【年终总结】康乐部

编者按：11月19日至12月7日是管理部2012年的班组及个人总结时间。九部一室57个班组全体员工将集中在32场总结会里对一年来的工作进行梳理回顾。管理部将设立【年终总结】专题对总结会上班组及个人总结的精彩片段进行展示，供大家学习借鉴。

                                                            第十一篇 康乐部

       康乐部，管理部最年轻的一个部门；康乐中心，园区综合配套服务中不可缺少的一环。随着今年康乐中心各项目全面投入运营，我们有理由期待明年康乐中心取得更加辉煌的成绩。以下是他们班组及个人总结的精彩片段：

      赞美顾客。大家都说好孩子是夸出来的，好顾客同样也是赞美出来的。有一位美国留学生来游泳，我去游泳馆取东西，无意中看到他在池边转身的动作与电视上奥运冠军一样漂亮，我对他说“你真棒，像菲尔普斯！”他告诉我，他曾接受过两年的专业训练。这件事过去一个月后，又一次在前台碰到他，他还像老朋友一样给我打招呼。你赞美了客人，客人也记着你。
      了解世界知识，真诚与客人沟通。每个漂泊在外的人都愿意提起自己的家乡。我们的客人大多是来自国外的留学生，不远万里来到中国，思乡之情可想而知。有一位瑞典学生每次来都谈自己的家乡，谈北欧四国。我记得在福布斯上看到芬兰国家的公司董事会都是在桑拿房里召开。问他是否这样，他告诉我芬兰几乎家家都有桑拿室。有一次他坐着俯卧撑的动作，问我叫什么名字。我告诉他后，他非常高兴。他还跟我学会了“师傅”等汉语。真诚与客人沟通，彼此增长了知识，也增进了感情。
      客人永远是对的。有一位留学生，不去卫生间，在淋浴间小便。以我以前的脾气，真想用脚踹他。但是想一想，他是客人，是个学生，还是个孩子，提示他改正就算了。客户是上帝，这句话不能只停留在口头上。自己苦些、累些不算什么，原谅他就像原谅自己的孩子。在客人做错事时，非要争个谁对谁错，最后无论我赢了，还是客人赢了，都会失去这位客人。这位客人后来还一直来游泳，再也没有发生不文明行为。
      永远不对客人说“不”。我们不提供毛巾、浴液，但有些客人忘带毛巾、洗发膏，我告诉他，如果需要，我可以帮他到前台购买，价格也不贵；有些客人私自调节湿蒸的温度，我就耐心的给客人解释，调高容易烫伤。这样客人就不会觉得你是在拒绝他，所以不能对客人强硬地说“不”。硬件设施、环境整洁固然重要，但是只有通过我们的服务，把它赋予了感情、生命，客人才能感到温暖。虽然我们不是技术骨干，不是专业人才，只是一个普通的服务员。但是，航天飞机上的一颗小螺丝钉，也能改变整个航天飞机的命运。因为我的岗位叫“服务员”，所以服务才是最重要的。
      我们需要胸怀宽广，但我们更需要一颗宽容的心；我们需要志向远大，但我们更需要做好每一次服务；我们需要追求卓越，但我们更需要细节完美。为客人服务，永无止境。――刘云飞（康乐部员工）

      提笔写总结，意味着旧的一年马上就要过去，新的一年即将到来。从春天萌发的第一缕绿意，到冬天降临的第一场雪白，时间仿佛转瞬间便来到了年底。在我们步入新的一年之前，我们所有人都应该对这一年做个回顾总结。对于我来说，年终总结就像是拿成绩单。年终总结和成绩单一样，只不过收获的并不是学习成绩，它们更重要，是关于我人生的总结。
      转眼来到园区工作已经将近18个月了，每天上班前都要打卡签到，整理好自己的仪容仪表。进入保龄球馆后开始清洁整理卫生环境，包括发球区、球道、置瓶区、回球机、球沟、客人休息座椅、记分台、球架、公用鞋、公用球、场地地面以及吧台。将各种表格及必需品准备齐，放在规定的位置。将公用鞋按尺码大小排列整齐，并填写盘点表。看一看值班日志，确定昨日是否有重要事情需要今天办理等等。当一切准备工作就绪后，开启机器和场馆照明灯，迎接即将到来的客人们。
      为了客人在打球的过程中尽量少甚至不受到机器故障的影响，我每天查看着机器说明书进行一对一的比对，并且定期给自己下达任务目标，例如一周内弄懂置瓶机的结构构造以及容易出现的故障点；多久需要给机器某些部件进行清理维护；每月统计四台机器各出现的故障点及故障次数等等。现在每当机器出现故障，我都能在最短的时间内使机器恢复正常运转，再也不用过去先参考说明书，后实施排除的操作模式。
      截止至2012年10月31日止，保龄球馆单项目收入达100670元。在这个成绩里，包含了我们的辛酸与委屈，幸福与收获。虽然我的职位是保龄球技术员，但是从来没有忘记过我也是一名普通的服务人员，下面是我在工作过程中的一些感悟：
      准备――随时准备好为客人服务。也就是说，仅有服务意识是不够的，必须要有事先的准备。准备包括思想准备和行为准备，作为该准备的必须提前做好。如在客人到达之前，把所有准备工作做好，处于一种随时可以为他们服务的状态，而不会手忙脚乱。
      重视――把每一位客人都视为“上帝”看待而不怠慢客人。员工有时容易忽视这一环节，甚至产生消极服务现象。这是因为员工看他们穿戴随便，消费较低，感觉没有什么派头等表面现象而产生的。而现实生活中，往往越有钱的人，对穿戴方面都特别随便，这是因为他们自信；而衣服根本不能代表财富的多少。我们在这一环节上，千万不能以貌取人，而忽略细微服务，要重视和善待每一个客人，让他们心甘情愿地消费。我们应当记住“客人是我们的衣食父母”。
      微笑――赢得顾客、生意兴隆的一种附带条件。在日常经营过程中，要求每一位员工对待客人，都要报以真诚的微笑，它应该是不受时间、地点和情绪等因素影响，也不受条件限制。微笑是最生动、最简洁、最直接的欢迎词。
      精通――要求员工对自己所从事工作的每个方面都要精通，并尽可能地做到完美员工应熟悉自己的业务工作和各项制度，提高服务技能和技巧。“千里之行，始于足下”，要想使自己精通业务，必须上好培训课，并在实际操作中不断地总结经验，取长补短，做到一专多能，在服务时才能游刃有余，这对提高保龄球的服务质量和工作效率、降低成本、增强在部门内的竞争力都具有重要作用。
      细腻――想客人之所想，急客人之所急。主要表现于在服务中的善于观察，揣摩客人心理，预测客人需要，并及时提供服务，甚至在客人未提出要求之前我们就能替客人做到，使客人倍感亲切，也就是我们所讲的超前意识。
      真诚――热情好客是中华民族的美德。当客人离开时，员工应发自内心的、并通过适当的语言真诚邀请客人再次光临，以给客人留下深刻的印象。现在的竞争是服务的竞争，质量的竞争。服务的重要性是不言而喻的，我们必须运用各种优质服务，形成自身的服务优势，以期其在激烈的市场竞争中创造更高的客人满意度，使保龄球立于不败之地。
      当然，在实际的服务过程中，不排除一些不理解我们的客人。由于现阶段收入来源主要由国内学生及外国留学生构成，在个人素质修养上参差不齐，有时候因为一些小问题而产生一些误解。在解释的过程中不仅不听劝解，反而大喊大叫，满嘴粗话，但最后在我的不懈努力下最终还是完美收场。虽然我受到了一些委屈，那算得了什么，只要园区的利益没有受到损失，让客人发泄一下又如何？
      转眼新年将近，我在此为新的一年立下了两个目标：第一，努力节约保龄球馆运营成本，在现有资源基础上进行节能减排，我们不仅要赚取的利润最大化，同时要在成本上也要最小化。第二，丰富自己的第二语言英语，这样就能尽量减少误解的产生，能够更加快速准确的为每一位外国客人提供更优质的服务。减少因为语言问题，导致客人对保龄球产生负面的情绪，造成客流量的减少甚至二次光顾的机会流失。
      在工作中，还存在一些不足之处需要提高，以后还要加强学习，争取更大的进步，为园区做出更大的贡献。我们有理想，所以我们自豪；我们有奋斗，所以我们快乐；我们有收获，所以我们幸福。新的一年，新的起点，新的目标，让我们为了园区更加美好的明天而努力！――王?D（康乐部员工）

      2012年已悄然走近尾声，在不知不觉之中。满目金灿灿的银杏叶飘落一地，敲响了年末之音。所谓岁月荏苒，便又是一季。常言“一日三省乎己”，自然，一年三省乎己。与己、与人、与公、与私，皆为必要。走进中关新园已近一年，在康乐部的点点滴滴仍萦绕眼前。其中有自己于起初工作的不适应，也有渐进熟悉后的得心应手；有与同事初次相识而带来的陌生和不理解，也有彼此慢慢熟悉后的理解和融洽；有于工作方面的浅浅否定，到工作后的渐渐地重新认识和肯定，再进一步地发现闪光点和进一步地热爱。每一幕、每一景，回放在眼前……前台的工作是轮岗制，三天一个循环周期。简单地说，每三天需要上一个晚班、一个早班、再休息。三天一次循环，晚班侧重于接待服务，需要展示良好的状态和技巧；早班需要收拾卫生，检查和整理。当然服务方面需要很多的灵巧性，需要工作中一点点总结和成长。
      首先，前台的工作需要沟通、交流、协作及有效的灵活性。起初工作时，对这一方面的认识只停留在初级层次。谈到前台工作时，就当然会想到灵活。至于为什么灵活？在哪个地方灵活？如何实现灵活？都不知道。若问起，也不过张口结舌。所看到的，认识到的都不够充分、深刻、全面。有一次有位客人想提前半小时打开KTV包房等朋友，但是按照规定这是需要计入包间费的，客人对此不是很理解，后来在同事和领导的帮助下妥善解决了。但是这件事情过去很久，我始终都没有放下，不时得反思一下自己哪里处理地欠妥当，哪里可以完善，或者还有没有其它更好的处理方式。就这样平时不断揣摩，不断观察，不断尝试，不断学习，于某一方面养成一种悟性，提高工作的灵活性。
      其次，需要不断总结、归纳自己的工作，寻求尝试更好的工作方法，提高工作效率。因为今年部门有很多突破的地方，包括游泳馆开业、售卖会员卡、通用券发行。伴随而来的有界面系统的改进、添改后的登记方式、价格的调整。前台的接待工作就有很多大刀破斧调整、修饰、改进的地方。在转变过程中，会有一段的过渡期。但是通过由最初改变而来的青涩，取之应有更多的改进。就像给客人办理会员卡时，在客人填写表格的过程中，就可以打开系统准备录入。当然这也需要孰能生巧，抓住工作的关键点。比如信息是否准确，比如客户是否已付钱，比如是否开单，比如客人是否确认签字。在工作过程中可以尝试小技巧、小贴士，缩短机械操作的时间，提高工作效率和工作的灵活。
      接着，前台的工作需要细中再细，细到精致。但是不是矫形，不是刚性地细致，不是死板地细致。需要对工作的熟悉，这种熟不是知道不是会做不是明白。是清晰之后可以抓住关键点，是明白之后对流程的把控，是熟悉之后对各方面的深入理解。就像给客人预定场地时，一定抓住客人的姓名、电话、预定时间、场地等信息，以及是否收费和其它预定的注意事项。并且核实场地是否预定出去，是否空留可以预定。以免误登记和操作而带来之后的尴尬，使当天的工作陷于忙乱和混乱之中。
      最后，对于各场地的工作和服务流程、服务信息、服务内容，以及由职位而带来的角色定位要有准确的理解。这样前台的工作可以有柔韧度。可以协调好各种突发事件。不能各人自扫门前雪。把工作看得过于简单，事实上是于工作方面的懒惰。这些都需要反思、成长。目的出于一种责任心，无论种种，都要把工作做好。
      当然自己还有很多看见看不见需要改进和成长的地方，注意团队合作，对自己素质各方面的提升，以及自己的计划和要求的落实和达到。一切新的风景等待自己去发现。愿尽个人所能，把园区建设的更美好。――赵明慧（康乐部员工）

      对于近三个月的工作与生活，以及此次来北京的总体感受，我想用一个词来表达――不虚此行。
      记得在刚来这里的第二天，园区为我们组织了一次实习生见面会，我作为我们学院的实习生代表进行了发言。我还深深地记得当时表达的最多的，是对于中关新园的感谢，感谢中关新园提供给我们的珍贵的实习机会，感谢各级领导对我们无微不至的关怀，感谢园区提供的良好而温馨的用餐及住宿环境等等。直至现在，我仍然是怀着同样的心情在这里向您们道一声“谢谢”！我想，中关新园“以园为家，以人为本，共建和谐园区”的文化理念确实是深入贯彻到了管理的方方面面。
      俗话说得好，“学无止境”。我把此次的实习当成是一次难得的学习机会，用一种平和而谦虚的心态面对，因而工作赋予我的是锻炼，是成长，它透过各种潜移默化的形式令我受教。就工作本身而言，我在康乐中心最主要的是负责羽毛球和壁球区域的工作，工作的性质和内容相对简单。然而我相信，看上去简单的事情里面也会蕴藏着有价值的学问。例如，如何让顾客把一次简单的运动健身过程当做是一次愉快的体验和经历。
      首先，我们需要注重第一印象，良好的精神面貌和真诚的微笑会带给顾客一种亲切感，它是一种情感的传递，能够第一时间缩短顾客与服务人员之间的距离，消除陌生感，这样就能够给每次接待开一个好头。
      其次，要给顾客提供一个干净整洁的运动环境，它不仅仅是我们的职责所在，更是对顾客尊重的体现。这要求我们要在上一批客人离开之后，以最迅速的动作清理场地，保持室内清洁卫生，便于顾客能够放心舒适地拥有足够的时间来开展运动。另外，服务工作要细致周到，留心关注顾客的需求，这是赢得顾客肯定的关键所在，它需要我们做的是合理控制室内的光线和空气流通，提供顾客需要了解相关信息的咨询服务，以及在顾客需要购买饮料食品时及时提供服务等等。
      最后，合理处理顾客的等待时间也是需要我们注意的问题。有的客人时间观念很强，会来的比预定的时间早很多，这要求我们在遇到此类情况时懂得如何处理。我个人总结出两个方法，其一：与客人交流，当人与人在聊天时特别是在聊到感兴趣的话题时会觉得时间过得特别快，当然这个需要考究个人的沟通能力和谈话技巧，这里我就不深入下去了；其二，可以让客人在等候区域做一点准备运动，我想这既符合正确的运动要求又能够合理地利用时间，不失为一个好建议吧。
      与此同时，在工作中我还懂得了要从不同的人身上学习优秀的东西。每个人都有自己的闪光点，也许这就是你自己所缺乏的，对此我始终以两句话来要求自己：借人之智，完善自己；学最好的别人，做最好的自己。从我们经理身上，我体会到作为一个管理者必须站在全局的角度看待问题并且落实到工作的方方面面，事无巨细都得考虑到；从我们主管和两位领班身上，我看到他们所树立的榜样作用对于我们的影响，是我们所有员工的标兵。另外，各区域员工之间的团结协作是我们这个组织进步发展的重要保证。同事之间的沟通和互帮互助让我感受到了我们这个集体的温暖，让我更有信心和力量做好自己的工作。我相信，把平凡的工作做好就是不平凡！
      在生活中，我努力丰富自己。凭借导游证我去了北京大大小小的很多景点，我感受到了北京作为我国的政治经济及文化中心所具有的那种兼容并蓄和与时俱进的大气。这种气质深深地感染了我，让我的胸襟变开阔了，视野也更长远了。另外，我也学着开口讲英语，虽然水平还不高，但是从不敢开口到努力尝试，也是对我自己的一种挑战和勇气的证明。
      当然，我还有一些不足的地方需要改正和提高。我需要多熟悉部门中其他岗位乃至其他部门的操作流程和技巧，以便提高自己的工作能力来对园区的发展贡献出自己的那份力量。另外，我还需要加强与其他同事的沟通和协作，便于我们以最高的工作效率提升业绩水平。这些都是需要我在之后工作中改进的地方。――袁丹（康乐部实习生）

      八月，我以一名实习生的身份加入了中关新园，正式成为中关新园康乐部的一份子。在园区“以园为家，以人为本，共建和谐园区”的文化理念以及“创新求变，严谨求实，专业高效”的工作思路的指导下，开始了我的实习生活。
      1.熟悉工作，掌握必备的工作技能。刚进入实习单位，对新工作一无所知。为了能使我尽快的融入到工作中来，在工作的第一个月里，我的主要任务是熟悉工作流程，掌握技能。健身房，我面对的主要是冰冷的器械，为了能够熟练的使用这些器械，我亲自去尝试使用它们，慢慢的我就知道了它们的使用方法和性能。作为娱乐性场所，我们还要给客人一个良好的娱乐环境，每天营业前要把健身房的地板，健身器械、玻璃等擦光、擦亮，还有更衣室都要打扫干净，在营业中也要时刻保持卫生能够达到要求。第一个月里，在领导和同事的帮助下，我基本掌握了各种健身器材的使用方法，熟悉了工作流程。
      2.提升知识，培养健身兴趣。在经过一段时间的工作之后，我发现只会使用各种器械还是远远不够的。因为机器不是我主要面对的，我主要面对的还是形形色色的顾客。为顾客服务，不仅是要会使用器械，更重要的是还要知道很多健身知识。因为健身的顾客大多都能使用这些器材，他们缺少的是有关健身方面的知识，在平时工作中还要经常维护保养健身器械，延长使用寿命。要获得顾客的信任，使其满意，我必须提升我的知识面，培养健身兴趣。在工作的闲暇之余，我通过查阅书籍、互联网等途径，专门学习了各种有关健身方面的知识。这其中包括：运动营养、运动解剖、运动生理以及各种健身方法。通过这些学习，使得我在工作中更加游刃有余，服务做得更加到位。
      3.增强体魄，理论与实践结合。古人云“尽信书，不如无书”，书中的知识毕竟是死的。我从书本上学到了很多知识，但当客人问到我“怎么锻炼”、“锻炼某个部位都有些什么方法”时，我当时有点儿手忙脚乱，不知道怎么回答。这时我才发现，光知道书本上的知识还不能使服务工作做得更好，只有把各种锻炼方法运用到实践，亲自去体会每个动作都是通过什么样的方法完成的，每个动作都对身体起到了什么样的作用等等。这样做之后才能更好、更准确的对顾客进行服务，才能使工作做得更好。
      4.顾客是上帝，但顾客更应该是朋友。通过几个月的工作我发现，如果把顾客当作上帝，我有的只是一种对其尊崇、仰视的态度；而把顾客当作朋友，我有的是一种相互理解、帮助的态度。在服务工作中，顾客需要的是一个为其解决问题的人，而不是一个对其尊崇的信徒。因此，我认为，自己应该把“顾客是朋友”这种工作理念带到今后的工作中来，尽我所能为其解决问题，这样工作才能进步。
      以上是我入职3个月以来的工作总结。我知道在工作中仍然还有很多不足之处。但我相信，即使我不能成为一名优秀的员工，也可以做一名对工作认真负责的员工。――袁苇（康乐部实习生）