【年终总结】客务部公寓服务中心班组

编者按：11月19日至12月7日是管理部2012年的班组及个人总结时间。九部一室57个班组全体员工将集中在32场总结会里对一年来的工作进行梳理回顾。管理部将设立【年终总结】专题对总结会上班组及个人总结的精彩片段进行展示，供大家学习借鉴。

                                    第九篇 客务部公寓服务中心班组

       公寓服务中心是园区最繁忙的班组之一。园区2-8号楼内留学生、国内研究生、博士后等2000多人的日常生活与他们的工作息息相关。工作内容的繁复多杂并没有在工作中出现丝毫怠慢，因为他们深知自己代表的不仅仅是中关新园、会议中心，更是北大有时甚至是中国。以人为本的理念时刻牢记于每个班组成员心中。以下是他们班组及个人总结的精彩片段：

      转眼间来到园区已经一年多了，2012年即将成为过去，在过去的这一年里，有成功也有失败，有收获也有付出；在这一年里，我学会了从失败中吸取教训，从成功中获得经验。
      公寓服务中心的工作是负责博士后、留学生、国内研究生的日常服务工作，包括充水电、接听电话、询问、报修、兑换洗衣币以及撰写、张贴园区的各类通知，包括处理学生投诉等相关工作。例如每个季度免费水电的充值看似简单，其实是需要我们所有人紧密配合才能完成。首先，我们要针对各楼学生的实际情况以及相对应的水电充值标准做好水电充值明细表；然后，按照表格将免费水电充到各个房间；最后，张贴通知，提醒同学领取免费水电，以及领取的具体时间和起止日期。公寓服务中心与公寓各个班组有着紧密的联系，我们在及时准确的传达各类信息的同时，也要做好与各班组的配合。在制冷季结束的时候，通过与7、8号楼服务班组的配合，我们顺利完成了博士后公寓制冷表的抄表工作。
      我们是服务行业，这就意味着仅仅是熟练的掌握各种工作技能是远远不够的，服务态度直接决定服务质量，所以我们必须在工作中保持良好的心态，坚持以礼待人，绝对不能把任何个人情绪带到工作中，细心、主动、热情的对待每一位客人、处理每一件事情。我们要让客人每时每刻都感受到我们细心周到的服务，切实做到“想宾客之所想，急宾客之所急”。
      8月份，园区举办了业务技能大赛，旨在通过大赛营造全员比学赶帮超的学习氛围，树立管理部的服务标杆和榜样，强化员工的服务意识、质量意识和标准意识，从而全面提升员工的业务素质和服务水平，优化提高园区服务品质，打造园区服务品牌。决赛当日，会议中心及园区各位领导亲临现场指导工作，让我倍感压力，但是我经过赛前的精心准备、积极备战，以熟练的工作技能，认真负责的服务态度，耐心细致的心态，沉着应战，最终赢得了这次比赛。这次的技能大赛不仅提高了各部门员工的工作积极性，也激发了员工从自身的态度上去提高自己。通过这次比赛，不但提升了我的综合素质以及专业技能水平，更让我发现了身上存在的缺点与不足，对我以后的工作有很大的帮助。感谢园区给我们提供这样的一次机会。
      今年10月20号园区发生了一起诈骗事件，为了了解事情发生的具体经过，以防其他同学再上当受骗，赛云姐放弃了自己的休息时间，赶去受骗学生房间了解情况，当事学生并不在家，我们便向其室友进一步了解情况，刚开始学生还有所保留，在我们苦口婆心的劝说下，其室友终于被我们打动，积极配合我们的工作。通过这件事在赛云姐身上我学到了一切以园区利益为先，时刻做到舍小家为大家。同时意识到了自己的不足，在今后的工作中，我会增强责任心，更加积极主动地完成工作。
      作为班组的老员工，不仅需要严格要求自己，更承担着带新人的重任。我时刻谨记赛云姐 “以身作则”的教诲，为了让他们更好、更快、更有效的适应眼下的工作，我经常带着他们去各个楼里熟悉情况。例如去8号楼抄制冷表，由于各种原因有些博士后总是联系不上，我们就需要利用晚上夜班时去敲门抄表，当我带着新同事去抄制冷表时，先向她说明注意事项，由于制冷表数是有小数点的，所以在抄表的时候要特别注意，不只要看清数字，还要看清小数点的位置，必须做到抄表数字的准确性。同时利用抄表的机会，实地向她们介绍8号楼的具体情况和布局，如水、电表的位置，充值时的注意事项等，使她们在渐渐了解最近工作的同时，也学会独立解决各种问题，以便于他们能更好的适应环境，独立操作。同时注意锻炼他们处理应急事务的能力，以及对客人的态度，努力使他们在今后的工作中做得更好。
年底将至，除了做好自己工作总结外还特别感谢卞经理和立梅经理的教诲与指导。新的一年即将开始，在新的一年里，我会吸取以前工作中的经验与教训，努力提高自身的实力，弥补自己的不足，努力将工作做得更好。我坚信在赛云姐的带领下，公寓服务中心会以全新的面貌，提供让宾客满意的优质服务!――刘璐（客务部公寓服务中心）

      一年的工作转瞬就将成为历史，在这里感谢一年来各级领导对我工作的培养、教育、支持以及对我生活上的关心，使我更快更顺利的融入园区，熟练掌握操作各项工作环节。
      回顾一年的经历，作为公寓服务中心的一员我感到很自豪，我们班组在领班张叶和赛云姐的先后带领下出色的完成了园区交给我们的各项任务。对待工作，每一名员工都做到了严于律己、微笑服务，努力做到服务宾客、帮助宾客、杜绝或减少投诉，热情，认真地解决每一个客人的询问。在领班的带领下不断的总结、完善、改进服务体系的不足，使我们的工作更加顺利。
      一年当中，我深深的了解到我们工作性质的重要性。我的工作性质要求我对待事情一定要细心、专心、用心，不然一点小的差错可能会给园区带来很不好的影响。因此上班时，我严格要求自己，确保完成领班交给我的任务和日常工作。在这个班组中无论是年龄还是工作经验都决定我起到连接作用，对新员工，努力帮助他们尽快的熟悉自己的岗位，关心他们的生活状况；对领班，努力配合完成她布置的各项工作，在此感谢赛云姐对我的信任与支持。
      2012年对于我来说是不寻常的一年，是成长的一年。记忆深刻的是7月21日的那场大雨，我上白班，当天电话不断，我时刻保持好的状态跟住户解释，并且帮助他们想办法，安慰他们，联系未回来的住户，以确保减少损失，并且配合立梅姐及同事在8号楼B1层挨个房间排查以及做好楼道扫水工作。但是到了晚上大雨非常严重， B1层又一次堵水严重，卞经理和立梅姐知道情况后立刻与从家里赶来，到客服及时想出解决办法，做空房卡以备临时周转用，带领大家挨个房间敲门做好解释工作，征求住户意见做好调房准备，及时控制了局面……通过积极参加园区组织的运动会及中秋晚会的表演使我知道了团队的概念。
      有一次晚上巡楼发现学生卫生间水管爆裂漏水，我及时报修，并立刻帮助排水，打扫卫生间客厅，安抚同学，在此期间遇见立梅经理，她帮我一起想办法解决问题。此后在巡楼时我加强了安全意识和责任感，巡楼时不仅仅是开开灯和关关窗户，遇到楼里有可疑的人或有什么特殊的事情，我都会提高警惕，主动询问。遇到不能解决或棘手的事情，我会问理清事件经过并及时向领导汇报。
从11月1日正式供暖后，就有同学开始报修暖气不热和有噪音这两个问题，为了能及时尽快解决这个问题，根据领导的指示，赛云姐安排我去3、5号楼顶层挨个房间排查暖气，一方面要做好与同学的解释工作，另一方面要与工程和楼里工作人员进行配合做好跟修工作，并按要求记录好维修结果。通过一次次认真细致的工作，我明白了工作必须要做到扎实，稳妥！
      园区为了调动广大员工的积极性、主动性与创造性，园区在技能大赛中制定了详尽的比赛工作计划、大赛奖励方案，让每个人都感受到园区的关心与厚爱，更让获奖的部门和员工倍感荣誉。这次大赛让我更深刻的了解自己的岗位职责和工作内容。比赛中，我看到了同事们的努力，让我从中学习到其他同事的优点，以及自己工作中的不足。
      公寓服务中心与各个楼里是密不可分的，每天除了接到宾客电话，就是与楼里的通话了。除了每天的查房、报房、盯紧冲突房、及时更改房态等工作，对于学生投诉、维修占用房间、张贴通知、洗衣机跟修等工作也是必须与楼里的同事们配合进行。通过多次的沟通与合作，我从他们身上也学到很多东西，无论什么时候只要学生有事情，各个楼都是及时过去解决，绝不拖延，并且及时反馈给我们。每次和楼里的其他班组的同事们去学生房间处理问题，她们对学生的态度以及行为举止都深深地感染着我，严谨认真的工作状态以及设身处地为学生考虑问题的方式让我时刻提醒自己一定要努力学习。――杨雪（客务部公寓服务中心）

      这次岗位调动对于我来说是一次较大的转变，工作内容较之以前有很大的不同，接触的面更宽了。首先摆在我眼前的是留学生、博士后水电的充值，酒馆系统的操作，再加上如何处理学生投诉，与财务部的资金往来，与学校博管办的沟通协作，最重要的是如何管理好班组提高对客服务质量等问题，一时让我不知道该从哪儿入手。这时候立梅姐主动找我，帮助我分析。她说要想管理好公寓服务中心首先了解公寓各楼是关键，只有熟悉了各楼的具体情况如学生类型、房间类型、数量、楼层分布特点，才能对症下药有针对性的开展各项工作。在立梅姐的引导下，我理清思路按照领导的要求有序进行各项工作……保证宾客满意，说起来简单做起来。在公寓服务中心半年的时间里，我深深地体会到对于服务员，基层管理人员来说，最难的是如何理解和贯彻“客人总是对的”这句著名格言。在实际工作中同样一句话，由于采用不同语调、表达方式不一样，就会产生截然相反的效果，会使客人产生不同的心理反应。因此我们除了掌握规定的必要的服务用语外，不能机械的照搬照套。由于公寓客人来自世界各地，他们的国籍不同文化修养年龄习惯都有差异，因而在日常工作中我们根据不同的服务对象，选择不同的语言方式与大家进行沟通交流，帮助大家解决各类问题。
      今年的迎新工作，我们也是提前做好各项准备工作，针对不同的房间、学生类型，提前做好部分房间的水电充值工作。期间，王老师亲自到客服指导并给我们提出了很好的建议，建议我们可以提前将服务指南放到空房间里去。我们将服务指南放到各个房间，减少了迎新工作环节，有效提高了工作效率。迎新前，立梅姐也多次与我们分析研究迎新环节中可能会出现的问题，为了迎新工作顺利进行，立梅姐建议迎新几日打开4号楼西南门，学生办完入住相关手续后可以由此门直接去往各楼；并派专人在大厅做好解答引导工作，避免造成拥堵现象。8月31日-9月1日我们共计接待来自30多个国家约550名留学生。截止2012年11月20日公寓学生共入住1741人，退房1357人，目前在住2069人；2号楼快捷酒店共计完成98批次团队3446人的接待；博士后公寓进站130户，出站95户，目前在住227户。
      公寓服务中心在学生公寓及博士后公寓水电充值、公寓内洗衣机烘干机硬币开取等方面已经形成各自相对规范的服务流程。今年在原有基础上，把大家平时口口相传的工作经验形成文字，以备新老员工学习查阅。为了做好洗衣机烘干机开币工作，我们将每月10号、25号定为开币时间，每次都严格按照财务要求认真完成公寓2-6号楼62台洗衣机、26台烘干机的开币工作。针对今年在维修过程中因更换配件发生的费用不能完全统计问题，通过与厂家沟通，明确了此项工作，要求其在维修单中必须明确换件原因，经楼里跟修服务员签字确认，且维修单应是一式三联形式，需要给我们留底联以备使用及为明年部门预算提供依据。截止2012年11月20日8号楼水费60178.5元，电费79109.5元；留学生公寓水费28167元，电费16829元；共开取洗衣币90359元。
      在报修方面，我们通过日常工作总结形成固定模式：接到报修时首先记清楚房号、姓名、具体报修位置，接报服务员要熟练掌握各楼设施设备基础知识，进行简单故障排除；其次楼层服务员先进行自查自修，然后再判断是否需要报修；而对于报修不清的，必须直接去客人房间查看确认，从而减少中间不必要的环节。
      帮助客人解决日常问题及投诉处理是我们工作的重点和难点。当客人在生活中遇到难题向我们寻求帮助时，我们会认真聆听及时帮客人想办法解决。我想在公寓服务中心的工作中客人有投诉应该属于正常现象，关键是我们如何正确对待投诉问题。在接待投诉过程中，由于客人情绪处于非常状态，对于我们的态度和言语、动作特别敏感，因此我教导大家在接待投诉的时候特别注意控制自己的面部表情，言语表情，以免引起误会，表面着急但心里要保持镇定，明确自己的职责所在，冷静作出分析，在确保园区利益不受损的情况下尽全力帮助客人解决问题。针对在接待投诉中出现的问题，我们设立了宾客投诉本。将客人基本信息如姓名、房号、国籍、联系方式还有当班服务员、处理结果等做成固定模版，当接到客人投诉或反映问题时，就按此格式填写，以免发生漏写。
      规范交接班本的书写，首先要求交接班本统一用一种颜色的笔（现用蓝色圆珠笔）来书写，重点可用红笔标注；其次每笔交接前必须填写时间，以备查询使用；再次交接工作尽可能记录详细，书写工整，写好落实情况。且要求大家学会将事情分为轻重缓急依次进行处理，在让客人满意的同时又提高了工作效率。
      根据部门经理的要求，制作完成了公寓部“违规通知单”模板，并以此为范本用来填写公寓部学生各类违规行为。
总结公寓服务中心今年学生问题主要集中在以下几个方面噪音问题、转租留宿问题、暖气问题、物品丢失查监控问题，以及学生私自在房内做饭引发的安全问题等。这些在今后工作中会重复发生的问题，我们将通过今年工作的经验教训，按照部门经理的要求，总结归纳各类问题，未雨绸缪，为明年工作做一个良好的铺垫。
      由于公寓服务中心的工作内容繁杂而又琐碎，因而一名新员工的成长周期较长，需要4个月乃至更长的时间才能看出员工的适应度，与岗位是否匹配。因而在日常工作中，我特别注意与员工的沟通交流，尽可能多地关注大家的思想动态，从自身做起，坚持在岗一天就要认真做好每项工作，增强员工的责任心和主人翁意识。
      为了能有效加强班组纪律提高对客服务质量，在强调园区规章制度的同时，积极发挥老员工的作用，要求老员工在带好新同事的同时，要以身作则，以榜样精神潜移默化影响新员工，在班组内形成良好工作风气，从而带动班组良性发展。
      在培训方面采取班组集中培训和少数员工有目的性强化培训相结合的方法，从而提高员工整体素质。有句话说得好“你要给人一杯水，你得先有一桶水”，在每次给员工作培训前，都需要经过认真准备收集相关资料，不但自身得到了提高，也能使培训工作真正发挥其作用。
      公寓服务中心的工作离不开公寓各班组的支持与帮助，先有公寓各班组才能衍生公寓服务中心，如何配合各班组做好公寓各楼的日常工作，是我经常在想的问题。公寓服务中心新入职员工我们会安排她们先去公寓各楼进行学习，在此过程中新员工不但熟悉了各楼情况，且通过与楼里大姐的了解沟通，有效提高了彼此间的默契。在与各班的配合中我从她们身上也学到了很多，在立梅经理的细心严格管理下公寓服务员不单单是简单的拖地打扫卫生，像对房间及公共区域设施设备进行简单维护和保养，发现问题及时报修已经成为她们驾轻就熟的一项工作；还有与学生的沟通交流、楼里的安全问题等等都是服务员每天的工作内容之一；看着楼里大姐认真敬业的工作态度，我们也倍受鼓舞，在客服工作不太忙的情况下，主动到楼里帮忙查看。
      公寓服务中心在公寓部起着不可或缺的枢纽作用，不管是在业务技能还是在对客服务方面，部门领导都对这支年轻的班组寄予了较高的期望，那如何发挥好这个班组的优点使公寓部与学生之间乃至与园区各部门间的桥梁作用呢，这让我感到了压力所在。对于园区来说我是一名老员工，而对于公寓服务中心来说我是一名新人，我要与公寓服务中心新老员工一起在部门经理的带领下共同学习，扬长避短，通过2012年的实践与总结，在新的一年里努力并提高。――魏赛云（客务部公寓服务中心领班）