【年终总结】客务部管家部

编者按：11月19日至12月7日是管理部2012年的班组及个人总结时间。九部一室57个班组全体员工将集中在32场总结会里对一年来的工作进行梳理回顾。管理部将设立【年终总结】专题对总结会上班组及个人总结的精彩片段进行展示，供大家学习借鉴。

                                              第十二篇 客务部管家部

        管家部有两个班组组成：物配班组是客务部实至名归的大管家，客人看不到的“服务员”，为对客服务默默提供着基础保障；PA班组负责整个园区大部分公共区域的卫生清洁工作，无论炎热的夏季抑或北风凛冽的寒冬，都毅然坚守着自己的岗位。以下是他们班组及个人总结的精彩片段：

      四季的轮回转瞬让我从一个刚跨进园区的新人变成了一个老员工了。经过磨历，我从对园区的认识已由粗浅转为深刻。园区在为我们提供优美的工作环境的同时，还不断关注我们素质的提升。在这个广阔的平台上工作、学习，我深切的体会到园区如家的含义。所以一直以来，我都秉承着物配中心工作的座右铭：“事无巨细，认真对待”，怀着一颗宽容的心和同事们努力配合完成了一项项领导交给我的工作。
      古人云：“三人行，必有我师，择其善而从之，择其不善而改之。”在我们物配中心这个大家庭里，每个人身上都有不少闪光点，我们都互相学习、互相帮助，取长补短，构成了一个和谐的集体。在这个集体中，大家都快乐的奉献着自己，所以我也不甘人后，努力向大家学习。我们班组有了早晚班之分，同事们有的住的太远，有的要接送孩子，我举手表态接下了早班的工作。此后，无论刮风下雨，每天早上五点半准时起床，勿勿赶到单位，当同事们迎着晨曦来上班时，我已经打开了大门，收拾好门口卫生，接好开水，正面带微笑的为大家收发工服。早班比较忙，同事们只要一看到有排队取送工服的，便不顾吃饭和更换工服，先帮助我一起为大家服务。做为一个老员工收发工服这种工作，每天都在不停的重复，难免让人麻痹大意，可是我时时刻刻提醒自己，不可大意，意外往往出现在大意之时，所以不管多脏、多味的衣服我都严格照操作流程去做。
      记得有一次，接待销售部的郭亚雷送来一件西服、一条西裤，因为刚刚休完假，更衣室很潮湿，衣服上满是绿色的霉斑。他一再表示衣服上有名子，无任何遗留物品，可是我不敢大意，逐一翻兜查看，结果在裤子口袋里翻出53元钱，连忙通知了他本人，避免了他一次小小的经济损失……在工服的收取过程中、我和同事们查出不少遗留物品种类繁多，比如员工卡、车钥匙、工牌、各种单子、工具、药片等等，我们都及时与本人取得联系，做到完璧归赵。
      物配中心是个二级库、为了保障一线的运营我们常常竭尽全力的为一线提供各种服务。不单是工服的收发、楼层的配送、公寓的配货等，还肩负着同事们的修改缝补工作。铁打的营盘流水的兵，今年春天，崔世霞做为园区的唯一一名裁缝，因家中有事突然辞职了。我们都感到措手不及，我们领班鼓励我接下了崔姐的工作，可是凭着我这点缝纫技术，缝个开线、收个腰、折个边、补个洞都能对付，遇到换口袋、换拉链就感到力不从心了。面对领班的鼓励和信任，我迎难而上……锁边机对我来说常见却不常摸，特别是打开后看到里边密密麻麻的线路，让人无从下手。有一次，我不幸在改制抹布的过程中线断了，我静下心来仔细查看、研究摸索，终于弄明白了这些线路，总算松了一口气。接替崔姐工作的这段日子里，我为同事们修改了400多件工服，为餐厅修补了200多块台布、口布，为客房改制了500多块抹布，修过多次床裙，十来辆布草车，为洗碗大姐和炒菜师傅修过多次围裙，为公寓修补过沙发套、做过枕芯，给宿舍做过门帘，为园区修过国旗等等。其实学会缝补也是一件很让人快乐的事。看到公寓的沙发套丝线太粗，缝补后还是比较爱坏，我在背面加块布，增强拉力。看到大师傅们的领巾因为时间长了不好烫，我将两角对折叠好后在边沿走一道线。看到报废的布草车上有好锁扣就拆下来，再修布草车的时候再次利用上等等。这些微不足道细微勤俭的个性，在工作中有了发挥的余地，我非常开心。
      学习是人类进步的阶梯，不进则退是人生的规律。在工作中我勇于学习，在工作外我也这样要求自己。今年春天我在领班的鼓励下参加了平民学校的学习，并积极的参加了班委的竞选。在交流活动上组织了节目，事后得到了校工会领导和老师们的好评，为园区争取了荣誉。特别是在迎国庆贺中秋的联欢会上，我和王叔创做的节目得到了会议中心领导的好评。
      物配中心是一个二级库房，工作是琐碎的。我们肩负着工服的保管收发，员工入职、离职工服的收发配退，布草的洗涤周转，楼层的消耗品配货，公寓物品的领取，棉织品、酒水、布草的盘点，月底和洗衣厂的对帐，客衣的洗涤送取等。由于涉及的工作面较宽，面对新人的加入，带新人也是一种大任务。作为一名老员工，领班交代我学习带新人。在这个过程中，我很快暴露了自己的不足。领班细心的指点我，带新人不是告诉新人该怎么做、做什么就行了，而是要带头干、用自己的行动去带动他，用自己的心态去感染他、言传身教、以身作则。
      园区就是一个大家庭，勤俭节约一直是我们中华民族的优良传统。节约理应从点滴入手。古人说滴滴雨水汇成大海，粒粒沙子垒成泰山。在平时工作的过程中，看到不少的人用垃圾袋来交洗工服。我和同事们就温和的提醒、相劝，并将袋子收下再次利用。经过努力，渐渐改变了这一现象。我们不断从工作中节约，在生活中也不浪费一丝一毫。吃饭时不浪费粮食，吃多少打多少。进入工作区域上二下三不负重时，不乘坐电梯；养成了随手关灯、查看电源的好习惯。
      2011年全体物配人员在康经理和领班的带领下，认真努力、不断进取，获得了先进集体荣誉称号。一年以来这一荣誉称号一直像警钟一样时时敲响在我们心头。因为我们都是这个集体中的一员，我们的一言一行决不能给这一称号带来一点点的不良影响。融入这样的园区、结缘这样的领导、同事，我感到由衷的开心……在新的一年里,我一定发扬自己爱岗敬业、认真仔细的工作状态，更加努力的工作学习，不断的进取，完善自己的不足，为我们的园区发一份微弱的光，进一份绵薄的力。――李艳（客务部管家部物配班组）

      今年3月13日，我们物配从付师傅的总库房内接下了库存工服的工作。面对数目庞大的一笔工服，真不知从何下手。领班带领着我和同事们细心的按部门岗位分类摆放，并将各个部门的工服都挂上标识注明。随着员工人员的增加，园区的工服和种类也在增多。配置工服首先要掌握清楚部门与部门之间工服的区别，就拿餐饮部来说，分为和园餐厅、怡园餐厅、咖啡厅、西餐厅和员工餐厅。这些师傅们穿的工服之间都有着细微的区别：和园的师傅们穿带红边的厨衣配白色领巾、白色围裙。这与员工餐的师傅们同，但是他们没有半袖夏装。咖啡厅和西餐厅的工服相同，配的是纯白色厨衣带、黑白格长方形领巾、黑色平纹大围裙。而怡园的师傅们则带黄色格子领巾、白色大围裙和无边纯白的厨衣。为了尽快把各部门配装的要求及配备工服的样式熟练，我们不断跟付师傅学习。领班对工服配置这方面也多次对我们进行培训，使每个人都能较快的胜任这一岗位。经过一段时间的整理、学习，我们每个人都能很快的说出来每个岗配什么衣服。为了方便大家查找每个部门的工服我们都一一分类、挂上标牌，这样大家再配衣服时就可以一目了然，不用再去乱翻。
      新员工入职的工服配发、离职员工的工服回收工作也是重要的一块。新员工入职时，我们根据工服配置单配发工服。由于这些工服都是旧的，衣服上的型号早已洗掉，我们只能目测衣物的大小和入职人员的身材，然后一件件的试穿。有时遇上特别挑剔的人往往要把架上的所有衣服都试穿一遍，不管员工的挑剔与否我们都要耐心的去查找。实在没有合适的情况下，我们就加以修改，肥了就收腰、瘦了就拆缝、长了就折边，以保证新同事能穿上合体的工服，满意的离开，准时上岗。看到员工穿上合体的衣服走上工作岗位我们感到很开心。
      为了工服管理方便，我们还制定了工服入职人员配发登记本，给新入职人员的配装做了详细的登记，以备离职时有据可依，能更快更好的收回工服。员工离职时，我们也要做好工服的回收工作，检查好工服的件数和工服入职配发登记本上的是否相同并签字确认，再查看有无破损、是否穿过。如果是穿过的就收取洗衣票，打签送洗，洗回后入库存放。
      随着园区的发展，迎来了一批批的实习生。这些人员流动量比较大，再加上爱美是人的天性。刚入职时领的工服，经过一段时间后，有的人胖了、有的人瘦了，看到自身的工服不合身，常常要求调换，给我们增加了不少的工作量。可是看到同事们穿着工服满意而归，我们感觉付出没白费，很是欣慰。
      为了分清各岗位所使用的杯布、桌布，我们又制定了各岗位、各部门的专用布草收发登记本，以免记错、混发的现象发生。在收发客房换洗的棉织品时，我也是认真仔细地查收发放、1-9号楼所使用的床单被罩规格、质量、标签都不一样，我们在收取时都是分开收发。床单、被罩使用不同的线来区分还好记一些，但在收取脏被子、枕芯时，洗完后就不好区分了。我们就用记号笔在一角上标上几号楼，这样避免了各楼层混用的现象发生。物配中心的每个员工都身知肩上的责任重大，在工作中我们心须把家管好了，把每样物品细化、分类，把各类账目做细才不愧为真正的管家部。
      与此同时，我也以老员工的身份带新同事领货、配送消耗品、收取客衣、收取洗涤工服，教他们如何计数、怎样与洗衣厂交接开票，每到周末时，我们要把平时所发的消耗品数量、清洗布草数量、洗衣厂洗涤账目等录入电脑，以备月底汇总做账。工服做账时先要与洗衣厂的对账单进行核对，再分部门、件数、金额录入电脑，差几分钱对不上账时，都要重新一遍遍的核对，看哪里出错了，重新计算、重新核对件数，直到找出问题的所在。消耗品也一样做到每周入帐。消耗品的品种多、楼层多、入账时要做到有耐心、细心、责任心，根据平时的工作经验一边录一边看有没有登错或入错的现象。月底又把每日的入账汇成总表存档，还要很认真的与洗衣厂对账，发现不对的地方立即通知洗衣厂核对准确后才交正式报表。
      无论那一部分的工作我们都能应对自如。我们是一个团结互助、积极向上的集体。在今后的工作中，我们会更加努力的完成各项工作任务；继续发扬服务至上、吃苦耐劳的精神，做好一线的坚强后盾；以饱满地工作热情，积极地投入工作；发扬团队精神，为园区的发展与辉煌做出贡献。――何玉环（客务部管家部物配班组）

      光阴时间、日月如梭，转眼间，我来园区工作就快三年了。在园区工作的这段时间里，在领导和同事的支持帮助下，我爱岗敬业、恪尽职守、认真务实，通过自己的不懈努力，用实际行动证明了自己。我也增长了很多专业知识和技能，有了一定的工作经验。
      首先是心态。俗话说，说得好不如做的好。我想一个人有一个端正的心态，良好的工作动机，就可以把每一件工作干好。在工作中，我团结同事、任劳任怨，始终坚持老老实实做人，勤勤恳恳做事，严格要求自己要脚踏实地，提高工作主动性，不怕多做事，不怕做小事，在点滴工作中不断完善提高自我。
      领导和同事的工作状态也深深的感染着我。我常常看到卞经理周六日还来单位工作。8月初，我们在清洗2号楼餐厅地毯时，半天就是数百平米。康经理带着大伙一起干。7?21大雨当天，9号楼大堂和地下B1、8号楼B1层都进水，水没过脚面。领班和我们机组的师傅们，为了集体财产不受损害，大家都冲在第一线进行抢险工作。8号楼B1层有一户博士后的房内有粪便被雨水泡了上来，领班郐凤起带着我们四个师傅进屋进行排水、清洁工作。当时正值盛夏，室内的温度很高，清理数十间房屋时，我们已汗流浃背。但博士后说了一句：“师傅，你们辛苦了！干得又快又干净，谢谢你们了。”虽然很累，但能为他们快速解决困难，我心里十分高兴。这些点点滴滴的小事， 在我的心中留下了无法忘怀的记忆，也使我看了园区的希望和美好未来。
      我在这两年多的工作中，最难忘的就是1-5号楼的开荒了。当时班组人员不够，康经理和郐领班每天都坚持和我们一起工作。现在，虽然园区营业面积的扩大，我们负责的区域越来越多。员工食堂地面的清洗，1-9号楼的公共卫生等等我们都得去干。不管哪的卫生脏，都会看到我们的身影。清洗地毯、墙面、玻璃、木板隔、不锈钢屋顶、卫生间屋顶墙面地砖、转门、大理石地面等，我们一天就是四五百平米。作为老员工，我还负责带领新同事尽快熟悉工作岗位，虽然很费心，但我依然全心投入，毫无保留的传授他们工作经验。让他们尽快胜任岗位工作。“今天工作不努力，明天努力找工作。”每个人都知道这句话的意思，真正做到的又有多少呢？在实际工作中，我不发牢骚、多干工作、维护班组团结。我们也会相互补台，工作不推诿，尽力把自己分内的工作干好。
      在酷热难耐的夏天，站着都出汗。我们PA班组的工作有一部分在室外，有时候半天都喝不上一口水，嗓子肿痛，身上的工服就像刚洗了一样，脸上的汗水不停往下淌，但是我们依然坚守在自己的岗位上，做好园区的清洁工作。
      由于机器清洗1、9号楼大理石地面都是带电操作，还要保证不能碰到客人，我每次都是用温和洗涤剂清洗，以保证石材表面不受损伤，定期给大理石结晶，使其拥有硬度、光度、防滑、除渍的四大功能。在每次工作完成后，我都把机器擦洗一遍，保持干燥整洁、线路良好，以延长机器的使用寿命，节约成本。每次做外围时，自己都能做到“八无”即无污水、无积水、无杂草、无树叶、无垃圾、无漏扫漏收、无焚烧垃圾树叶等。
      在新的一年里，我将认真完成领导交办的各项工作，与大家一起为创造美好的中关新园而努力。――杨志勇（客务部管家部PA班组）

      随着园区全面投入运营，相应的我们班组无论从人员数量还是工作区域上也都大量增加。工作安排就更加需要详细规划。一、二、九号楼大堂，客流量大又频繁的区域，我们设立了早班与中班两个班次。而四号楼大堂、连廊、电梯间、地沉广场这些客流量相对较小的岗位，我们只设置了正常班一种班次。我们还配备了替班人员，这样就形成了一个自然循环的状态。既可以最大化的保证园区的环境卫生，又可以用最合理的人员最理想地完成工作任务，实现效益最大化。随着保洁组员工们几年的摸索与总结，我们都根据各岗位的工作特点制定了不同的卫生工作计划、程序及标准。所有员工都能够根据这些宝贵的经验快速出色的完成自己的工作任务，提高了工作效率，最大程度的让领导放心让客人舒心。随着园区客流量的不断加大，绿植面积的不断扩充，外围保洁员的压力也越来越大。作为园区的脸面，外围卫生也显得尤为重要。为了保证把园区最美丽最整洁的一面呈现在客人面前，我们将外围保洁分为早班、正常班和晚班三个班次。无论是刮风下雨，还是烈日酷暑，无乱是落叶飘雪还是寒风刺骨，他们总是坚守在自己的岗位上毫不松懈，园区的每个角落都留下了他们的身影。
      今年8月初，领导考虑到班组人员越来越多，工作量和区域越来越大，为了加强管理力度，保证工作顺利的开展，给我们调来了一位新领班---张欣。我们经过一个多月的磨合后，决定从员工的技能、素质培训上抓起，加强卫生检查力度，制定详细的具体的工作计划等。在10月份，由于要加强班组中班的管理力度，我们的班次也调整为正常班和中班。
      机械组这一年来的工作也颇具挑战性，地毯方面在人员不变（四人）的情况下，清洗面积增加了14000?O。但我们依然完成了全年规定的清洗计划。1号楼的地毯在11月份已基本清洗完毕。9号楼地毯预计在12月底住客率低的情况下进行第二次清洗工作。石材地面抛光及保养方面，在增加了2300平方米的面积下，我们依然对1、2、4、9号楼的大堂地面进行了三个月一次的地面结晶保养。马上还要在12月内对群英宴会厅的900多平方米的地面进行全面的地面结晶保养。布面沙发和椅子方面，我们全年共清洗100多把，除此之外，每当我们接到需要局部处理的地毯、地面污渍，我们总是最快的出现在现场清理干净，保证客人住宿环境的干净整洁。机械组还要在保洁组缺岗区域进行替班，但是每个人都没有一句怨言。
      当园区接待重要会议时，为了保证环境干净整洁，达到客人满意，维护园区形象，员工们都会自觉提前到岗，尤其是外围保洁，他们会提前一小时到岗，有时也会放弃掉中午的休息时间，时刻坚守在岗位上，保证环境卫生。
      7月21日，相信大家都不会忘记这惊险的一天，面对这场北京六十年来最大的一场暴雨，园区各处的下水和地漏都已经失去了作用，甚至出现了雨水倒灌的情况。8号楼B1层的从房间到楼道到处都是又冷又臭的脏水，我们接到通知是下午一点多钟，当时我与机械组推上两台吸水机，顾不上带上防雨工具第一时间赶到现场，分为两组操作机器与其他部门的人员团结合作，挨家挨户的排起水来，双脚踩在冰凉的污水中，双手不停的重复着吸水推水的工作，汗水混合着雨水不停地滴落。但每一个人都没有喊累，都想着尽快清理完楼内的积水，把客人的损失降到最低。好多住户都在一旁倒水递烟，让大家休息一下，但是每个人都是笑着拒绝后继续投入到工作中。终于在5点钟之后将积水全部处理干净，这时我们又接到9号楼地下2层跑水的通知，虽然已经过了下班的时间，但是大家还是继续推上机器赶到现场与采购部的同事一起清理起来，终于在6点半左右清理干净了积水。这时路远的几位员工才拖着疲惫身体回家。就在我最后巡视一圈准备下班的时候，雨势又更加大了起来。九号楼大堂开始向内灌水，我就急忙与坚守在保洁岗位上的员工用地毯头和报废的床单堵在了漏水点，又调集下班住宿员工一起回来清理，一直到晚上10点才基本清理干净。又用了两天的时间将地下车库及各个库房内的积水完全清理干净。
经过一次次突发事件的磨练，处理漏水、漏雨、扫雪等情况，我们已经形成了一套自己的实施规范，每个人都能在事件发生后快速做出反应，在最短的时间里解决问题，减少园区损失，维护客人利益。
      为了进一步使员工服务规范化、操作标准化，我们根据相关要求和实际情况制定了相应的培训计划。对于在工作中发现的问题进行有针对性的重点培训，像实际操作中存在的问题就在现场及时指出并结合理论进行实操培训，有利于让员工记忆深刻，让操作程序及标准变得更加的规范化和效率化，从而达到提高工作效率的目的。同时注重礼节礼仪、安全意识、节能意识方面的培训以及职业道德和职业素养方面的培养。教育员工既是保洁员又是安全员，在日常工作中要多留意岗位区域有无异常情况，经常清理工作场所，做好安全工作，注意防火防盗等安全隐患，发现问题及时上报。时刻提醒员工笑迎顾客，善待来宾，注重接待礼仪，要把顾客利益放在首位，牢记服务宗旨。当发现客人遗失物品时，尽全力第一时间查找失主，如果联系不上会及时上交前台或者大堂经理，班组全年共捡到现金六百多元，手机、相机等电子类产品十余件，受到了客人的书面表扬及园区的奖励。――郐凤起（客务部管家部PA班组领班）