挺感谢有那样的一个实习机会的，那时我的实习工作是客房文员，与客房的关系是最为密切的，同时也会与前台、销售有过联系，每天不知道要接多少个电话是最基本的工作，所以去年七个月的锻炼对我即将开始的预订员的工作还是有很大的帮助的。
      虽然我对自己很有信心，但毕竟是从来没有接触过预订员这个工作的，一开始还是心有疑惧的，担心自己难上手而影响了其他人的工作，但是在同事们的耐心帮助下，慢慢地我学会了如何完整的接听客人的来电并细心地将客人的需求做成散客预订、学会了如何新建一个团队或是客户以及如何将团队名单力争准确地输入电脑，这都是我学到的宝贵的财富，当你真正的能够掌握一种技能的时候，他就是属于你的了。但其实我更明白一名合格并优秀的预订员要做到的远远不止这些，而其中我认为最重要的就是认真仔细负责的工作态度，什么样的态度决定你将成为一个什么样的人，也许偶尔的一个小疏忽就会给其他部门乃至客人造成不必要的麻烦。由于我的工作中接听电话会次数特别多，所以在特别忙的时候也难免会心情急躁，但如果将情绪带到与客人的交流中去，就会让客人觉得我的工作不称职并给园区带来严重的不利影响，所以在以后的工作中我会积极地调节好情绪，把完成每一份预订当成自己的骄傲。
      另外，与各部门的和谐相处也是一个关键。若一名客人从进入酒店到离开，他始终都是满意的，那么这是离不开各个部门的相互配合的，所以虽然我对自己的工作已经大致掌握了，但是细节的部分还是有待去发展进步的。记得刚熟悉工作不久的某一天，1号楼前台来电话跟我说我将一间在店客人的房间换到9号楼了，其实客人是想换到9号楼入住的，但正确的程序应该是先做个预订，而我当时却因一时疏忽没有看到是入住状态而只是条件反射的就将客人的房型改了，幸亏前台及时发现了，否则将会给客人带来很大的麻烦。所以那次以后我就知道了不要小看任何一个看似简单的事情，有很多事往往都是牵一发而动全身，不要小看任何一个细节部分，所以我会更加认真地对待我的工作，并且我也相信我可以做到，因为我不仅仅是代表了个人，更是关乎到园区的整体利益。
      2012年即将进入尾声了，传说中的世界末日没有到来，那是在向我们昭示着要珍惜每一天，不要辜负了每一天的光阴，每个人的辛勤努力都会将中关新园―我们的家建设的更美好，同时也期待2013年园区的发展蒸蒸日上，让每个人以是中关新园的员工为荣，也让园区以我们为荣！――刘靖（预订员）

      今年我共接待大小团队169个，到12月3日止实际完成房费收入7311461元（如果加上12月预订团队约400000元），房费总收入约771万元，同比去年接待团队增加69个，增长145%;房费收入同比增加1057342.5元,增长17%。基本实现了年初设定的任务目标。在完成任务的同时，2012年我还十分重视客户的积累,相继开发了8个新客户。作为销售部的一名员工，我始终铭记自己的职责就是要把园区的利益和销售任务放在第一位。在开发新客户的同时，我对维系老客户也十分重视，因此我不管是规模再小的团队、客人要求再琐碎也不辞辛苦认真对待。因为我相信客户的积累绝不是一挥而就的，要始终关注客户感受，保持密切联系，日积月累，积少成多，最终一定会看到效果。
      中关新园作为北大主体服务的主要项目，我负责接待了留办暑期项目。2012年共接待大小10批客人、297人次，总共完成房费收入约1113027 元。与2011年留办暑期项目完成房费收入433422元同期对比增加679605 元，增长157%。
      除了满足服务北大的基本功能外，为了不断提高中关新园的收入，就必须不断扩大散客市场，实现客源多元化，为此我们一直在经营管理上努力创新。2012年11月份我与陶主管正在推进与艺龙网的合作，期望利用日益流行的网络订房的趋势，通过网络渠道加强中关新园对外宣传力度，扩大市场占有率，为2013年提高我园的营业收入奠定了基础。在与订房网络合作中要通过市场调查,把握市场动态,运用灵活的价格政策,充分发挥价格杠杆的调节作用,在经营旺季提高房价增加客房收益,在经营淡季提高客房出租率。
      作为销售人员必须具有整体的销售意识，为了保证园区获得稳定的收入，在房源分配上应该尽量留给房价高、收入稳定、订房有保障的客户。作为销售人员就要顾全大局学会取舍，比如每年我接待的两个模联大会：一个是爱梦模拟联合国大会，另外一个是北京大学全国中学生模拟联合国大会，爱梦模联2012年与2011年同期对比，收入减少155429元，北大模联2012年前后两期对比，收入减少251882元。具体分析为什么会减少这么多，实际上这是我们认真分析这两个客户行为后有意识做出的营销管理：首先，模联大会每次活动都坚持不与我们签订协议，会务组不交付押金，所有订房都是由每个学生在报名期间零散打电话来预订房间，订房数量很不稳定，因此每次我都是先在保证其它签协议交押金的团队用房后，再拾遗补缺给模联留房。虽然我个人销售收入减少很多，但对于园区来讲还是获得了最大利益。
      2012年6月11日至6月13日，朝阳区计生委一团队，预订26间1号楼的标间，套房一间，协议已签，押金已交。由于在住的客人临时延房再加上我们房间超预订，经仔细核实后确实房间没有水分，需11日当天把预订未入住的27位客人调到9号楼大床房，经与客人友好协商，对方已同意调至9号楼入住。可是待退房结账时，对方不结账，因为此团如果按预期在1号楼住的话，房费总计为35070元，而调房后房费总计为36595元，房费多出1525元。会务组态度坚决，拒结差价，为了不让园区有任何房费损失，我不厌其烦地多次给会务组打电话沟通，我的谦和态度终于打动了对方结账，可是院系老师的几句客套话，“如果不行，我们培训院系付差价”这一句话会务组当真了，而院系老师也不是真付此笔差价，问题又演变成三方矛盾了。我又几番周折，最后会务组答应给我们全款结账，真让我长舒一口气。我在想，一位销售员的心理承受能力得多强才行啊。每天都在面临突如其来的各种小危机，首先要心平气和度势。心平气和，就是要心情平静，态度温和，顺不狂喜，难不大悲。要全面、辨证地看待，既要看现象，更要看本质；既要看不利，更要看有利。当然，通过这件事，也使我认真思考怎样改进工作流程。
      每逢第四个季度我们都要将很大精力放在客户催款上，但是我们的电脑应收结算单，内容不全面，只有名字和发生总额，这给客户对帐工作带来很大的不便，都说这个账单看不明白。因此我们目前做法是根据这张结算单再逐一从酒店管理系统中找相应的入住信息，再用EXCEL重新做一张含有宾客名称、房号、抵离日期、房价、房晚和金额六项信息的表格，费时费力，有的结账老师还不认这个手工账单，说是人工做出来的，每次结账我们都要费尽心机跟他们解释一番。所以我们需要中软工程师尽快在系统中完善账单报表，即能直接打印出一张有总账有明细账的比较全面的账单，已经跟信息室和中软工程师沟通过。以保证园区利益不受损失，提升实现宾客满意度。
      在我接待的169个团队里，完成7311461元的房费收入中，有百分之九十是自费团队。自费散到团队很特殊，一般是由北大各个学院的班主任老师统一订房，而班主任怕自己承担责任，不与我们签协议，因为班主任面对这些总裁高管很难控制与约束。自费团接起来很麻烦，事情非常的琐碎，每天我接电话频率非常高，不管是白天夜里，电话总响，周末也从未消停过,有时候我一边抱着岁数还小不停啼哭的孩子，一边接着客人的电话，心里也很是纠结，但是想到它确实能弥补园区散客不足的空缺，便咬牙坚持下来。当然，在接待过程中，我们也在不断总结经验，开协调会，将此类宾客作为非保证类宾客，前台可以在有柜台客的情况下，使用预订房，但在执行中还是出现了问题。比如一次汇丰商学院的两个班当天到达率非常低，给园区带来了不少损失。就此问题领导召开了接待销售部和客务部相关人员参加的专项会议，做出了相关规定。对不交订金、不签署协议、不能保证客人按日期入住的团队，尤其是自费散到的团队，不得将名单录入酒馆系统占房，只录入房间数并将此类团队作为替补客源。今后视情况决定是否为他们提供订房服务。事后我和李经理与汇丰商学院的相关负责人做了沟通，他们对给中关新园带来的损失表示歉意，并说明当天也确实存在天气不好的原因，承认管理上确实需要加强。并在日后按照我们的规定执行以及尽快商定控制约束学员的办法。
      新的一年我们的营业指标进一步提高，而我们所面临的市场压力也更大了，作为一名销售员，我认为着重应作好以下几方面销售工作：
      1.酒店市场竞争始终是残酷的，要想占得市场先机，就必须先于竞争对手积极联系拜访客户，提早拿到明年的订房计划。另一方面还是与客户商谈怎样提高每个自付团队的入住率，增加我们的营业收入。充分利用现有客户资源衍生出新的客户资源，对现有客户多沟通，多拜访，多跟踪；多去校内校外跑市场，努力扩大我的客户群。
      2.对于已签约的客户，我要认真做好服务工作。比如：2013年的留学生办公室短期项目住房，已经与对方开过协调会，入住我们的留学生公寓，虽然我们的房源很紧张，但是我们会尽量协调房间，因为留学生办公室是一个非常重要的客户。我负责6个项目，共298人，每个项目的付费方式都不一样，分别是国外汇款、留办内支、学生自费。对于自费学生会按照我们的规定，交一个月房费作为押金，房费再另刷卡或现金；对于房费统付，杂费自理的情况下，统一每个学生收500元杂费押金。在学生入住前我会提前将准备工作做好，学生入住期间，不管遇到什么问题，我都会耐心地帮学生处理，让他们在异国他乡感受到我们中关新园的关心和温暖。
      3.做好客户档案的整理，特别关注收集自己团队名下的黑名单：黑名单是酒店或一个服务单位为规避风险而采取的一种自我保护措施，可甄别客人、减少对各个服务部门增加麻烦、减低风险。
      4.为了更好完成销售任务，自己还要多学习销售业务方面的知识，多出去拜访学习其它相关酒店的运营模式和销售部的具体日常工作，扬长避短，增加思路。
      5.销售部的工作离不开园区各个部门的支持，做好对园区各部门的协调沟通工作至关重要，我始终要以真诚的态度去对待，换换位思考对方的工作处境，做到既有原则性又有灵活性，在原则性中把握灵活性，在灵活性中不丧失原则性。也会坚持做到四心：即细心、热心、耐心、专心。用细心去发现我们服务工作的不足，及时改正；用热心主动去帮助客人，为客人提供个性化、亲情化服务；用耐心去倾听客人的投诉，积极换位思考，把客人的投诉转化成工作的动力；用专心去对待每一项工作，积极树立中关新园的品牌意识。――司立飞（销售经理）