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【年终总结】客务1、4、9号楼总台
编者按：11月19日至12月7日是管理部2012年的班组及个人总结时间。九部一室57个班组全体员工将集中在32场总结会里对一年来的工作进行梳理回顾。管理部将设立【年终总结】专题对总结会上班组及个人总结的精彩片段进行展示，供大家学习借鉴。
第二篇 客务部1、4、9号楼总台接待
11月20日上午，客务部1、4、9号楼总台接待班组共28人在70305会议室召开总结会，对今年的工作进了认真总结。总台工作人员架起了一条连接园区与宾客、园区部室之间的桥梁，严密的服务流程和主动服务意识的提升对园区品牌化建设有着重要作用。以下是他们班组及个人总结的精彩片段：
时间如白驹过隙，从实习到转正，我在中关新园迎来了北京的第二个冬天。记得去年刚来园区的时候赶上了北京的第一场雪，刚来时的场景还历历在目，犹如昨天。回想那时的我是多么的无知和任性。真正踏上工作岗位后才知道生活百态，只有经历挫折和打击才能变得成熟。如今脱离了老师的宠爱和同学们的关怀，取而代之的是一起工作的同事和来来往往的客人，没有人照顾你的衣食住行，各种事情完全是靠自己。生活中有那么多的无奈和委屈，有时我也想过放弃，想要回到家中在爸爸妈妈的庇佑下过着舒服的日子。但北京这个大都市，无时无刻不在激励着人们的上进心，总能激起我的斗志。在哭过之后，对自己说，没什么，这是人生必须经历的一个坎，只有经历更多的挫折才能成长才能变得更成熟。作为一名服务人员，相信都受过各种各样的委屈，但这些委屈只能往自己肚里咽，所以我们一定要有好的心态。能说出的委屈便不是委屈，天有多大胸怀就有多宽广.....一路走来，回想中关新园这一年也是硕果累累。首先二号楼的怡园中餐厅已正式营业，给园区带来了利润，也给客人提供了方便。而这一年里1号楼、四号楼、九号楼在领导的带领下及各部门的协调下出租率蒸蒸日上，取得了很好的成绩。近期，我们园区在各栋楼上又做了明显的标识，这样更利于客人辨别楼号。中关新园的进步是大家有目共睹的，通过大家的努力，相信中关新园会越来越好。对于我们员工来说，最大的福利莫过于涨了工资，大家都很开心！而我在九号楼总台这一岗位上更能感受九号楼总台的进步，在客务部领导的指示及带领下，九号楼的工作越来越系统化。
在工作中，虽然我们每天的工作千篇一律，总是在CHECK IN或CHECK OUT,但总会发生各种各样的插曲。而正是这种插曲锻炼了我们的工作能力和处理突发事件的能力。我们在进步但也会遇到很多问题，发现问题及时解决，才能有利于园区更好的发展……在这一年的工作中相信大家都收获颇多，即使我们也曾犯过错，但我们收获了经验，我们都在不停的努力把自己最好最积极的一面展现给大家。如果你不相信努力和时光，那么时光第一个就会辜负你。不要去否定你的过去，也不要用你的过去牵扯你的未来。不是因为有希望才去努力，而是努力才会看到希望！――刘曼（9号楼总台）
我由最初对工作环境的陌生与不适应，到今日由衷的感觉已成为园区大家庭中的一员，短短的八个月，有与同事协同攻关的艰辛，有遇到困难和挫折时的彷徨，更有今日硕果累累的喜悦，园区领导和同事的关怀与帮助渐渐将我磨练的羽翼丰满，能够成熟自信的站在自己的工作岗位上面对客人，为客人服务，更能以积极向上的心态面对生活上的压力与困难。
总台工作是细小而繁复的，内容主要分成接待，客房销售，入住登记，退房及费用结算，当然这其中也包括了为客人答疑，帮客人处理各种服务要求，电话预定等。由于总台是与客人直接接触的部门，员工的工作态度和服务质量反应出一个酒店的服务水准和管理水平，因此对员工的培训成为我们园区及各本门的工作重点。通过培训让我们在业务知识和服务技能上有了进一步的提高。
因为面对的客人是性格迥异的，不同的客人会有不同的要求。在酒店服务工作中，有时会碰到客人与员工之间发生误会。有时候原因是出现在客人身上，客人的无理要求甚至谩骂让我们感觉受到侮辱与不公平的对待，有时候真的觉得很委屈。但是作为一名服务人员要求做到心理素质好，始终保持良好的心态，宽容，忍耐，无论出现任何情况不要和客人争辩，哪怕错在客人，也要维护客人，客人情绪慢慢平静后就好了，有的客人还会给我们道歉。其实这种心态的磨练真的需要一个过程，也许刚开始真的挺难接受，但是经过一段时间的历练，渐渐就会掌握凡事一定不要和客人顶嘴不要激起客人怒火，等事情过后想一想，其实真的也没什么。所以说我们一定要时刻保持良好的心态面对我们的工作。――李莎（9号楼总台）
在技能大赛结束后，我又获得了园区组织去长白山旅游的资格。通过这次旅游，使我接触到了本部门以外的同事，对其他部门的工作也有了深刻的了解，最重要的是体会到了园区的人文关怀的理念，体会到了园区就是一个其乐融融的大家庭……我喜欢我的工作，喜欢我们的工作氛围，工作中无论遇到什么问题，无论什么时候，只要一个电话，无论是打到我们的部门卞经理那里，还是我们的部门张经理那里，您永远听到的都是：“好的，我知道了，谢谢你，我会尽快处理这件事情，给你们答复.”等到你下个班次再看这个问题时，问题已经圆满的解决了，正是领导的这种办事效率影响着我们对待工作的严谨态度……刚来园区，新员工的入职大会上，张总就说过，我们在座的每个人都不可能在园区工作一辈子，但我希望你们能在园区学到点什么，以后去到另一个地方，都能对你的工作有所帮助，那你就不白在园区待过。
《非诚勿扰》的主持人孟非曾经说过，“你不要试着去改变世界，你也改变不了这个世界，你就试着去改变你自己就可以了，我相信只要我们每个人都使自己的生活变美好了，那么我们的世界就美好了。”我想这句话也同样适用于我们，只要每个人把自己的工作做好，我们园区的就会发展的更好。――金美丽（4号楼总台）
9号楼班组这是一个既年轻又不年轻的一支队伍。说其年轻是因为大家的平均年龄只有23岁；说其不年轻是因为大家为客人服务的各种流程稳、快、准，面对一天退140多间，来130多间，从来不畏惧，给人一种成熟老练的印象。现我从以下几个方面对9号楼总台这一年的工作做一个总结，以此汲取经验教训，为来年的工作奠定基石……9号楼作为全区最早的总台，和园区一起度过了一个个风风雨雨。在经历风雨后的总台人员，他们身上有一种共同的精神---干劲。每一位员工都眼里有活，哪里有活没干去哪里干。总台工作真的很辛苦，一天忙下来，几乎连吃饭的时间都没有，眼看着吃饭的点就要过去了，总台人员脱不开手里的工作，只好麻烦其他岗位的同事帮忙打回来吃。就这样，我们工作的地方，偶尔也便成了我们用餐的地方。有时夜班人员既干着总台的工作，同时也充当着行李员，为客人取行李、送行李、叫车服务等等。9号楼这一年来每个月大大小小的团队平均接待了25个，每月接待客房1300多间，人数1800多人。面对如此之大的工作量，但在人员配置上总是不齐。从年初一个个老员工的离职，一个个新员工的入职，再到慢慢成长为老员工……
今年7月我们迎来了园区第二次的技能大赛，在领导们辛勤的操办下，大家积极准备，以一种“重在参与，力争最优”的心态面对，争取以最优的成绩展示总台的业务技能，同时通过比赛找出了我们工作中的不足之处。另外，园区的工作不是一个小小的班组就能完成的，还需要各个部门的配合。虽然在工作中会遇到各种问题，但面对问题我们共同解决，总台人员做到了相互理解、相互谦让，与此同时也为大家营造了一个良好的工作环境。在这里我真的要特别感谢大家，不管是跟我一起走过来的老员工，还是今年才融入我们集体的各位新同事，都做到了不畏辛苦，毫无怨言，过去的一年里我们一起工作，共同面对了一个个工作挑战，度过了一个又一个难关。
从思想上说，我们多次组织新员工参加公安局组织的境外人员入住登记培训，严格按照公安局要求，做到上传率、准确率百分之百。争取把工作做到最好。我们的班组这个小家庭也是特别的友好，同事们之间互敬友爱，新老员工搭配协作，大家踏踏实实，共同努力。比如有的同事对客人非常热心，有的同事工作技能比较强，有的同事英语比较好，我也有意让这些互补技能的同事在一个班次上班，这样大家就可以在平时的工作中相互交流学习，所以我们的员工每天都在不停地提高自身素质，加强自己的各种技能。总台的每位员工都是好样的，正是有了这些兢兢业业的员工，肯吃苦，够努力，毫无保留的把自己的劳动奉献给了总台这个岗位。
从生活上说，我们总台的每一位员工都有着一种节约的美德。总台的工作量非常大，当然物品的消耗量也会随之增多。对于打废的纸张，我们把这些废纸反过来打印，将它二次利用；总台地方不大，但到处都是电器设备。对于客流量少的时候，我们就会将不必要的电器关上。一是让长期开着的电器有个休息期，二是发扬园区的节约理念；在炎热的夏天，园区没有半袖工服的不用说肯定就是总台人员。9号楼总台人员在高达38度的天气，上身穿着冬夏一体的工服从9号楼走到5号楼员工餐厅去吃饭，真的是一种无奈。刚出楼，浑身就是一身汗啊，看着一个个岗位的同事都有半袖，由衷的是一种羡慕啊！但是大家听从了领导的安排，为了园区整体的形象，穿着冬夏一体的工服，还是斗过了高温，度过了这个炎热的夏天。
虽然总台这一年来的工作取得了很大的成就，但我们工作中也还有一些不足有待弥补，比如欠缺服务意识、工作交接不够仔细等等。总台是整个酒店与客人打交道的第一线，如果这一关把握不好，就等于所有的努力都是白废，酒店服务不是“100-1=99”，而是“100-1=0”的结果。对于入住园区的客人有任何要求都会跟总台说，但总台人员的能力是有限的。当客人的要求得不到满足时，不满的情绪就会发向总台人员，我们只能默默的聆听。所以我下一年来的工作主攻总台人员的交接工作以及服务意识方面，让大家严格执行交班程序，面对出现的问题首先应站在客人的角度想，才会把问题解决得更好，更能了解我们自身的不足之处并加以改进。
过去的成绩已经成为历史，我们的目光将继续锁向明天！看着这充斥在天地间的阳光，我们的未来满满的都是希望，我们必将扫清前方道路上的一切阴霾，创造新的辉煌。――李静（9号楼总台领班）
编者按：11月19日至12月7日是管理部2012年的班组及个人总结时间。九部一室57个班组全体员工将集中在32场总结会里对一年来的工作进行梳理回顾。管理部将设立【年终总结】专题对总结会上班组及个人总结的精彩片段进行展示，供大家学习借鉴。
第二篇 客务部1、4、9号楼总台接待
11月20日上午，客务部1、4、9号楼总台接待班组共28人在70305会议室召开总结会，对今年的工作进了认真总结。总台工作人员架起了一条连接园区与宾客、园区部室之间的桥梁，严密的服务流程和主动服务意识的提升对园区品牌化建设有着重要作用。以下是他们班组及个人总结的精彩片段：
时间如白驹过隙，从实习到转正，我在中关新园迎来了北京的第二个冬天。记得去年刚来园区的时候赶上了北京的第一场雪，刚来时的场景还历历在目，犹如昨天。回想那时的我是多么的无知和任性。真正踏上工作岗位后才知道生活百态，只有经历挫折和打击才能变得成熟。如今脱离了老师的宠爱和同学们的关怀，取而代之的是一起工作的同事和来来往往的客人，没有人照顾你的衣食住行，各种事情完全是靠自己。生活中有那么多的无奈和委屈，有时我也想过放弃，想要回到家中在爸爸妈妈的庇佑下过着舒服的日子。但北京这个大都市，无时无刻不在激励着人们的上进心，总能激起我的斗志。在哭过之后，对自己说，没什么，这是人生必须经历的一个坎，只有经历更多的挫折才能成长才能变得更成熟。作为一名服务人员，相信都受过各种各样的委屈，但这些委屈只能往自己肚里咽，所以我们一定要有好的心态。能说出的委屈便不是委屈，天有多大胸怀就有多宽广.....一路走来，回想中关新园这一年也是硕果累累。首先二号楼的怡园中餐厅已正式营业，给园区带来了利润，也给客人提供了方便。而这一年里1号楼、四号楼、九号楼在领导的带领下及各部门的协调下出租率蒸蒸日上，取得了很好的成绩。近期，我们园区在各栋楼上又做了明显的标识，这样更利于客人辨别楼号。中关新园的进步是大家有目共睹的，通过大家的努力，相信中关新园会越来越好。对于我们员工来说，最大的福利莫过于涨了工资，大家都很开心！而我在九号楼总台这一岗位上更能感受九号楼总台的进步，在客务部领导的指示及带领下，九号楼的工作越来越系统化。
在工作中，虽然我们每天的工作千篇一律，总是在CHECK IN或CHECK OUT,但总会发生各种各样的插曲。而正是这种插曲锻炼了我们的工作能力和处理突发事件的能力。我们在进步但也会遇到很多问题，发现问题及时解决，才能有利于园区更好的发展……在这一年的工作中相信大家都收获颇多，即使我们也曾犯过错，但我们收获了经验，我们都在不停的努力把自己最好最积极的一面展现给大家。如果你不相信努力和时光，那么时光第一个就会辜负你。不要去否定你的过去，也不要用你的过去牵扯你的未来。不是因为有希望才去努力，而是努力才会看到希望！――刘曼（9号楼总台）
我由最初对工作环境的陌生与不适应，到今日由衷的感觉已成为园区大家庭中的一员，短短的八个月，有与同事协同攻关的艰辛，有遇到困难和挫折时的彷徨，更有今日硕果累累的喜悦，园区领导和同事的关怀与帮助渐渐将我磨练的羽翼丰满，能够成熟自信的站在自己的工作岗位上面对客人，为客人服务，更能以积极向上的心态面对生活上的压力与困难。
总台工作是细小而繁复的，内容主要分成接待，客房销售，入住登记，退房及费用结算，当然这其中也包括了为客人答疑，帮客人处理各种服务要求，电话预定等。由于总台是与客人直接接触的部门，员工的工作态度和服务质量反应出一个酒店的服务水准和管理水平，因此对员工的培训成为我们园区及各本门的工作重点。通过培训让我们在业务知识和服务技能上有了进一步的提高。
因为面对的客人是性格迥异的，不同的客人会有不同的要求。在酒店服务工作中，有时会碰到客人与员工之间发生误会。有时候原因是出现在客人身上，客人的无理要求甚至谩骂让我们感觉受到侮辱与不公平的对待，有时候真的觉得很委屈。但是作为一名服务人员要求做到心理素质好，始终保持良好的心态，宽容，忍耐，无论出现任何情况不要和客人争辩，哪怕错在客人，也要维护客人，客人情绪慢慢平静后就好了，有的客人还会给我们道歉。其实这种心态的磨练真的需要一个过程，也许刚开始真的挺难接受，但是经过一段时间的历练，渐渐就会掌握凡事一定不要和客人顶嘴不要激起客人怒火，等事情过后想一想，其实真的也没什么。所以说我们一定要时刻保持良好的心态面对我们的工作。――李莎（9号楼总台）
在技能大赛结束后，我又获得了园区组织去长白山旅游的资格。通过这次旅游，使我接触到了本部门以外的同事，对其他部门的工作也有了深刻的了解，最重要的是体会到了园区的人文关怀的理念，体会到了园区就是一个其乐融融的大家庭……我喜欢我的工作，喜欢我们的工作氛围，工作中无论遇到什么问题，无论什么时候，只要一个电话，无论是打到我们的部门卞经理那里，还是我们的部门张经理那里，您永远听到的都是：“好的，我知道了，谢谢你，我会尽快处理这件事情，给你们答复.”等到你下个班次再看这个问题时，问题已经圆满的解决了，正是领导的这种办事效率影响着我们对待工作的严谨态度……刚来园区，新员工的入职大会上，张总就说过，我们在座的每个人都不可能在园区工作一辈子，但我希望你们能在园区学到点什么，以后去到另一个地方，都能对你的工作有所帮助，那你就不白在园区待过。
《非诚勿扰》的主持人孟非曾经说过，“你不要试着去改变世界，你也改变不了这个世界，你就试着去改变你自己就可以了，我相信只要我们每个人都使自己的生活变美好了，那么我们的世界就美好了。”我想这句话也同样适用于我们，只要每个人把自己的工作做好，我们园区的就会发展的更好。――金美丽（4号楼总台）
9号楼班组这是一个既年轻又不年轻的一支队伍。说其年轻是因为大家的平均年龄只有23岁；说其不年轻是因为大家为客人服务的各种流程稳、快、准，面对一天退140多间，来130多间，从来不畏惧，给人一种成熟老练的印象。现我从以下几个方面对9号楼总台这一年的工作做一个总结，以此汲取经验教训，为来年的工作奠定基石……9号楼作为全区最早的总台，和园区一起度过了一个个风风雨雨。在经历风雨后的总台人员，他们身上有一种共同的精神---干劲。每一位员工都眼里有活，哪里有活没干去哪里干。总台工作真的很辛苦，一天忙下来，几乎连吃饭的时间都没有，眼看着吃饭的点就要过去了，总台人员脱不开手里的工作，只好麻烦其他岗位的同事帮忙打回来吃。就这样，我们工作的地方，偶尔也便成了我们用餐的地方。有时夜班人员既干着总台的工作，同时也充当着行李员，为客人取行李、送行李、叫车服务等等。9号楼这一年来每个月大大小小的团队平均接待了25个，每月接待客房1300多间，人数1800多人。面对如此之大的工作量，但在人员配置上总是不齐。从年初一个个老员工的离职，一个个新员工的入职，再到慢慢成长为老员工……
今年7月我们迎来了园区第二次的技能大赛，在领导们辛勤的操办下，大家积极准备，以一种“重在参与，力争最优”的心态面对，争取以最优的成绩展示总台的业务技能，同时通过比赛找出了我们工作中的不足之处。另外，园区的工作不是一个小小的班组就能完成的，还需要各个部门的配合。虽然在工作中会遇到各种问题，但面对问题我们共同解决，总台人员做到了相互理解、相互谦让，与此同时也为大家营造了一个良好的工作环境。在这里我真的要特别感谢大家，不管是跟我一起走过来的老员工，还是今年才融入我们集体的各位新同事，都做到了不畏辛苦，毫无怨言，过去的一年里我们一起工作，共同面对了一个个工作挑战，度过了一个又一个难关。
从思想上说，我们多次组织新员工参加公安局组织的境外人员入住登记培训，严格按照公安局要求，做到上传率、准确率百分之百。争取把工作做到最好。我们的班组这个小家庭也是特别的友好，同事们之间互敬友爱，新老员工搭配协作，大家踏踏实实，共同努力。比如有的同事对客人非常热心，有的同事工作技能比较强，有的同事英语比较好，我也有意让这些互补技能的同事在一个班次上班，这样大家就可以在平时的工作中相互交流学习，所以我们的员工每天都在不停地提高自身素质，加强自己的各种技能。总台的每位员工都是好样的，正是有了这些兢兢业业的员工，肯吃苦，够努力，毫无保留的把自己的劳动奉献给了总台这个岗位。
从生活上说，我们总台的每一位员工都有着一种节约的美德。总台的工作量非常大，当然物品的消耗量也会随之增多。对于打废的纸张，我们把这些废纸反过来打印，将它二次利用；总台地方不大，但到处都是电器设备。对于客流量少的时候，我们就会将不必要的电器关上。一是让长期开着的电器有个休息期，二是发扬园区的节约理念；在炎热的夏天，园区没有半袖工服的不用说肯定就是总台人员。9号楼总台人员在高达38度的天气，上身穿着冬夏一体的工服从9号楼走到5号楼员工餐厅去吃饭，真的是一种无奈。刚出楼，浑身就是一身汗啊，看着一个个岗位的同事都有半袖，由衷的是一种羡慕啊！但是大家听从了领导的安排，为了园区整体的形象，穿着冬夏一体的工服，还是斗过了高温，度过了这个炎热的夏天。
虽然总台这一年来的工作取得了很大的成就，但我们工作中也还有一些不足有待弥补，比如欠缺服务意识、工作交接不够仔细等等。总台是整个酒店与客人打交道的第一线，如果这一关把握不好，就等于所有的努力都是白废，酒店服务不是“100-1=99”，而是“100-1=0”的结果。对于入住园区的客人有任何要求都会跟总台说，但总台人员的能力是有限的。当客人的要求得不到满足时，不满的情绪就会发向总台人员，我们只能默默的聆听。所以我下一年来的工作主攻总台人员的交接工作以及服务意识方面，让大家严格执行交班程序，面对出现的问题首先应站在客人的角度想，才会把问题解决得更好，更能了解我们自身的不足之处并加以改进。
过去的成绩已经成为历史，我们的目光将继续锁向明天！看着这充斥在天地间的阳光，我们的未来满满的都是希望，我们必将扫清前方道路上的一切阴霾，创造新的辉煌。――李静（9号楼总台领班）