新园动态
新园动态
【年终总结】客务行李门僮、总机、商务中心
编者按：11月19日至12月7日是管理部2012年的班组及个人总结时间。九部一室57个班组全体员工将集中在32场总结会里对一年来的工作进行梳理回顾。管理部将设立【年终总结】专题对总结会上班组及个人总结的精彩片段进行展示，供大家学习借鉴。
第一篇 客务部行李门僮、总机和商务中心
11月19日，客务部商务中心、总机、行李门僮班组共计21人（包含5名实习生）在70305会议室召开年终总结会。行李门僮、总机和商务中心三个班组作为园区对客服务的“脸面”，作用十分重要。作为管理部2012年第一场班组及个人总结会，他们展现了良好的精神风貌，总结有重点、有分析、有创新、有感受。以下是他们班组及个人总结的精彩片段：
前厅部的行李门僮是一个酒店的窗口，直接反映酒店的服务水平，所以我们必须做到仪容端庄、仪表整洁、微笑迎客、主动热情，给宾客留下良好的第一印象，让宾客进入酒店就能体验到我们的真诚和热情。在中关新园，行李门僮的职责主要是迎接宾客，帮客人提运行李、寄存行李，并保障客人行李的安全，以及为客人介绍我们酒店的设施设备，为客人指路，为客人提供订车服务等。同时，也会根据客人的需要，解答客人的其它疑问，如距离酒店周围最近的超市、商场、银行在什么地方，去某个景点坐哪路车，周围有什么好玩的地方，哪里有什么特殊餐馆等等。
在工作中，每天都会遇上形形色色的客人，他们大多数都很友好，都挺能理解并尊重我们的工作，但有时候也会遇上比较难缠的客人，我都会耐心倾听他们的意见，并耐心的解释，不与其争辩，使客人心情得到平复。工作有时候也觉得累，但也很充实，在这里，我获得了实践的机会，使自己得到了提高，收获很多……工作有时候也觉得累，但也很充实，在这里，我获得了实践的机会，使自己得到了提高，收获很多。身处异乡，一起分到这里实习的同学大家都能互相照顾，同学之间的感情也更深了；这里的同事，尤其是我们的班长姚志，对我的关心和帮助令我很是感动，使我很快的适应了这里的工作与生活。我和同事们也都相处得很融洽，共同努力把工作做好。
通过这几个月的实习生活，我也认识到了自己的很多不足之处。首先，我的交际能力和应变能力不够好，和领导说话比较胆怯，遇到某些事情也一时反应不过来该如何处理；其次，来到北京这样的大城市，我对周围的环境不是很熟悉，对某些客人问到某个距离酒店比较远的地方的时候我便没法向他们解答；第三，就是我在这里感受到了学好外语的重要性，而我是几乎听不懂，也一句不会说，遇上外国客人需要服务时也只能是问行李房同事或求助于前台工作人员，这成了我做好这份工作的最大障碍。我所能做的就是更加积极主动，并对客人时刻报以微笑，希望通过的热情与真诚能够一定程度的弥补我的不足。――张天洪（行李门僮实习生）
我的工作岗位隶属于客务部，在总机做一名话务员，主要接听内部及外部打来咨询的电话，每天要接听1千多个电话就要求我们必须有极耐心和灵敏的反应能力。在工作中对待每一位客人我都是本着始终如一，耐心解答的服务宗旨完成好自己的工作。在新园工作两年中让我学习到很多新的东西，包括工作的责任感，为人处事方面，及工作中出现问题首先要找的是方法而不是逃避责任。在领导的鼓励与同事的互相帮助下我在园区的工作很开心也很用心，所以对工作积极的态度更能让我在工作中做到尽职尽责，热爱园区热爱我的工作，希望未来的自己更好的为园区增砖添瓦。
怎么更好地跟客人沟通，需要的是一些工作技巧，虽然我们不是直接面对客人，但微笑服务，热情，耐心，同样客人也能感觉到你对他的尊重，自然少些刁难与不必要的摩擦。但也有接到客人打来投诉别的部门的电话，这时候的客人不是特别理性，态度自然不会好，那么首先要做到的是自己不要惊慌，一定要耐心倾听客人投诉的事情，并安抚客人，把客人投诉的内容认真记录下来，很多时候由于自己的耐心和热情的态度，气愤的客人已经不像刚打来电话时那样生气了，自然问题也就容易解决。
叫醒服务主要有两种情况，一个是散客叫醒，一个是团队叫醒，每次接到叫醒的电话时，为了避免自己听错我都要客人核对叫醒信息，做好相关记录并且马上进行电脑的操作，以免忙其他工作时忘记设置电脑叫醒，造成工作中不必要的失误。如果接到团队要求叫醒的电话后我会先把要求叫醒的房号抄在一张纸上并且核对无误后在进行电脑上的设置，抄在纸上还有个好处就在于团队叫醒有可能当时通知的时间还会有更改，这样做即节省了更改的时间而又不会因为撤销后的再次输入而遗落要叫醒的房间号，安全放心这样工作才能不出问题……夜班当班期间经常会有司机打来询问我们酒店具体位置的情况，由于酒店有九个楼，而且园区是建在小区内，再加上天黑司机师傅及客人不好找到我们的具体位置，这个时候就要做到必须耐心的为对方指路，一定要本着客人烦躁我耐心的宗旨一遍遍的为客人指清道路。客人经常打电话到总机询问其他部门营业时间，作为一个合格的总机话务员一定要熟悉这些事情，并向客人做好问询答疑工作……在总机工作还有一项工作是不可忽视的，那就是话务台的维护工作，每天计算机都要开着这样很容易损坏电脑，使系统反应慢及过度透支减少计算机的使用寿命，那么就可以利用夜班一个人上班的空当，只开一台话务台，然后关闭一台，让另外一台电脑和酒管系统得到休息，直到第二天上班的同事在来打开这台电脑继续工作。――李茜（总机）
看似简单易懂的工作，但是真正的做起来却没有那么简单。我们不仅要了解整个园区的信息，同时还要了解周边的一些信息。因为有时我们要像客人提供一些问路及酒店周边的服务设施等信息。除了背这些信息，以前从来分不清东南西北的我现在已经把酒店周边的方向分得清清楚楚。这也方便了给客人的指路信息的准确性。总机是酒店的第一窗口，虽然我们不需要直接面对客人，但是客人预定了解酒店信息的第一途径都是通过电话，所以我们的服务往往决定了客人对酒店的第一印象。每天准确快速的转接电话是我们的第一任务，分机号码的熟记熟背是最基础一项的工作了。在刚开始工作的时候难免会遇到一些不懂的问题。但领班和同事们都会很耐心的教我如何操作帮我解答一些不懂的问题。他们不仅仅在工作上给予了我很大的帮助在生活上也是如此。让我很快的就适应了这个让我感到温馨的大家庭中，在这里工作我每天都过得很充实很开心。
从事服务行业，众所周知，个人情绪必然影响服务质量，我们要时刻调整好自己的心态。注意自己的言语做到彬彬有礼。但有时也会遇到一些客人的简单投诉。当遇到客人投诉时要尽量满足客人的要求。当客人在酒店遇到麻烦或者不满的时候，我们要第一时间听客人倾诉、安抚客人。提供可解决的措施。使客人的投诉降到最低，尽最大努力为客人提供一站式服务。由于酒店外籍客人比较多，平时会接到些外籍客人的电话。记得第一次接到外国人的电话时，我有点激动，我刚说完“您好，北大中关新园”她就开始用英语跟我说了很多话，当时我在感觉自己好像在学校听听力一样。好在我最后听懂了她的大体意思是要定房间，于是我就用英语说“请稍等，帮您转接销售部”过这次通话让我感觉到与外籍客人沟通需要我们有较好的口语基础。而这更加大了对于我的英语口语能力的要求，同时为我的英语提供了一个锻炼的良好语言环境，争取做到准确高质量的完成每一次电话服务。――李琪(总机)
商务中心的工作在他人眼中看起来比较轻松，其实不然，这里的工作不是用项目大小来区分的，而是用数量的繁杂来计算的。每天清晨，都会盘点一下报纸和信件，时不时会接到客人订票的请求，为客人提供上网与打印资料的服务，有的时候这一件事情没做完，可能要放下，先做突然出现的事。真的忙起来的时候，都不知道时间是何时。在那段繁忙的日子里，大家都付出很多，第一天上班的会尽量把这一天的事都做完，甚至做出多余的那一部分，这样下一个上班的人，会轻松些。所以即便是累，也很开心，因为我们有一个好搭档。在此，想对商务中心的同事们说：和你们一起工作真好。当然也最感谢许怡，是她在商务中心没有第三个人的时候担起了这里的部分工作，每天替我们上一个半小时的班，知道我们忙还会特意大中午跑来，替我们守岗，怕我们因脱不开身而不能及时去吃午餐，真心的对你说一句：辛苦了！
想当初，我怀揣着新奇、激动、羞涩的眼睛仰望中关新园时，曾幻想着种种的场景：与同事、领导谈工作、谈生活、获得帮助和支持；经历的人走过来了，看到的人了解了。虽然劳累过，但没有怨言，因为这是我们的工作。我们拥有一个团体，我们很开心。
随着第三个人的加入，新的血液让商务中心的工作走向正轨，心里是极其的喜悦，终于不用那么紧张了。但在工作当中我们也发现和出现了一些不应该发生的问题，好在，经过一段时间对工作操作上的修正，改变有漏洞的地方，不断将新的想法和建议加以运用和实践，工作流程的不完整促使我们去更正去改革，我们所做的这一切使商务中心的运转操作更加流畅，也更好的代表园区为宾客们提供优质的服务，我们的工作做的也越来越周密细致。
老人们常说不经一事不长一智，通过这段时间的工作经历现在深深地体会到了，是这样的。虽然，已经工作了这么久，但年轻人身上的毛躁、冲动、倔强并没有年龄的增长而减少，反而是在经历过种种事情后，能够深深的自省，会不断的调整思想与心态。前方的路还漫长，我所要学的也更是很多。所以，在未来的一年当中，我会不断的鞭策自己，调整心态，积极乐观的应对每一件事，并把每一件事和人，都当做我人生工作与生活的经验。――安琪(商务中心)
总机将白板挪至外面墙上，白板上会每天更新天气情况，店值经理等信息方便查询，同时会将当天需注意的特殊事项写明。工作量上墙，将每班的工作量记录表粘在墙上并将当班发生的特殊事项做出标记，透明公开，为绩效的分配提供了可靠的依据。
鉴于今年火车票开始启动实名制，商务中心新制定了票务预订注意事项再里面详细注明了客人订火车票、飞机票需要检查和注意的信息，费用收取标准，及如果行程更改如何处理，客人确定订票后员工会先请客人阅读注意事项，在给客人开具的杂项费用单上也会请客人注明已阅读注意事项并签字确认。
商务中心今年更加注重细节,班组员工一起制作了信件登记表,将每天收到的所有信件登记（平信、挂号信、明信片）,并每天更新领取情况,客人来查询时一目了然.由于留学生及博士后白天基本在学校上课,打房间电话经常联系不到客人,商务中心一直通过留言单的方式给客人留言,通知有信件,以前是手写今年开始,拟定了统一的格式,统一的内容,统一由打印机打印,使商务中心对外形象更加整体化.另外，在客人来商务中心领信件包裹时,会询问客人是否还会收到信件,如果有，请留下手机联系方式,可以更加及时的通知到客人。
截止10月，今年总机共接转电话49，6565通，提供叫醒24116次，为宾客留言600余封。商务中心全年收发报纸信件17701件，宾客营业收入36780.3元，经手票款50余万元。为园区内部提供复印，订票等服务千余次。随班培训考核200余次，集体培训考核8次，累计培训课时700余课时。――许怡（总机和商务中心领班）
编者按：11月19日至12月7日是管理部2012年的班组及个人总结时间。九部一室57个班组全体员工将集中在32场总结会里对一年来的工作进行梳理回顾。管理部将设立【年终总结】专题对总结会上班组及个人总结的精彩片段进行展示，供大家学习借鉴。
第一篇 客务部行李门僮、总机和商务中心
11月19日，客务部商务中心、总机、行李门僮班组共计21人（包含5名实习生）在70305会议室召开年终总结会。行李门僮、总机和商务中心三个班组作为园区对客服务的“脸面”，作用十分重要。作为管理部2012年第一场班组及个人总结会，他们展现了良好的精神风貌，总结有重点、有分析、有创新、有感受。以下是他们班组及个人总结的精彩片段：
前厅部的行李门僮是一个酒店的窗口，直接反映酒店的服务水平，所以我们必须做到仪容端庄、仪表整洁、微笑迎客、主动热情，给宾客留下良好的第一印象，让宾客进入酒店就能体验到我们的真诚和热情。在中关新园，行李门僮的职责主要是迎接宾客，帮客人提运行李、寄存行李，并保障客人行李的安全，以及为客人介绍我们酒店的设施设备，为客人指路，为客人提供订车服务等。同时，也会根据客人的需要，解答客人的其它疑问，如距离酒店周围最近的超市、商场、银行在什么地方，去某个景点坐哪路车，周围有什么好玩的地方，哪里有什么特殊餐馆等等。
在工作中，每天都会遇上形形色色的客人，他们大多数都很友好，都挺能理解并尊重我们的工作，但有时候也会遇上比较难缠的客人，我都会耐心倾听他们的意见，并耐心的解释，不与其争辩，使客人心情得到平复。工作有时候也觉得累，但也很充实，在这里，我获得了实践的机会，使自己得到了提高，收获很多……工作有时候也觉得累，但也很充实，在这里，我获得了实践的机会，使自己得到了提高，收获很多。身处异乡，一起分到这里实习的同学大家都能互相照顾，同学之间的感情也更深了；这里的同事，尤其是我们的班长姚志，对我的关心和帮助令我很是感动，使我很快的适应了这里的工作与生活。我和同事们也都相处得很融洽，共同努力把工作做好。
通过这几个月的实习生活，我也认识到了自己的很多不足之处。首先，我的交际能力和应变能力不够好，和领导说话比较胆怯，遇到某些事情也一时反应不过来该如何处理；其次，来到北京这样的大城市，我对周围的环境不是很熟悉，对某些客人问到某个距离酒店比较远的地方的时候我便没法向他们解答；第三，就是我在这里感受到了学好外语的重要性，而我是几乎听不懂，也一句不会说，遇上外国客人需要服务时也只能是问行李房同事或求助于前台工作人员，这成了我做好这份工作的最大障碍。我所能做的就是更加积极主动，并对客人时刻报以微笑，希望通过的热情与真诚能够一定程度的弥补我的不足。――张天洪（行李门僮实习生）
我的工作岗位隶属于客务部，在总机做一名话务员，主要接听内部及外部打来咨询的电话，每天要接听1千多个电话就要求我们必须有极耐心和灵敏的反应能力。在工作中对待每一位客人我都是本着始终如一，耐心解答的服务宗旨完成好自己的工作。在新园工作两年中让我学习到很多新的东西，包括工作的责任感，为人处事方面，及工作中出现问题首先要找的是方法而不是逃避责任。在领导的鼓励与同事的互相帮助下我在园区的工作很开心也很用心，所以对工作积极的态度更能让我在工作中做到尽职尽责，热爱园区热爱我的工作，希望未来的自己更好的为园区增砖添瓦。
怎么更好地跟客人沟通，需要的是一些工作技巧，虽然我们不是直接面对客人，但微笑服务，热情，耐心，同样客人也能感觉到你对他的尊重，自然少些刁难与不必要的摩擦。但也有接到客人打来投诉别的部门的电话，这时候的客人不是特别理性，态度自然不会好，那么首先要做到的是自己不要惊慌，一定要耐心倾听客人投诉的事情，并安抚客人，把客人投诉的内容认真记录下来，很多时候由于自己的耐心和热情的态度，气愤的客人已经不像刚打来电话时那样生气了，自然问题也就容易解决。
叫醒服务主要有两种情况，一个是散客叫醒，一个是团队叫醒，每次接到叫醒的电话时，为了避免自己听错我都要客人核对叫醒信息，做好相关记录并且马上进行电脑的操作，以免忙其他工作时忘记设置电脑叫醒，造成工作中不必要的失误。如果接到团队要求叫醒的电话后我会先把要求叫醒的房号抄在一张纸上并且核对无误后在进行电脑上的设置，抄在纸上还有个好处就在于团队叫醒有可能当时通知的时间还会有更改，这样做即节省了更改的时间而又不会因为撤销后的再次输入而遗落要叫醒的房间号，安全放心这样工作才能不出问题……夜班当班期间经常会有司机打来询问我们酒店具体位置的情况，由于酒店有九个楼，而且园区是建在小区内，再加上天黑司机师傅及客人不好找到我们的具体位置，这个时候就要做到必须耐心的为对方指路，一定要本着客人烦躁我耐心的宗旨一遍遍的为客人指清道路。客人经常打电话到总机询问其他部门营业时间，作为一个合格的总机话务员一定要熟悉这些事情，并向客人做好问询答疑工作……在总机工作还有一项工作是不可忽视的，那就是话务台的维护工作，每天计算机都要开着这样很容易损坏电脑，使系统反应慢及过度透支减少计算机的使用寿命，那么就可以利用夜班一个人上班的空当，只开一台话务台，然后关闭一台，让另外一台电脑和酒管系统得到休息，直到第二天上班的同事在来打开这台电脑继续工作。――李茜（总机）
看似简单易懂的工作，但是真正的做起来却没有那么简单。我们不仅要了解整个园区的信息，同时还要了解周边的一些信息。因为有时我们要像客人提供一些问路及酒店周边的服务设施等信息。除了背这些信息，以前从来分不清东南西北的我现在已经把酒店周边的方向分得清清楚楚。这也方便了给客人的指路信息的准确性。总机是酒店的第一窗口，虽然我们不需要直接面对客人，但是客人预定了解酒店信息的第一途径都是通过电话，所以我们的服务往往决定了客人对酒店的第一印象。每天准确快速的转接电话是我们的第一任务，分机号码的熟记熟背是最基础一项的工作了。在刚开始工作的时候难免会遇到一些不懂的问题。但领班和同事们都会很耐心的教我如何操作帮我解答一些不懂的问题。他们不仅仅在工作上给予了我很大的帮助在生活上也是如此。让我很快的就适应了这个让我感到温馨的大家庭中，在这里工作我每天都过得很充实很开心。
从事服务行业，众所周知，个人情绪必然影响服务质量，我们要时刻调整好自己的心态。注意自己的言语做到彬彬有礼。但有时也会遇到一些客人的简单投诉。当遇到客人投诉时要尽量满足客人的要求。当客人在酒店遇到麻烦或者不满的时候，我们要第一时间听客人倾诉、安抚客人。提供可解决的措施。使客人的投诉降到最低，尽最大努力为客人提供一站式服务。由于酒店外籍客人比较多，平时会接到些外籍客人的电话。记得第一次接到外国人的电话时，我有点激动，我刚说完“您好，北大中关新园”她就开始用英语跟我说了很多话，当时我在感觉自己好像在学校听听力一样。好在我最后听懂了她的大体意思是要定房间，于是我就用英语说“请稍等，帮您转接销售部”过这次通话让我感觉到与外籍客人沟通需要我们有较好的口语基础。而这更加大了对于我的英语口语能力的要求，同时为我的英语提供了一个锻炼的良好语言环境，争取做到准确高质量的完成每一次电话服务。――李琪(总机)
商务中心的工作在他人眼中看起来比较轻松，其实不然，这里的工作不是用项目大小来区分的，而是用数量的繁杂来计算的。每天清晨，都会盘点一下报纸和信件，时不时会接到客人订票的请求，为客人提供上网与打印资料的服务，有的时候这一件事情没做完，可能要放下，先做突然出现的事。真的忙起来的时候，都不知道时间是何时。在那段繁忙的日子里，大家都付出很多，第一天上班的会尽量把这一天的事都做完，甚至做出多余的那一部分，这样下一个上班的人，会轻松些。所以即便是累，也很开心，因为我们有一个好搭档。在此，想对商务中心的同事们说：和你们一起工作真好。当然也最感谢许怡，是她在商务中心没有第三个人的时候担起了这里的部分工作，每天替我们上一个半小时的班，知道我们忙还会特意大中午跑来，替我们守岗，怕我们因脱不开身而不能及时去吃午餐，真心的对你说一句：辛苦了！
想当初，我怀揣着新奇、激动、羞涩的眼睛仰望中关新园时，曾幻想着种种的场景：与同事、领导谈工作、谈生活、获得帮助和支持；经历的人走过来了，看到的人了解了。虽然劳累过，但没有怨言，因为这是我们的工作。我们拥有一个团体，我们很开心。
随着第三个人的加入，新的血液让商务中心的工作走向正轨，心里是极其的喜悦，终于不用那么紧张了。但在工作当中我们也发现和出现了一些不应该发生的问题，好在，经过一段时间对工作操作上的修正，改变有漏洞的地方，不断将新的想法和建议加以运用和实践，工作流程的不完整促使我们去更正去改革，我们所做的这一切使商务中心的运转操作更加流畅，也更好的代表园区为宾客们提供优质的服务，我们的工作做的也越来越周密细致。
老人们常说不经一事不长一智，通过这段时间的工作经历现在深深地体会到了，是这样的。虽然，已经工作了这么久，但年轻人身上的毛躁、冲动、倔强并没有年龄的增长而减少，反而是在经历过种种事情后，能够深深的自省，会不断的调整思想与心态。前方的路还漫长，我所要学的也更是很多。所以，在未来的一年当中，我会不断的鞭策自己，调整心态，积极乐观的应对每一件事，并把每一件事和人，都当做我人生工作与生活的经验。――安琪(商务中心)
总机将白板挪至外面墙上，白板上会每天更新天气情况，店值经理等信息方便查询，同时会将当天需注意的特殊事项写明。工作量上墙，将每班的工作量记录表粘在墙上并将当班发生的特殊事项做出标记，透明公开，为绩效的分配提供了可靠的依据。
鉴于今年火车票开始启动实名制，商务中心新制定了票务预订注意事项再里面详细注明了客人订火车票、飞机票需要检查和注意的信息，费用收取标准，及如果行程更改如何处理，客人确定订票后员工会先请客人阅读注意事项，在给客人开具的杂项费用单上也会请客人注明已阅读注意事项并签字确认。
商务中心今年更加注重细节,班组员工一起制作了信件登记表,将每天收到的所有信件登记（平信、挂号信、明信片）,并每天更新领取情况,客人来查询时一目了然.由于留学生及博士后白天基本在学校上课,打房间电话经常联系不到客人,商务中心一直通过留言单的方式给客人留言,通知有信件,以前是手写今年开始,拟定了统一的格式,统一的内容,统一由打印机打印,使商务中心对外形象更加整体化.另外，在客人来商务中心领信件包裹时,会询问客人是否还会收到信件,如果有，请留下手机联系方式,可以更加及时的通知到客人。
截止10月，今年总机共接转电话49，6565通，提供叫醒24116次，为宾客留言600余封。商务中心全年收发报纸信件17701件，宾客营业收入36780.3元，经手票款50余万元。为园区内部提供复印，订票等服务千余次。随班培训考核200余次，集体培训考核8次，累计培训课时700余课时。――许怡（总机和商务中心领班）