【年终总结】餐饮部西餐厅和咖啡厅餐厅

编者按：11月19日至12月7日是管理部2012年的班组及个人总结时间。九部一室57个班组全体员工将集中在32场总结会里对一年来的工作进行梳理回顾。管理部将设立【年终总结】专题对总结会上班组及个人总结的精彩片段进行展示，供大家学习借鉴。

                                    第四篇 餐饮部西餐厅和咖啡厅餐厅

     西餐厅和咖啡厅餐厅班组是一个非常年轻，有朝气的队伍。时光西餐厅和辰光咖啡厅目前分别负责1号楼和9号楼住店客人早餐接待，并对外承接团队订餐活动。西餐厅和咖啡厅作为一个有机组合整体，是园区服务功能不可或缺的重要组成部分，餐厅服务的高品质和高水准更是园区整体服务水平的体现。以下是他们班组及个人总结的精彩片段：

      2012年的9月，在这个步入秋季收获的时节，我作为一名实习生带着几许好奇、些许憧憬来到了北京，走进了北京大学中关新园……
      还记得住进宿舍第一晚在日记本里留下了这样的话：李伶老师说，祝愿我们每一个实习生都能像一粒种子一样，从来到园区开始，就能用心的学习和体会，感受园区的文化，体验北大的精彩，能在有限的时间里尽可能的吸收我们所需的养分，圆满完成五个月的实习任务。是的，五个月说长不长，说短也不短，人生能有多少个五个月，对于我们而言都是未知的，而我们能做的就只是珍惜当下的每一天。转眼间，实习生活都过半了，不到三个月的日子里，我真切的感受到了自己的成长和变化。
      还记得第一天在分配工作岗位时，早上是我主动向王娟经理提出了想到西餐厅，她问我为什么？我简单的回答说是出于好奇，想学学做咖啡之类的东西。下午分配的名单下来了，我如愿的进了西餐厅，当时心里暖暖的。对我来说，这就是满足，因为领导在分配工作的时候留意到了我这个小小实习生来到园区的第一个小愿望。
      可真正进入岗位之后才发现，原来一切并不像我想象的那么美好。每天的早班让人疲惫不堪，因为和室友们都没在相同的部门，而且我们的班次又不一样，在这个新的环境里，每天都只是收收盘子，摆摆桌子，我开始因为这单调的工作而讨厌这样的日子，再想着学习上关于毕业论文的压力，我感觉到了实习生活的压抑。经过半个月的挣扎，在这样的状态下，我的身体垮下了。由于长期的睡眠不好，有一天早上，我眼睛肿得像个核桃似的去上班，杨领班见到我的状态，就走到我的跟前问我怎么了？看着我掉下的眼泪，她把我叫回了宿舍休息。我哭了，因为我想家了，想学校了，我真的觉得这样的生活单调，乏味，还好累。人们总说患难见真情，我不知道那一次的生病算不算难，可我却见到了许多的真情，回到宿舍休息后的我接到了杨领班给我打的好几个电话，问我好些了没？还说工作上她已经安排好了让我不必担心；同事李坤给我发了短信让我好好休息，还给我介绍了对睡眠有帮助的药；人力资源部的王经理给我推荐了一位好医生，还专程为我在网上把医生的资料打印了出来。当这些问候和关怀环绕的时候，那种温暖让我突然想起了园区的宗旨之一：以园为家。是啊，既来之则安之，实习是我们从大学踏入社会的一块跳板。想着在大学里，大一做班长，大二做团队主席，大三努力的充实学习，虽然累，可是那种通过工作和努力带来的成就感就是最大的安慰。大四如此关键的一年，我怎能以这样的状态面对。于是，我决定开始调整自己的状态，为了保证睡眠质量，我在领导的帮助下调换了寝室；为了不让身体垮下，我每天凌晨坚持跑步或是下班后至少一小时的锻炼；为了更好的完成毕业论文，我跟王雷经理申请了一星期两天的休息。慢慢的，一切的一切开始不像之前所感觉的那么糟糕了。
      生活上，我开始习惯了早班，开始喜欢在凌晨奔跑在道路上呼吸着新鲜的空气，头脑里憧憬着我想要的未来。我开始喜欢上园区里的一草一木，开始恋上从园区里仰望天空时所能感受到的每一缕阳光，我用相机把它们一一的都记录了下来。对我而言，无论工作多累，这些身边的美都是给工作一天后疲倦的心灵最好的安慰。
      工作中，作为一名实习生，经过领班们认真负责的指点和培训，老员工们的热心提醒和帮助，我开始慢慢了解，其实这份工作并不像“收收盘子，摆摆桌子”那样简单。对于餐厅而言，简单的一餐，要靠餐厅的每一个人来分担。洗碗间里大叔和阿姨利索的换洗，后厨的师傅们端出来的一道道美食，前厅我们每一个人的热情周到服务。当我们的工作得到客人的肯定，耳边传来赞扬时，我想，这一份荣耀是属于大家的，我们一个都不能少。
      餐厅近些日子接了很多的重要的团队餐，在这些接待中，我真的开了眼界，我开始了解我们的餐饮部原来是一个更大的家庭。在领导的带领下，宴会部的同事们干净利索的帮忙摆台翻台；管事部的帮忙传送着需要的东西；其他餐厅也忙着派遣服务员过来帮忙，直到客人满意的用完餐。当一次接待任务以一种理想状态结束后，我知道，领导们让各部门之间衔接得如此默契的工作状态是我所钦佩的。而我们每一个人在自己的岗位上所尽的属于自己的那份力是不可或缺的。
      我想，我还会记得杨领班每次盯着我摆的台，一次不行又一次。她总会不厌其烦的说，这是我们餐厅的门面，一次次的反复让我意识到对于这份工作而言，细节真的很重要。每个餐台上的餐具需要相隔一厘米，也就是因为有了每一个细小的一厘米，才有了餐厅一进门的干净整洁。每一天的分区还让我学会了工作中应该懂得责任明确，而责任明确之外的同事之间互相帮助，又能感受到这一个集体的和谐。餐厅每一次定时的盘点，每一天的循环点清洁，让我明白对于工作任务我们需要有条理的计划。每天完成一点点，而正是这每天一点点的累积才逐步提高了我们的工作业绩。在经过黄领班的技术培训后，我还学会了最初所好奇的做咖啡之类的工作技能。在许多次对外国客人的服务中，我的英语口语也有了进步，因为与学校老师的教学相比，我有了更多实践运用机会。每天的早餐，领班和经理总是会让我们端着茶水问候客人是否需要，这样的主动服务让我意识到，除了工作技能上我们需要不断的练习来提高工作效率之外，我们还需要以细微的观察来给客人提供最贴心的服务。园区的宗旨还包括“以人为本”，我想，除了园区的环境需要这样的氛围，领导的教导同样也希望我们对客服务也能做到这样吧。还记得餐厅有段日子总是会来一对外国的父子。第一天，孩子的爸爸让我给他找了刀叉给小朋友，之后持续差不多的一星期里他们都来，而我都会第一时间把刀叉摆放到小朋友的桌上，不需言语，就一个简单的微笑，这似乎成了我们之间的一种默契。我想，这样彼此间最真诚的微笑，应该就是给我们服务行业里每一个人最大的回馈吧。而今天的我，就想为了这样真诚的微笑而去更加的努力。
     学习中，作为一名在校大学生，我知道再忙也不能忘记了自己本职的学习任务，在园区人力资源部依依同学的帮助下，我们在三号楼有了一间自习室，多个安静夜晚的累积，我的毕业论文有了着落，领到了北大图书馆的图书卡。有空的时候我总喜欢一个人到北大去转转，可以看看书、看看电影，当这些充实生活带来的真实让我感受到那一份快乐时，我真心的想感谢园区给了我们这样的一个“家”。因为我知道，这样的学习环境和氛围是我在其他酒店不可能会有的待遇。所以，我本就该好好珍惜。
     思想上，作为一名预备党员，在这样和谐的团体中，我真心的感受到了“集体主义精神”的精髓，因为我们这样的工作需要的是每一个小我的努力，在相互帮助的协作中，去实现园区更好的业绩。同时，我很庆幸自己可以在园区这样一个事业制单位的酒店学习，因为它不是那样的社会化，园区的每一个领导我们都可以亲切的称之为老师。在这里，我们仍然可以带着美好的憧憬去实践，不用害怕自己会犯的小错误，因为老师们会给你最真诚的指导。而我们则可以从经验中去累积学习，得到提高，能在毕业后与社会更好的衔接。
      不知不觉中，我已开始慢慢习惯这里的生活，喜欢这里的生活，在西餐厅这样一个大家庭里，想起艳群对待生活的开朗，尚涛对待工作的认真，李坤对待周围人的的热情，新芳对待朋友的真诚，小凤的可爱，小倩的微笑，王婷的纯真，赵爷爷的伶牙俐齿，领导的专业……我喜欢这里每一个同事和领导们身上的闪光点。因为我知道这些都是我需要向他们学习的东西。我会记得每一个领导对我的教导，会把你们每一次的提醒记录在大脑里，运用在今后的工作中。我想真心感谢中关新园的每一位领导，给了远离家乡的我们这样一个“家”。感谢这里所有给过我帮助的每一个人所给的感动。在这里，我还想特别的感谢我们的王雷经理，虽说一切尽在不言中，但我真想感谢他在长时间以来给的包容、理解和鼓励，谢谢他在我这个实习生委屈而掉下眼泪的时候递上的纸巾和那些话语所给予我之后的坚强以及进步。我想，趁着年轻，我不将就，我会把在这里一切的收获运用到今后生活的每一部分，把自己的激情投身于职业，让自己的生活更加精彩。最后，希望我们园区的每一份子都能一起努力，用我们每一个人的力量共建我们的“和谐园区”。愿园区里每一个人的生活都能像扎根在这里的草木一样，在这里如愿的吸收我们所需的养分，最后能像我们园区四号楼前的那株美丽的银杏树一样，在属于自己收获的时节，绽放属于自己最美的一面！――胡海霞（餐饮部西餐厅实习生）

      不知不觉,2012年已经接近尾声，这是我来中关新园的第三年。时光飞逝，回想起走过的历程，从最初在和园传菜、做奶昔，在咖啡厅墩地，在西餐看自助等，每个的不同工作岗位都让我记忆犹新，也让我积累了很多不同的工作经验。在中关新园这个大家庭里，每天过的都是那么的充实和开心。这一年，我收获颇丰，无论是专业技能，还是人际关系方面，都有不同程度的提高。就在今年的10月8日我领取了结婚证，成为家庭当中的顶梁柱……今年，园区的各项设施均已投入到使用中，我所在的西餐厅也在摸索中不断完善。这一年，我们接待过大大小小的团队不计其数……每一次大餐的圆满结束，都离不开领导的精心指导，还有同事们前期充分的准备。回想起来，不管是借餐具还是还餐具都是大家筷子一双一双的点，盘子一车一车的拉，杯子一筐一筐的擦。每每这个时候，我都感觉我们西餐这个班组配合的是多么的默契，又是那么的齐心协力。看着客人餐后满意的笑容，我们觉得一切都直了。作为老员工，我对餐厅各岗位都非常了解，但我还是努力学习各项技能，并发挥自己的才能，发扬传帮带的优良传统。
      在工作中，我把自己积累的工作经验、服务技巧，毫无保留地交给新员工，这也在无形当中造就了我踏实、勤恳的工作作风，增强了我的组织能力和沟通能力。除此之外，出于领导对我的信任，我们部门王经理还安排我负责本部门的考勤工作。起初我认为考勤管理，仅仅是记录日常加班及补休的简单工作。但是，在实际工作中，我才体会到，我笔下的一钩一叉都与员工的薪资息息相关。作为一名合格的考勤员，不仅应当以身作则，做到不迟到、不早退，更要实事求是记录同事的加班及补休，做到公平公正，这样才能使同事们开开心心的工作，不疑虑、不猜忌，继而增强了团队凝聚力，提高了工作效率，为打造一支优秀的班组奠定良好的基础……值得高兴的是，今年夏天，我有幸参加了北京大学第七届平民学校的学习。在此期间，不仅使我更加了解北京大学的悠久历史，充实了我的业余生活，并且还获得了结业和优秀学员两项荣誉证书，提高了我的综合素养，使我更加有信心做好明年工作。2013即将到来，我会更加努力工作，学习更多专业知识，为园区未来的发展，贡献自己的一份微薄之力。――李坤（餐饮部西餐厅）

      转眼间已在园区工作生活三年，非常感谢各位领导对我的信任，给我一个角色转换的机会，一个展现并超越自我的平台，今年年初，我由一名服务人员变为基层管理者。随着园区的不断发展，餐饮部经营规模不断扩大，怡园中餐厅也在大家精心的筹备下顺利开业了。我经部门领导的安排，由和园餐厅转到西餐厅，在时光西餐厅担任领班一职。在这个全新的领域已将近一年，因为有领导的关心和鼓励，同事们的大力支持和帮助，我学到了很多管理方面的知识……我知道领班不仅仅是经理的左右手，一个传达经理各项意图的桥梁，也是一个能把下面员工的看法和意见总结反馈的纽带，同样也是员工的知心人，必须具备很强的观察力，能够在第一时间把握每个员工的心态，做好沟通工作，带领他们提高业务知识和专业技能，让他们以更高的热情全身心地投入到工作中。
      作为领班，我每天都严格按照工作流程开好班前班后会议，并深化例会内容，使例会成为所有在岗员工的沟通平台；结合员工的优点、不足、性情、客情、餐情，合理分配每天的工作；严格检查餐前的仪容仪表和准备工作，注重餐中的定岗定位和服务意识。客人的情绪就是服务员提供服务水平高低的一面镜子，我们要求区域看位人员时刻注意客人的就餐动态，做到一呼便应，时刻准备服务，照顾好每位客人。在开餐期间，我则做好补台工作，随时支援忙的区域，做好员工的调度协调工作，巡察各区人员的服务情况，发现服务不到位的情况，立即纠正，一对一的教导，并把实践中出现的问题、不规范的操作记录下来，在例会上跟大家分享服务经验，让员工相互学习借鉴。最后落实检查餐厅的收尾工作，增强员工的效益意识、节水节电，起好督促作用，提高员工的工作效率，保障工作质量。在抓好清洁工作的同时，也为次日的开餐做好充分的准备。结束一天的工作之前，做好餐厅的安全工作，落实餐厅的电、空调、音响情况，再次做到节能降耗。
      餐厅经常会有客人用餐比较集中的时候，我们会提前跟前台沟通次日的客情，然后通知厨房准备相应的食品，带领员工做好接待高峰前的准备，以避免出现菜品、餐位供不应求的状况。确保无误，开餐不混乱，认真接待每位客人，做到忙而不乱，让客人满意。平时也难免会有备而不用的情况，员工也时常质疑，我经常会跟他们说“做任何事情，都要作最好的准备、最坏的打算，防患于未然”，照我们经理的话说，就是“万一呢”。事实证明，有准备总是好的，小心驶得万年船。
      这一年里，我们不乏有很多大型的餐会活动，很多VIP活动的接待服务。在苏经理和王经理的正确部署下，我们餐饮部各部门互相协作，夸张点儿说，“一方有难，八方支援”的精神在我们这里淋漓尽致的体现出来，建立出一支和谐且强大的团队。回想起今年六月上旬，我代表西餐厅协助宴会部，有幸参与北京大学第十二次党代会的接待服务工作。朱善璐书记曾指出：这次党代会是咱们北京大学在加快创建世界一流大学的关键冲刺阶段召开的一次非常重要的会议。我们会议中心领导更是对这次会议给予高度重视。在董经理的带领下，我们本着严谨的工作作风、细致入微的服务，圆满完成各项工作……再回想起咱们北京大学战略研讨会那次接待活动，我们各位领班相互沟通，带领自己的团队相互协作，并肩完成任务。在人员不足尤其是大型餐会男孩更是捉襟见肘的情况下，宴会班组的人员协助我们作前期的翻台工作，各班组也在百忙之中调遣人员协助我们，我们西餐班组更是为了这次接待作了详尽充分的准备，体现出了我们中关新园餐饮部的服务水平和敬业精神，让我真正体会到“服务没有最好，只有更好”。我从中学到了很多很多，知道了什么叫做认真，什么叫做精益求精，知道了团结真的是力量啊！活动是结束了，但我还有更重要的使命要去实施，我要把这些活动所激发出来的工作劲头、服务意识、服务境界、服务水准保持下来，深入每个员工的内心，让我们以后的工作更加事半功倍。
      在工作中，我跟员工就像战友一样，每一次接餐就像一场战争，餐厅就像战场。当然，我们不会当客人是敌人，我们这种是没有硝烟的战争，所谓的胜利就是每餐的圆满结束，目的就是让客人满意。不可否认，对于西餐的专业，我们的起点是一样的，都在学习、都在积累经验，只有服务是相通的，没有国界的，我优越于他们的也只是服务和餐饮经验而已。我认为领班是一名基层管理者，更是一名优秀的服务员，我们是并肩作战的。餐厅一年来也不断有新鲜的血液注入，比如实习生，我深知他们是怀着各种各样的想法进入餐厅的，有对未来的美好期待，也有对环境的不安和疑虑，但良好的培训和沟通能够尽快改善这种不稳定的心态，使新员工尽快进入工作状态，融入西餐厅这个大家庭。我们从礼节礼貌中“您”和“你”的区别教起，从卫生标准中如何擦餐具、拿餐具教起，从仪容仪表中的微笑教起，从服务技能中的托盘摆台教起，从职业道德中的“互相协作、责任心”教起，从语言能力、应变能力培养、引导他们新老员工多多沟通。各种的培训和言传身教，提高他们的综合素质，争当企业形象代表人。
      在生活中，我们像朋友、哥们、姐妹。闲暇之余相邀去游泳、爬山、逛商场或未名湖边赏月、晨跑。感谢北大、感谢园区给我们提供这么好的周边环境和福利待遇，让我们有幸结伙看电影、去家乐福备干粮，生活很有乐趣，很开心。我本人也很幸运地享受了园区组织的长白山之旅，开阔了眼界，丰富了阅历，还结交了很多新朋友。……
      随着明年西餐厅的全面开业，我们将有更多的专业技能要去学习，更优质的服务要去创新，更多的困难要去征服，更好的口碑要去传颂，更高的业绩要去拼搏。所以，明年我要协助王经理为西餐厅零点的开业做充分的准备，还要带头学习，带领员工继续提高个人素质和业务技能，努力成为客人的“活字典”、“指南针”，树立优质服务窗口。
     回忆过去，魅力依然，展望2013年，一项壮观的事业等着我们一起去挥洒智慧和汗水，相信在我们的共同努力下，明年一定会更好，让我们肩负起作为北大人的使命感，大声告诉世界，争创世界一流大学，我们在路上。――杨艳梅（餐饮部西餐厅领班）